Zu teuer, zu wenig Service, zu unflexibel. Immer mehr Deutsche kündigen ihre Versicherungen. Das hat jüngst eine Studie des Marktforschungsunternehmens Psychonomics ans Licht gebracht. Versicherungsmagazin fragte bei Christoph Müller von nach, wer besonders kündigungswillig ist, warum Versicherte verstärkt wechseln und was Versicherer dagegen tun können.
Laut Ihrer Studie hat die Zahl der Kündigungswilligen von 1999 bis 2008 um 9 Prozentpunkte zugelegt. Wie es heißt, trennen sich vor allem Menschen mittleren Alters und mit besseren Einkommen besonders häufig von ihren alten Policen. Warum gibt es weniger Jüngere oder Ältere, die ihre Versicherungen kündigen und den Anbieter wechseln?
Im mittleren Alter sind der Bedarf und Besitz an Versicherungen am größten. Dies alleine macht bereits eine höhere Kündigungsbereitschaft wahrscheinlich. Zugleich ist in dieser Gruppe auch das absolut betrachtet höchste Einsparpotenzial vorhanden. Da die Kunden in diesem Alter besonders kompetent in Versicherungsangelegenheiten sind, und gleichzeitig auch kritisch und erfahren genug sind, ist die Wechselbereitschaft hier besonders hoch.
Es gibt unterschiedliche Gründe, die die Menschen dazu bewegen, ihre Police zu kündigen. Der mangelnde finanzielle Background oder schlechter Service gehören laut Befragung dazu. Ist nicht auch vorstellbar, dass mediale Veränderungen der vergangenen zehn Jahre ebenfalls die Zahl der Wechselwilligen hat ansteigen lassen? Schließlich sind die Menschen vor allem durch das Internet heute viel besser informiert als noch vor einer oder gar zwei Dekaden.
Die Versicherungskunden sind heute nicht besser informiert als früher - im Gegenteil. Lediglich die Hilfsmittel sind besser geworden. Das Internet ermöglicht bei vermeintlich austauschbaren Versicherungen, wie beispielsweise in der Kfz-Sparte, schnelle und einfache Vergleiche. Außerdem übernehmen die Kunden ihre Erfahrung, dass man immer bessere Leistungen zu immer günstigeren Preisen bekommen kann, auch aus anderen Branchen wie Telekommunikation, Energie, Banken, Flugreisen, Computer. So setzt sich die Einstellung "Wer nicht wechselt, ist dumm – und bezahlt eben mehr!" immer stärker durch.
Wie sehen denn konkrete Maßnahmen aus, die die Versicherer angehen könnten, um dem Kündigungstrend entgegenzutreten?
Wer seine Kunden nur über den günstigsten Preis gewonnen hat, wird diese später nur schwerlich halten können, wenn dann andere Anbieter günstiger sind. Kündigerrückgewinnung wird häufig nicht praktiziert, obwohl dies meist günstiger wäre, als neue Kunden zu gewinnen. Grundsätzlich ist es auch sinnvoll, Kunden in ihrem Lebenszyklus aktiv auf andere - im Einzelfall auch günstigere - Angebote des eigenen Hauses hinzuweisen (beispielsweise den Wegfall von Arbeitsrechtsschutz im Pensionsalter) oder ihnen einen Bündelrabatt anzubieten. Im Prinzip wollen die Kunden ja gerne gut bei "ihrem" Versicherer aufgehoben sein - sich aber nicht wie der Dumme fühlen. Dies erfordert eine flexible, stärker bedarfs- und beratungs- als rein verkaufsorientierte Gestaltung der Kundenbeziehungen.
Mehr zur Studie lesen Sie in diesem .
Das Foto zeigt eine Beispielsituation.
Laut Ihrer Studie hat die Zahl der Kündigungswilligen von 1999 bis 2008 um 9 Prozentpunkte zugelegt. Wie es heißt, trennen sich vor allem Menschen mittleren Alters und mit besseren Einkommen besonders häufig von ihren alten Policen. Warum gibt es weniger Jüngere oder Ältere, die ihre Versicherungen kündigen und den Anbieter wechseln?
Im mittleren Alter sind der Bedarf und Besitz an Versicherungen am größten. Dies alleine macht bereits eine höhere Kündigungsbereitschaft wahrscheinlich. Zugleich ist in dieser Gruppe auch das absolut betrachtet höchste Einsparpotenzial vorhanden. Da die Kunden in diesem Alter besonders kompetent in Versicherungsangelegenheiten sind, und gleichzeitig auch kritisch und erfahren genug sind, ist die Wechselbereitschaft hier besonders hoch.
Es gibt unterschiedliche Gründe, die die Menschen dazu bewegen, ihre Police zu kündigen. Der mangelnde finanzielle Background oder schlechter Service gehören laut Befragung dazu. Ist nicht auch vorstellbar, dass mediale Veränderungen der vergangenen zehn Jahre ebenfalls die Zahl der Wechselwilligen hat ansteigen lassen? Schließlich sind die Menschen vor allem durch das Internet heute viel besser informiert als noch vor einer oder gar zwei Dekaden.
Die Versicherungskunden sind heute nicht besser informiert als früher - im Gegenteil. Lediglich die Hilfsmittel sind besser geworden. Das Internet ermöglicht bei vermeintlich austauschbaren Versicherungen, wie beispielsweise in der Kfz-Sparte, schnelle und einfache Vergleiche. Außerdem übernehmen die Kunden ihre Erfahrung, dass man immer bessere Leistungen zu immer günstigeren Preisen bekommen kann, auch aus anderen Branchen wie Telekommunikation, Energie, Banken, Flugreisen, Computer. So setzt sich die Einstellung "Wer nicht wechselt, ist dumm – und bezahlt eben mehr!" immer stärker durch.
Wie sehen denn konkrete Maßnahmen aus, die die Versicherer angehen könnten, um dem Kündigungstrend entgegenzutreten?
Wer seine Kunden nur über den günstigsten Preis gewonnen hat, wird diese später nur schwerlich halten können, wenn dann andere Anbieter günstiger sind. Kündigerrückgewinnung wird häufig nicht praktiziert, obwohl dies meist günstiger wäre, als neue Kunden zu gewinnen. Grundsätzlich ist es auch sinnvoll, Kunden in ihrem Lebenszyklus aktiv auf andere - im Einzelfall auch günstigere - Angebote des eigenen Hauses hinzuweisen (beispielsweise den Wegfall von Arbeitsrechtsschutz im Pensionsalter) oder ihnen einen Bündelrabatt anzubieten. Im Prinzip wollen die Kunden ja gerne gut bei "ihrem" Versicherer aufgehoben sein - sich aber nicht wie der Dumme fühlen. Dies erfordert eine flexible, stärker bedarfs- und beratungs- als rein verkaufsorientierte Gestaltung der Kundenbeziehungen.
Mehr zur Studie lesen Sie in diesem .
Das Foto zeigt eine Beispielsituation.
Autor(en): Versicherungsmagazin
