24h-Service

1. Begriff: Ständige Erreichbarkeit eines Unternehmens für Kunden an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr mit dem Ziel einer sofortigen Hilfestellung in Notfällen und/oder einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der 24h-Service wird regelmäßig über das Kommunikationsmedium „Telefon“, aber auch zunehmend über webbasierte Kommunikationsmedien (z.B. Chat) angeboten.

2. Herausforderungen und Lösungsansätze: Eine relativ geringe Nutzung des Services führt zu geringer Mitarbeiterauslastung und kann zu Kostenproblemen führen. Lösungsmöglichkeiten liegen in der Volumenbündelung durch spezialisierte Anbieter – z.B. durch Assisteure – als Dienstleister für eine Mehrzahl oder Vielzahl von Unternehmen.

3. Stand und Perspektiven in der Versicherungswirtschaft: In Versicherungsunternehmen ist der 24h-Service insbesondere im Schadenbereich etabliert. Große Versicherer bauen zunehmend eigene Servicecenter auf, um den 24h-Service abzubilden. Kleine und mittlere Unternehmen lagern die Servicetätigkeit vermehrt aus (siehe auch Outsourcing). Die Auslagerung von 24h-Services wird weiter zunehmen.

 

Autor(en): Frank Feist, Jan-Christoph Stauske