Durch die Verschärfungen des Bundesdatenschutzgesetzes (BDGS) und des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) wird allen Vermittlern das Leben erschwert. Elektronische Kontaktaufnahme ohne vorherige Zustimmung (opt-in) ist praktisch ausgeschlossen. Die BVW-Empfehlung: Vermittler können diese Verschärfungen nutzen, um ihren Bestand in zwei Schritten gegen die Konkurrenz zu sichern. Der richtige Zeitpunkt für solche Aktionen ist jetzt, weil im Jahresendgeschäft die meisten Kundenkontakte anfallen und deshalb solche Aktionen "nebenbei" laufen können.
Erster Schritt: opt-in einholen
Nutzen Sie jeden Kundenkontakt - gleichgültig ob persönlich oder telefonisch und fragen Sie nach dem opt-in. Makler, die die Tools des BVW nutzen, bestätigen, dass damit eine einwandfreie Dokumentation funktioniert. Sie können Ihre Kunden auch systematisch "durchtelefonieren" um das opt-in einzuholen. Das ist aber relativ zeitaufwändig, oder wenn Sie ein Callcenter beauftragen, ziemlich teuer. Als Alternative bietet sich eine Mailingaktion mit Rückantwortkarte an, auf der Ihre Kunden Ihnen die zukünftigen elektronischen Kommunikationswege angeben. Allerdings vergessen Kunden einfach schon einmal, die Karte zurückzusenden.
Einfacher ist da ein anderer Brief, der die Kunden wegen gesetzlicher Schwierigkeiten bei der Verwaltung des Vertrages um einen Rückruf bittet. Bei einer solchen Aktionen sind Rückrufquoten von über 50 Prozent realisierbar. Deshalb pro Woche nicht mehr Briefe versenden, als Sie Rückrufe verkraften können. Mit den geringsten Kosten erreichen Sie Ihre Kunden per E-Mail oder mit einem Newsletter. Allerdings ist eine solche Aktion ohne vorheriges opt-in rechtlich nicht unproblematisch, prüfen Sie deshalb sorgfältig, welchen Ihrer Kunden Sie in eine solche Aktion einbeziehen. Fügen Sie Ihrer Nachricht eine am Rechner ausfüllbare PDF-Datei an. Ihre Kunden können diese Mail mit dem Adobe-Reader öffnen, am Rechner ausfüllen und Ihnen mit zwei Klicks zurücksenden. Einfacher geht es nicht.
Zweiter Schritt: opt-in dokumentieren
Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse. Holen Sie das opt-in persönlich im Kundengespräch ein, lassen Sie es sich vom Kunden unterschreiben. Diese Unterschrift ist allerdings gesetzlich nicht vorgeschrieben. Bekommen Sie das opt-in auf einem anderen Weg, bestätigen Sie das Ergebnis, und speichern Sie eine Kopie dieser Bestätigung in Ihrem Outlook, Ihrem CRM-System oder einfach in einem Ordner auf Ihrem Rechner. Werfen Sie aus Ihrem Outlook oder CRM-System alle die Wege raus, die Sie nicht mehr nutzen dürfen oder markieren Sie sie zumindest als "verboten". Das bewahrt Sie davor künftig gegen gesetzliche Vorgaben zu verstoßen und schützt Sie vor Ärger.
Dritter Schritt: Bestand sichern
Haben Sie de Verbindung zu Ihren Kunden auf diese Weise gefestigt, geht es um die Abgrenzung gegen Mitbewerber. Machen Sie das bitte aber auf jeden Fall erst, nachdem Sie ein opt-in eingeholt haben. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie von Telefonwerbung und Werbemails (Spams) halten. Durch die Bank werden Ihnen die Kunden bestätigen, dass Sie solche Werbung eher lästig finden. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie Ihnen bezüglich der Vertragsbetreuung vertrauen.
Erhalten Sie eine positive Rückmeldung, machen Sie ihnen klar, dass sie keine Telefonanrufe oder E-Mails von Mitbewerbern mehr akzeptieren müssen. Sie sind jetzt "der Ansprechpartner" für Versicherungen. Ihre Kunden können bei diesen unerwünschten Kontakten deutlich sagen, dass sie keine weitere Kontaktaufnahme wünschen. In Werbe E-Mails sollte ein "Abmelde"-Button vorhanden sein, den sollten sie unbedingt nutzen.
Hans-Dieter Stubben
Bundes-Versorgungs-Werk BVW GmbH
Erster Schritt: opt-in einholen
Nutzen Sie jeden Kundenkontakt - gleichgültig ob persönlich oder telefonisch und fragen Sie nach dem opt-in. Makler, die die Tools des BVW nutzen, bestätigen, dass damit eine einwandfreie Dokumentation funktioniert. Sie können Ihre Kunden auch systematisch "durchtelefonieren" um das opt-in einzuholen. Das ist aber relativ zeitaufwändig, oder wenn Sie ein Callcenter beauftragen, ziemlich teuer. Als Alternative bietet sich eine Mailingaktion mit Rückantwortkarte an, auf der Ihre Kunden Ihnen die zukünftigen elektronischen Kommunikationswege angeben. Allerdings vergessen Kunden einfach schon einmal, die Karte zurückzusenden.
Einfacher ist da ein anderer Brief, der die Kunden wegen gesetzlicher Schwierigkeiten bei der Verwaltung des Vertrages um einen Rückruf bittet. Bei einer solchen Aktionen sind Rückrufquoten von über 50 Prozent realisierbar. Deshalb pro Woche nicht mehr Briefe versenden, als Sie Rückrufe verkraften können. Mit den geringsten Kosten erreichen Sie Ihre Kunden per E-Mail oder mit einem Newsletter. Allerdings ist eine solche Aktion ohne vorheriges opt-in rechtlich nicht unproblematisch, prüfen Sie deshalb sorgfältig, welchen Ihrer Kunden Sie in eine solche Aktion einbeziehen. Fügen Sie Ihrer Nachricht eine am Rechner ausfüllbare PDF-Datei an. Ihre Kunden können diese Mail mit dem Adobe-Reader öffnen, am Rechner ausfüllen und Ihnen mit zwei Klicks zurücksenden. Einfacher geht es nicht.
Zweiter Schritt: opt-in dokumentieren
Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse. Holen Sie das opt-in persönlich im Kundengespräch ein, lassen Sie es sich vom Kunden unterschreiben. Diese Unterschrift ist allerdings gesetzlich nicht vorgeschrieben. Bekommen Sie das opt-in auf einem anderen Weg, bestätigen Sie das Ergebnis, und speichern Sie eine Kopie dieser Bestätigung in Ihrem Outlook, Ihrem CRM-System oder einfach in einem Ordner auf Ihrem Rechner. Werfen Sie aus Ihrem Outlook oder CRM-System alle die Wege raus, die Sie nicht mehr nutzen dürfen oder markieren Sie sie zumindest als "verboten". Das bewahrt Sie davor künftig gegen gesetzliche Vorgaben zu verstoßen und schützt Sie vor Ärger.
Dritter Schritt: Bestand sichern
Haben Sie de Verbindung zu Ihren Kunden auf diese Weise gefestigt, geht es um die Abgrenzung gegen Mitbewerber. Machen Sie das bitte aber auf jeden Fall erst, nachdem Sie ein opt-in eingeholt haben. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie von Telefonwerbung und Werbemails (Spams) halten. Durch die Bank werden Ihnen die Kunden bestätigen, dass Sie solche Werbung eher lästig finden. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie Ihnen bezüglich der Vertragsbetreuung vertrauen.
Erhalten Sie eine positive Rückmeldung, machen Sie ihnen klar, dass sie keine Telefonanrufe oder E-Mails von Mitbewerbern mehr akzeptieren müssen. Sie sind jetzt "der Ansprechpartner" für Versicherungen. Ihre Kunden können bei diesen unerwünschten Kontakten deutlich sagen, dass sie keine weitere Kontaktaufnahme wünschen. In Werbe E-Mails sollte ein "Abmelde"-Button vorhanden sein, den sollten sie unbedingt nutzen.
Hans-Dieter Stubben
Bundes-Versorgungs-Werk BVW GmbH
Autor(en): Hans-Dieter Stubben
