Kundendienst

Kundenservice, Service.

1. Begriff: Bezeichnung für alle Leistungen des Anbieters oder Vermittlers, die den Kunden in seiner Entscheidung für Produkte, im Anpassen, Verändern oder Nutzen der Produkte unterstützen. Unterstützungsmaßnahmen nach Schadeneintritt können ebenfalls dem Kundendienst zugerechnet werden, nicht dagegen die Schadenzahlung selbst; denn sie stellt die Kernleistung des Versicherungsprodukts dar.

2. Merkmale: Kundendienst ist eng mit der Produktgestaltung verknüpft, weshalb er gelegentlich auch als Produktbestandteil empfunden wird. In der Versicherungswirtschaft hat der Kundendienst wegen der Erklärungsbedürftigkeit der Produkte, der rechtlichen Rahmenbedingungen und ggf. der langen Vertragslaufzeiten, aber auch aufgrund seiner zentralen Stellung im Gesamtsystem des Marketings eine herausragende Bedeutung. Es ist deshalb sinnvoll, den Kundendienst als eigenständiges Marketinginstrument oder als Teil eines umfassenden Kundenbeziehungsmanagements einzuordnen. In Abgrenzung zum Produkt, das Kern- und Zusatznutzen beinhaltet, deckt der Kundendienst alle darüber hinausgehenden Serviceleistungen ab. Er ist mit dem technischen Kundendienst bei einem Sachgut vergleichbar und liefert vielfältige Ansätze für Alleinstellungsmerkmale (Unique Selling Proposition) des Produktanbieters bzw. des Vermittlers. Der Kundendienst soll zur Kundenzufriedenheit und damit zur (freiwilligen) Kundenbindung führen.

Autor(en): Prof. Dr. Horst Müller-Peters