Versicherer und Vermittler werben beständig um das Vertrauen der Kunden. Wem es gelingt, dieses Vertrauen zu gewinnen, wirkt glaubwürdiger und überzeugender. Das steigert maßgeblich den Vertriebserfolg. Doch wie kann Vertrauen im Vertrieb, auch vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie, aufgebaut und erhalten werden?
Ein gesundes Maß an Vertrauen ist für jeden Menschen ein wichtiger Aspekt. Der Grund dafür ist, dass Vertrauen viele Dinge vereinfacht oder erst ermöglicht. Vertrauen lässt sich in drei Bereiche unterteilen:
- Selbstvertrauen – bezieht sich auf die Fähigkeiten, die Kompetenzen, die einem Menschen innewohnen.
- Zwischenmenschliches Vertrauen – bezieht sich auf die Interaktionen mit anderen Personen.
- Vertrauen in gesellschaftliche Systeme – bezieht sich unter anderem auf Organisationen, Unternehmen oder Institutionen.
Diese drei Bereiche hängen auch miteinander zusammen: So wirkt ein Mensch mit einem gefestigten Selbstvertrauen offener. Das ist ein gutes Fundament für sein Handeln, da er anderen leichter vertrauen kann und ihm auch mehr Vertrauen entgegengebracht wird. Dies hat wiederum positive Auswirkungen auf sein Systemvertrauen, weil gesellschaftliche Systeme durch Menschen repräsentiert werden.
Wer vertraut, ist auch leichter zu überzeugen
Vertrauen ist auch im Vertrieb elementar wichtig: Je mehr Vertrauen ein Kunde entgegenbringt, desto wahrscheinlicher ist er zu überzeugen. Dabei unterscheidet man zwischen dem zwischenmenschlichen Vertrauen und dem Vertrauens in gesellschaftliche Systeme.
In der Regel kann sich der Kunde über einen Menschen beziehungsweise den Vermittler wesentlich leichter ein Bild machen als über ein System beziehungsweise den Versicherer. Aus Sicht des Kunden repräsentiert der Vermittler den Versicherer. Vertraut der Kunde dem Vermittler, überträgt er das mit hoher Wahrscheinlichkeit auf den Versicherer. Dieser Effekt zeigt sich in abgeschwächter Weise auch umgekehrt: Hat sich der Kunde bereits eine Meinung über den Versicherer gebildet, erleichtert oder erschwert das dem Vermittler den Vertrauensaufbau.
Der Vermittler fördert den Vertrauensaufbau, wenn er sich wertschätzend sowie interessiert an seinem Kunden und dessen Belangen zeigt. Viele Verhaltensweisen helfen dem Vermittler, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Dazu gehören zum Beispiel:
- Pünktlich sein,
- Blickkontakt halten,
- Zugewandte Körperhaltung einnehmen,
- Verschwiegenheit bekunden,
- Persönlichkeit und Eigenheiten des Kunden berücksichtigen,
- Geduldig, interessiert und aktiv zuhören,
- Verständnis oder auch Betroffenheit zeigen,
- Informationen ehrlich, nachvollziehbar und verständlich vermitteln,
- Zeitnah reagieren und
- Feedback erbitten.
Diese Verhaltensweisen sind zwar selbstverständlich und scheinen somit einfach zu realisieren. Der Aufbau von Vertrauen braucht jedoch Zeit. Deshalb muss ein derartiges Verhalten bei diversen Kundeninteraktionen gezeigt werden. Wünschenswert wäre natürlich, wenn der Vermittler sich stets so verhalten würde. Allerdings kann das in Situationen, in denen er unter Zeitdruck ist oder auch unbedingt eine Entscheidung benötigt, eine Herausforderung sein.
Wie ist es um die Integrität und den Umgang mit den Mitarbeitern bestellt?
Möchte ein Vermittler das Vertrauen der Kunden erlangen, spielt sein Ruf im Hinblick auf Aspekte wie die Zahlungsbereitschaft im Schadensfall, seine Integrität und sein Umgang mit seinen Mitarbeitern eine große Rolle. Ein wichtiger Aspekt ist auch, wie es um seine Aus- und Fortbildung bestellt ist.
Wie Vertrauen in Corona-Zeiten gestärkt werden kann
Kunden wünschen sich in Krisenzeiten, wie den aktuellen, noch mehr vertrauenswürdige Unterstützung und Sicherheit.
Deshalb ist es für Vermittler und Versicherer empfehlenswert, sich auch in der Corona-Pandemie beständig nach den beschriebenen Aspekten zu verhalten. So sollten Vermittler aktuell noch mehr Geduld und Verständnis gegenüber ihren Kunden zeigen. Das gilt besonders, wenn Kunden im Zusammenhang mit der Pandemie scheinbar abwegige Anliegen haben.
Verstärkt auf digitale Prozesse setzen
Versicherer und Vermittler sollten aktuell stärker auf digitale Prozesse setzen, schneller auf Anliegen reagieren und so versuchen, den Corona-bedingten Einschränkungen entgegenzuwirken.
Fazit: Auch und vor allem während der Corona-Pandemie sollten Vermittler für ihre Interessenten und Kunden immer ansprechbar sein sowie verlässlich handeln.
Autor(en): Frank Becher ist Trainer, Berater und Autor. Er leitet das Bildungsunternehmen RKKB – Rhetorik, Körpersprache, Kommunikationspsychologie im Beruf (www.rkkb.de)
