Kundenwert

1. Begriff: Wert des Kunden aus Sicht des Versicherungsunternehmens. Saldo aus den Summen aller abdiskontierten Zuflüsse und Abflüsse von Geld aus einer Kundenverbindung. Als Customer Lifetime Value auf die gesamte Lebenszeit der Kundenbeziehung gerechnet. Eine erweiterte Betrachtung bezieht neben dem Potenzial derTransaktionen auch das indirekte Potenzial durch die Beziehung mit ein. Dies beinhaltet das Potenzial durch Weiterempfehlungen (Referenzwert, Empfehlungsmarketing), durch Erkenntniszugewinn (Informationspotenzial), durch Zusammenarbeit mit dem Kunden (Kooperationspotenzial, z.B. durch gemeinsame Entwicklungen) und durch Skaleneffekte (Synergiepotenzial). Ein interessantes Berechnungsmodell bietet der sog. Kundenkubus.

2. Ziele: Kundenwertorientierte Marketingstrategien wollen profitable Kundenverbindungen identifizieren und ihnen eine andere Behandlung zuteilwerden lassen als den weniger profitablen Kundenverbindungen (vgl. auch Kundenbeziehungsmanagement).

3. Besonderheiten in der Versicherungswirtschaft: In der Versicherungswirtschaft sind prognostische Berechnungen im Hinblick auf die Unwägbarkeit der Schadenfälle schwierig bzw. nur mit kalkulatorischen Prämissen möglich.

Autor(en): Prof. Dr. Horst Müller-Peters