Notrufzentrale

1. Begriff: Einsatzzentrale oder Leitstelle (i.S.e. Inbound-Call-Center), die Informationen entgegennimmt und die notwendigen Maßnahmen zur Abwendung der Notfallsituation mit den angeschlossenen Netzwerken (Dienstleisternetzwerk) koordiniert. Notrufzentralen können unterschiedliche Ausrichtungen haben: a) medizinische und technische Rettung von Menschenleben (siehe z.B. Gesundheitsassistance, Fahrzeugassistance, Schutzbrief);
b) Erhaltung bzw. Rettung bedeutender Sachwerte (siehe z.B. Haus- und Wohnungsassistance, Handwerkerservice, Fahrzeugassistance, Schutzbrief);
c) Brandbekämpfung (Feuerwehrnotruf); – d) Belange öffentlicher Sicherheit und Ordnung (Polizeinotruf).

2) Merkmale: 24h-Service, globales Dienstleisternetzwerk für alle zu bedienenden Geschäftsfelder, Corporate Identity der Dienstleister mit dem jeweiligen Auftraggeber, technisches Equipment (ACD-Telefonanlage, EDV-Tools, Notstromversorgung), qualifizierte Mitarbeiter im Schichtdienst zur Gewährung eines 24h-Betriebs, Notfallpläne für den Ausfall der Telefonie bzw. EDV.

3) Ziele: Die Notrufzentrale ist i.d.R. die erste Anlaufstelle zum Abruf von Hilfestellungen im Notfall. Der Fokus liegt grundsätzlich auf der fallabschließenden Bearbeitung des jeweiligen Anliegens. Die Notrufzentrale steuert operativ die erforderlichen Maßnahmen zur Abwendung der Notfallsituation und ist der Vermittler zwischen dem Leistungsempfänger und dem Leistungserbringer.

Autor(en): Frank Feist, Jan-Christoph Stauske