Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) wird erhebliche Auswirkungen auf die Versicherungsbranche haben. Dr. Fabian Reinkemeier, Managing Consultant bei der Digitalberatung elaboratum hat zukunftsweisende KI-Entwicklungen identifiziert, die die Prozesse und Produkte in der Versicherungswirtschaft maßgeblich verändern werden.
Generell wird die Anwendung von KI-Technologien in den Bereichen Informationsverarbeitung, Personalisierung und Generative KI neue Standards für Effizienz, Zielgruppenansprache und Kundendialoge mit ständiger Verfügbarkeit setzen. Und zwar in allen Wirtschaftszweigen. In der Versicherungswirtschaft manifestieren sich gegenwärtig verschiedene Entwicklungen, die aufzeigen, wie die Implementierung von KI auf Produktivität und Wirtschaftlichkeit einzahlt. Diese Trends gewinnen momentan an Dynamik und im Verlauf dieses Jahres werden diese Innovationen auch im Live-Betrieb noch stärker sichtbar sein.
Rasche Schadenregulierung und Betrugserkennung
Der Bestand an Schaden- und Unfallversicherungsverträgen in Deutschland wächst stetig. Im Jahr 2022 waren es laut Statista rund 349,2 Millionen. Die Brutto-Leistungen in der Schaden- und Unfallversicherung in Deutschland betrugen etwa 58,03 Milliarden Euro. Diese Kennzahlen lassen bereits erahnen, wie enorm der Bearbeitungsaufwand im Rahmen der Schadensregulierung ist. KI verändert die Schadensregulierung grundlegend, indem sich durch Automatisierung und Effizienzoptimierung die Bearbeitungszeiten deutlich reduzieren. Die Verarbeitung von Bildern und Daten wird verbessert, was zu einer beschleunigten Schadensregulierung führt. Die Folgen sind eine höhere Dunkelverarbeitungsquote und eine schnellere, effizientere Schadensabwicklung. Diese Zeiteinsparung kommt sowohl den Kundinnen und Kunden als auch den Versicherern zugute − gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ein großer Vorteil.
Im Trend liegen auch innovative Ansätze zur Betrugserkennung und -simulation. Das Schadenmanagement und insbesondere die Erkennung von Versicherungsbetrug sind von großer Bedeutung für Versicherungsunternehmen. KI eröffnet neue Möglichkeiten, die Betrugserkennung weiter zu verbessern. Einige Versicherer setzen schon jetzt auf komplexe KI-Systeme, um Muster und Anomalien in Schadensmeldungen und Kundenverhalten besser zu erkennen. Dies trägt nicht nur zu Kostensenkungen bei, sondern stärkt auch die Fähigkeit zur Betrugsbekämpfung. Einige Versicherungsnehmerinnen und Versicherungsnehmer könnten zwar versuchen, KI-Technologien einzusetzen, um realistische Schadensfallsimulationen durchzuführen. Bereits jetzt nutzen Betrügerinnen und Betrüger zum Beispiel Bildbearbeitungsprogramme, um Schäden zu dokumentieren, die es in Wahrheit nie gegeben hat.
Von welchen Faktoren die KI-Anpassungsfähigkeit an neue Betrugsmethoden abhängt
Und KI bringt die Nachbearbeitung von Fotos zweifellos auf ein anderes Level. Doch auch dafür wird es in Zukunft Lösungen geben: Wenn betrügende Personen ihre Methoden ändern, können die Algorithmen der KI durch die Analyse neuer Daten und Betrugsversuche aktualisiert und trainiert werden, um diese neuen Methoden zu erkennen und darauf zu reagieren. Die Anpassungsfähigkeit von KI an neue Betrugsmethoden hängt immer von der Qualität der Daten, der Aktualität des Trainings und der Kompetenz der Fachkräfte ab, die diese Systeme überwachen und verfeinern.
KI-gesteuerte, smarte Assistenten
Die Etablierung von smarten Assistenten auf KI-Basis ist ein weiterer Trend. Avatare, Chatbots oder Co-Piloten agieren heutzutage auf einem neuen technologischen Level. Sie übernehmen eine Vielzahl von Aufgaben und stehen sowohl Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeitenden bei Anfragen und Prozessen effizient zur Seite. So können KI-gesteuerte digitale Helfer zum Beispiel Mitarbeitende im Kundenservice entlasten, indem sie Anfragen vorfiltern oder die Dokumentation vereinfachen beziehungsweise vollständig übernehmen. Darüber hinaus können sie dazu beitragen, komplexe Versicherungsprodukte verständlicher zu erklären.
Diese klaren Vorteile der KI-Nutzung von Chatbots sehen auch die Verbraucherinnen und Verbraucher. Laut dem aktuellen "Trendmonitor Deutschland" von Nordlight Research schätzen sie insbesondere die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58 Prozent) sowie schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50 Prozent) von KI-Chatbots. Zudem sind die Befragten der Ansicht, dass der menschliche Kundensupport von Unternehmen (31 Prozent) entlastet wird. Teilweise werden Chatbots auch als geduldiger (27 Prozent), vorurteilsfreier (25 Prozent) und insgesamt effizienter (21 Prozent) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.
Allerdings herrscht bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern (56 Prozent) noch Skepsis hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Nichtsdestotrotz schätzen die Verbraucherinnen und Verbraucher die derzeitige Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.
Personalisierung in Kommunikation und (Beratungs-)Angeboten
An Bedeutung gewinnen wird auch der Einsatz von KI zur Personalisierung in der Kundenansprache. KI wird genutzt, um die Daten der Kundinnen und Kunden zu analysieren, ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse zu verstehen und sie dementsprechend anzusprechen. Auf diese Weise entstehen maßgeschneiderte Kampagnen und dynamische Versicherungsprodukte sowie Preismodelle (Dynamic Pricing), die es ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen genau auf die Präferenzen der Kundinnen und Kunden abzustimmen. Versicherungsunternehmen werden künftig mehr digitale Beratungstools entwickeln, die eine individuelle Kundenberatung ermöglichen. Das bedeutet nicht, dass die Kundinnen und Kunden zwangsläufig auf eine traditionelle Beratung verzichten müssen. Durch den Einsatz von KI entstehen aber neue Wege für eine personalisierte und zugängliche Versicherungsberatung.
Diese innovativen KI-Anwendungen entlang der Wertschöpfungskette zeigen exemplarisch, wie KI die Versicherungsbranche transformieren wird. Sie steigern die Effizienz, fördern personalisierte Angebote und ermöglichen einen ständig verfügbaren Kundendialog.
Autor(en): Dr. Fabian Reinkemeier, Managing Consultant und Conversational AI Expert, Elaboratum
