Kundenanfragen, Beschwerden und Schadensfälle werden in der Versicherungsbranche größtenteils schon automatisiert verarbeitet. Bei komplexeren Anfragen stoßen die Systeme zur Dunkelverarbeitung jedoch an ihre Grenzen. Das muss aber nicht sein zeigt sich Ramin Assadollahi, CEO der ExB Labs GmbH, in einem Interview mit Versicherungsmagazin überzeugt. Künstliche Intelligenz (KI) ist hier das Zauberwort.
VM: Die Versicherungsbranche scheint aktuell noch dem Trend zur Digitalisierung hinterherzulaufen. Welche Chancen sehen Sie hier durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz?
Die Versicherungsbranche muss heute mit zwei zentralen Themen umgehen: Das Identifizieren von Kosteneinsparungsmöglichkeiten – gerade in Bezug auf Kunden und -Vertragsverwaltung – sowie das Angebot eines hochwertigen Kundensupports. Einer der größten Hebel, um beide Punkte zu adressieren, ist die schnelle Verarbeitung eingehender Dokumente und Korrespondenzen. Zwar werden Kundenanfragen, Beschwerden, Schadensfälle und Adressänderungen zu einem Großteil schon automatisiert verarbeitet – allerdings stoßen Systeme zur Dunkelverarbeitung bei komplexeren Anfragen schnell an ihre Grenzen. Künstliche Intelligenz dagegen hat das Potenzial, „smartere“ Dunkelverarbeitung zu ermöglichen und die Herausforderung Verarbeitungsmanagement damit nachhaltig und kostensparend zu lösen.
VM: Können Sie hierzu ein konkretes Beispiel aus Ihrem Haus nennen?
Wir verwenden auf unserer Plattform neueste NLP (Natural Language Processing)-Techniken für die computergesteuerte Verarbeitung von Text- oder Sprachdaten und kombinieren sie mit Methoden der Bilderkennung. Ein eingehendes Dokument kann dadurch tatsächlich vollends verstanden werden und das System lernt nicht nur, was in einem Dokument steht, sondern auch, wo es zu finden ist und setzt diese Information in einen größeren Kontext. Damit wird ermöglicht, automatisiert auch mit Situationen umzugehen, die bisher nicht aufgetreten sind.
So lässt sich sämtliche eingehende Kommunikation ganzheitlich, automatisiert und mit deutlich geringerer Fehleranfälligkeit verarbeiten. Solche Lösungen sind selbstlernend, durch die Support-Mitarbeiter und Kunden trainierbar und somit auch in der Lage, Anwendungsfälle zu bearbeiten, die noch nicht vorgesehen waren. Erste erfolgreiche Projekte haben eine deutliche Qualitätsverbesserung gegenüber dem traditionellen Ansatz gezeigt: Wir können mit KI den Automatisierungsgrad im Schadensmanagement etwa verdreifachen. Ein weiterer Vorteil unserer Plattform ist, dass sie unterschiedliche Versicherungsdisziplinen abdecken kann und entlang des betrieblichen Prozesses skalierbar ist.
VM: Welche Änderungen sehen Sie durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz sowohl auf Kunden- als auch Versicherungsseite? Welche Vorteile, welche Nachteile ergeben sich durch KI?
Ich sehe ganz klar Vorteile. Nicht nur, dass repetitive und „langweilige“ Arbeitsinhalte wegfallen, sondern auch, indem KI-Systeme Wissensarbeit durch einen schnelleren Zugang zu relevanten Inhalten unterstützt. Wir ermöglichen beispielsweise ein effizienteres Arbeiten von Support-Teams eines großen Automobilherstellers, indem wir Antwortmöglichkeiten zu technischen Anfragen generieren.
Anstatt eine einzige Antwort zu geben, schlägt das System eine Reihe von möglichen Optionen vor, lernt aus der Wechselwirkung mit dem Menschen und verbessert sich im Laufe der Zeit. Mit der gleichen Methode kann auch bei Versicherern passiv gespeichertes Wissen aktiv nutzbar gemacht werden. So lassen sie sich mit im Unternehmen existierendem Wissen füttern – zum Beispiel aus Kundeninteraktionen und -dialogen, mit Versicherungsbedingungen, Inhalten aus Produktbeschreibungen und Prozessanweisungen – und anschließend darauf trainieren, Antworten auf Fragen zu finden.
Ein echter Mehrwert also für Unternehmen im Support und für Kunden im Bereich der Service-Qualität. KI kann daher helfen, Fachexperten durch die automatisierte Bearbeitung von Standardaufgaben zu entlasten und Kunden aussagekräftigere Antworten auf ihre Supportanfragen zu liefern.
VM: Gibt es langfristig weitere strategische Vorteile, die sich durch den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche erzielen lassen?
KI-gestütztes Input Management ist lediglich der Anfang. KI-Systeme können jetzt schon spezifische Handlungsempfehlungen in Bezug auf den Inhalt eines Dokuments aussprechen – oder auch Betrugswarnungen abgeben, wenn bestimmte Parameter bei der Fallanalyse anschlagen. Ein Beispiel: Ein Gutachter erstellt im Falle eines Wasserschadens einen Befund direkt beim Versicherungsnehmer vor Ort und sendet sein Gutachten anschließend ein.
Die im Unternehmen implementierte KI-Lösung erkennt nach der Analyse nicht nur, dass es sich bei dem eingesendeten Dokument generell um ein Gutachten handelt, sondern versteht vollkommen automatisch, um welchen Schaden es konkret geht, verknüpft die Erkenntnis mit den Vertragsbedingungen des Versicherten, listet auf, welche Schadensursachen in Frage kommen oder gibt Auskunft darüber, ob möglicherweise Regressansprüche existieren.
Die Maschine hilft so Beratern dabei, Rahmenbedingungen mit neuen Erkenntnissen zeitsparender und weniger fehleranfällig zu verknüpfen und einen Kontext zu schaffen. Dank der einfachen Skalierbarkeit lässt sich ein solches System schnell von einer einzelnen Abteilung auf weitere Geschäftsbereiche und -einheiten ausrollen. Moderne KI-Plattformen sind auf eine breite Anwendung ausgelegt, wodurch sich Synergien über sämtliche Stellen, die sich mit internen und externen Daten beschäftigen, nutzen lassen. Moderne KI-Plattformen arbeiten mittlerweile On-Premise – also lokal in Unternehmen – und sind damit absolut datenschutzkonform.
Autor(en): Ramin Assadollahi, CEO ExB Labs GmbH
