Ob Makler, Call-Center oder Internetseite - Multichanneling ist das aktuelle Trendthema in der Assekuranz. Acht von zehn Versicherern sind davon überzeugt, dass potenzielle Neukunden mehrere Kanäle parallel nutzen wollen, um sich zu informieren oder Verträge abzuschließen. Das ist das Ergebnis des "Vertriebsmonitors für die Assekuranz 2008", der vom der Universität St. Gallen und vom in Kooperation mit dem Versicherungsmagazin erstellt wurde.
Der wichtigste Vorteil des mehrgleisigen Kontakts wird nahezu übereinstimmend in der Ansprache bisher unerreichter Kundensegmente gesehen. So setzt bereits heute setzt knapp die Hälfte der Versicherer mindestens vier Kanäle ein, um potenzielle Kunden zu erreichen. Jedes zehnte befragte Unternehmen wartet sogar mit sechs oder mehr unterschiedlichen Kommunikations- und Vertriebswegen auf. Nur eine kleine Minderheit von 16 Prozent der Versicherer konzentriert sich einzig und allein auf einen Kontaktweg.
Außendienst sieht eigene Position in Gefahr
Dabei betont vor allem der Innendienst die Vorteile der Multikanalstrategie. Die Mitarbeiter des Außendienstes zeigen sich dagegen deutlich zurückhaltender. Wichtigster Kritikpunkt: Mit einem Multikanalangebot könnte die eigene Position geschwächt werden. Die Akzeptanz der Multikanalstrategie im Außendienst zu stärken, gilt daher branchenweit als größte Herausforderung für die Versicherungsunternehmen.
Die Versicherer selbst halten die Furcht vor einem Bedeutungsverlust des Außendienstes für unbegründet. Fast 80 Prozent der Unternehmen sind der Ansicht, dass direkte Vertriebswege wie Telefon oder Internet in erster Linie der Informationsbeschaffung dienen, Beratung und Verkauf jedoch meist im persönlichen Gespräch mit dem Berater erfolgen.
Die Multikanalstrategie entlaste somit nach überwiegender Ansicht der Branchenexperten den Außendienst von Routineaufgaben und trage dazu bei, den Kundenservice zu stärken. Jeder zweite Befragte verspricht sich zudem von Multikanalmaßnahmen, die Vertriebskosten senken zu können.
Bedeutung des Internets wird weiter zunehmen
Unbestritten ist, dass sich durch Multikanalstrategien die Vertriebsstrukturen stark verändern werden. Bereits jetzt liegen Online-Direktangebote an dritter Stelle der am häufigsten eingesetzten Vertriebs- und Kommunikationswege. Damit haben sie den Postweg aus den Top 3 der Kundenansprache verdrängt - und die Bedeutung des Internets wird weiter zunehmen.
81 Prozent der Versicherer sind der Ansicht, dass das Vertriebspotenzial im Internet noch nicht ausgeschöpft ist. Einen zusätzlichen Wachstumsschub erhoffen sich die Versicherer durch den Ausbau der Kooperationen mit Banken, Arbeitgebern und Call-Centern.
Der wichtigste Vorteil des mehrgleisigen Kontakts wird nahezu übereinstimmend in der Ansprache bisher unerreichter Kundensegmente gesehen. So setzt bereits heute setzt knapp die Hälfte der Versicherer mindestens vier Kanäle ein, um potenzielle Kunden zu erreichen. Jedes zehnte befragte Unternehmen wartet sogar mit sechs oder mehr unterschiedlichen Kommunikations- und Vertriebswegen auf. Nur eine kleine Minderheit von 16 Prozent der Versicherer konzentriert sich einzig und allein auf einen Kontaktweg.
Außendienst sieht eigene Position in Gefahr
Dabei betont vor allem der Innendienst die Vorteile der Multikanalstrategie. Die Mitarbeiter des Außendienstes zeigen sich dagegen deutlich zurückhaltender. Wichtigster Kritikpunkt: Mit einem Multikanalangebot könnte die eigene Position geschwächt werden. Die Akzeptanz der Multikanalstrategie im Außendienst zu stärken, gilt daher branchenweit als größte Herausforderung für die Versicherungsunternehmen.
Die Versicherer selbst halten die Furcht vor einem Bedeutungsverlust des Außendienstes für unbegründet. Fast 80 Prozent der Unternehmen sind der Ansicht, dass direkte Vertriebswege wie Telefon oder Internet in erster Linie der Informationsbeschaffung dienen, Beratung und Verkauf jedoch meist im persönlichen Gespräch mit dem Berater erfolgen.
Die Multikanalstrategie entlaste somit nach überwiegender Ansicht der Branchenexperten den Außendienst von Routineaufgaben und trage dazu bei, den Kundenservice zu stärken. Jeder zweite Befragte verspricht sich zudem von Multikanalmaßnahmen, die Vertriebskosten senken zu können.
Bedeutung des Internets wird weiter zunehmen
Unbestritten ist, dass sich durch Multikanalstrategien die Vertriebsstrukturen stark verändern werden. Bereits jetzt liegen Online-Direktangebote an dritter Stelle der am häufigsten eingesetzten Vertriebs- und Kommunikationswege. Damit haben sie den Postweg aus den Top 3 der Kundenansprache verdrängt - und die Bedeutung des Internets wird weiter zunehmen.
81 Prozent der Versicherer sind der Ansicht, dass das Vertriebspotenzial im Internet noch nicht ausgeschöpft ist. Einen zusätzlichen Wachstumsschub erhoffen sich die Versicherer durch den Ausbau der Kooperationen mit Banken, Arbeitgebern und Call-Centern.
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
