Jeder zehnte Versicherungsschaden ist manipuliert, schätzt die Versicherungswirtschaft. Einer, der ganz praktisch damit zu tun hat, ist Timo Heitmann (im Bild), Schadenregulierer der Gothaer. Bekannt ist er vor allem über die TV-Serie "Die Versicherungsdetektive". Im Gespräch mit Versicherungsmagazin verrät er, ob die Fernsehfälle echt sind, und was Vermittler beachten müssen, wenn ihnen Verdachtsfälle begegnen.
Versicherungsmagazin: Warum machen Sie unter anderem in der RTL-Serie "Die Versicherungsdetektive" auf das Thema Versicherungsbetrug aufmerksam?
Heitmann: Der GDV hat geschätzt, dass jeder zehnte Schaden manipuliert ist, und dass jedes Jahr vier Milliarden Euro zusätzlicher Schaden durch Versicherungsmissbrauch entsteht. Das macht Versicherungen teurer, als sie es sein müssten. Und mehr als jeder Fünfte der Befragten denkt, die Versicherung zu hintergehen sei nur ein Kavaliersdelikt. Allerdings ist das Thema Schadenregulierung und Ermittlung von unklaren Fällen nicht sehr populär.
Im Alltag scheitert es doch schon daran, überhaupt eine Botschaft an ausreichend viele Adressaten und dies zudem in angemessener Weise zu senden. Da hilft uns die Serie von RTL enorm, um Sensibilität dafür aufzubauen, dass Versicherungsbetrug allen Kunden schadet, die Versicherungen den Missbrauch bekämpfen und den Betrügern ernsthafte Konsequenzen drohen. Der besondere Vorteil ist hierbei, dass sich die Zuschauer von sich aus dem Thema öffnen und wir es niemandem aufdrängen.
Versicherungsmagazin: Handelt es sich hierbei immer eindeutig um Betrug?
Heitmann: Das ist nicht ganz leicht zu beantworten. Aus der Untersuchung des GDV wissen wir, dass 65 Prozent der Betrugsschäden zwar stattgefunden haben, aber nicht so wie sie geschildert wurden. In jedem dritten Fall wurde die Schadenhöhe überzogen dargestellt. Dagegen sind nur vier Prozent der problematischen Schadenfälle gar nicht eingetreten, wurden also erfunden. Aber wo fängt der Betrug an? Ich sehe in meinem Alltag als Regulierer immer wieder Fälle, wo die Darstellung vor Ort zumindest in Details revidiert wird, wenn man den Schadenhergang hinterfragt. Fast jeder zehnte Schaden im Elektronikbereich wird sogar freiwillig zurückgezogen, wenn man einfach nur ankündigt, tiefere Ermittlungen anzustellen. Weshalb fallen täglich tausende Rechnungen höher aus, nur weil die Versicherung diese ausgleichen wird und eben nicht ein direkter Kunde? Wieso gibt es in vielen Köpfen nicht einen angemessenen Marktpreis, der berechnet wird?
Versicherungsmagazin: Werden auch Anzeigen erstattet, wenn Sie Versicherungsbetrug feststellen? Schreckt das nicht schon die Kunden vor Betrug ab?
Heitmann: Viele Kunden sind sich gar nicht darüber im Klaren, was sie mit ihrem Verhalten riskieren. Die Strafen für Versicherungsbetrug sind im Strafgesetzbuch geregelt. Es werden empfindliche Geldstrafen verhängt, der Gesetzgeber sieht in manchen Fällen sogar Freiheitsentzug vor, in Härtefällen bis zu zehn Jahren. Hier muss aus meiner Sicht viel Aufklärungsarbeit geleistet werden, um die Menschen zu sensibilisieren und falsche Moralvorstellungen wieder auf ein gesundes Maß zu bringen.
Versicherungsmagazin: Gibt es aus Ihrer Erfahrung "den" typischen Versicherungsbetrüger?
Heitmann: Nein. Das Phänomen zieht sich durch alle Bevölkerungsschichten durch. Das hat auch nichts damit zu tun, dass Menschen objektiv aus wirtschaftlicher Not handeln. Oft treffe ich Menschen an, denen es absolut nicht schlecht geht. Übrigens: Bei manchen Schäden kann man das besonders leicht erkennen. Sie glauben gar nicht, wie viele Handys plötzlich kaputtgehen, wenn ein neues Modell auf den Markt kommt.
Versicherungsmagazin: Sind die Fälle echt, die Sie im Fernsehen zeigen?
Heitmann: Ja, absolut. Es sind die echten Fälle, die echten Beteiligten und die echte Regulierung oder Ermittlung, die gezeigt werden. Zum Teil weiten wir sicherlich Versuche und Schadenrekonstruktionen aus, um dem Zuschauer zu erklären, aus welchem Grund wir ein Szenario für glaubhaft oder eben nicht glaubhaft einstufen. Der Aufwand, der hierzu nötig ist, weicht manchmal etwas von der Realität ab. Dies liegt aber dann in dem Umstand begründet, dass wir den Fall für die Kameraerzählung und Nachvollziehbarkeit aufwendiger durchleuchten als in der Praxis. Das Ergebnis ist jedoch wieder echt.
Natürlich wird vorher mit den Betroffenen gesprochen, ob sie damit einverstanden sind, gefilmt zu werden. Manche stimmen der Kamerabegleitung zu und der Termin läuft dann wie er läuft. Dass wir am Ende die Wahrheit ans Tageslicht fördern und diese den Beteiligten schaden könnte, haben die Beteiligen oft nicht auf dem Radar. Es gibt kein Drehbuch oder dergleichen. Es zeigt sich aber auch, dass durch die Aufklärung vor Ort manche noch so skurrilen Fälle sich eben doch so ereignet haben können. Dann ist eine schnelle Regulierung gewiss, und nicht jeder, der im Format auftaucht, ist ein Betrüger.
Versicherungsmagazin: Was kann oder sollte ein Vermittler tun, wenn ihm Zweifel bei einem von seinem Kunden gemeldeten Schaden aufkommen?
Heitmann: Es ist ganz wichtig, dass der Vermittler etwaige Zweifel nicht einfach wegwischt, sondern den Kunden darauf anspricht. Der Vermittler sollte dem Kunden die Tragweite falscher Angaben vor Augen führen und ihn sehr ernsthaft befragen, ob er trotzdem an der Schadenschilderung festhält. Ich finde es darüber hinaus immer klasse, wenn Vermittler eigene Empfindungen zum Schaden oder Kunden mit uns teilen. Das hilft uns bei unserer Arbeit und fördert unterm Strich eine langfristig bessere und vertrautere Zusammenarbeit zwischen Regulierungseinheiten und Vermittler.
Versicherungsmagazin: Ist es nicht etwas viel verlangt von einem rein provisionsbezahlten Vermittler, Kundenbeziehungen zu riskieren, wenn er eine Schadenmeldung nicht annimmt beziehungsweise weiterleitet?
Heitmann: Nicht selten werde ich von den betreuenden Vermittlern angesprochen mit dem Argument, ich würde eine große und wichtige Kundenbeziehung gefährden. Daran hängt Einkommen, das ist mir klar. Aber sehen Sie, würden Sie einen Kunden haben wollen, von dem Sie wissen, dass er unehrlich ist? Wie lange wird eine solche Kundenbeziehung von Vorteil sein? Außerdem stehen auch Bestände von Vermittlern im direkten Vergleich zueinander. Der Vermittler muss sich entscheiden, wo seine Grenzen sind und wo er den Missbrauch unterstützt und vor allem ganz grundsätzlich, in wessen Lager er sich sieht. Ich habe kein Verständnis dafür, wenn ein Vermittler den Versicherungsmissbrauch unterstützt, denn damit schadet er allen ehrlichen Kunden, und er macht sich zum Mittäter.
Versicherungsmagazin: Was raten Sie einem Vermittler, wenn ein Kunde uneinsichtig ist und trotz großer Bedenken verlangt, dass ein Schaden aufgenommen wird?
Heitmann: Ich würde den Schaden aufnehmen und einreichen, aber auch einen Vermerk dazu machen, dass bereits ein Gespräch geführt wurde, ob die Schadenschilderung stimmig ist. Alles andere ist nicht die Aufgabe des Vermittlers, sondern der Schadenbereiche und ihrer Experten. Wir wollen keinen Vermittler zwingen, selbst den Detektiv zu spielen.
Versicherungsmagazin: Wenn Sie vor Ort ermitteln, wie binden Sie dann den Vermittler mit ein?
Heitmann: Manchmal mehr, manchmal weniger. Das hängt von der Fallkonstellation und auch dem betroffenen Vermittler ab. In vielen Schäden möchte der Vermittler sich überhaupt nicht groß einschalten, weil er darauf vertraut, dass alles korrekt läuft. Wenn er mir signalisiert, dass er informiert sein möchte, hängt meine Transparenz vom Einzelfall und meiner Beziehung zum Vermittler ab. Aus meiner Sicht ist der Schaden objektiv korrekt zu bearbeiten, da spielen monetäre Interessen hinter den Kulissen keine Rolle.
Versicherungsmagazin: Verbraucherschützer und Regulierer wollen den vermeintlich zu teuren Vermittler zurückdrängen zugunsten des Direkt- und Onlinekaufs. Auch Insurtechs drängen in diese Nische. Wie sehen Sie diese Entwicklung?
Heitmann: Der bekannte Herr Stromberg hat einmal gesagt: "Wer nicht mit der Zeit geht, muss mit der Zeit gehen." Und da ist leider etwas dran. Unsere Welt wird schnelllebiger und anonymer. Wir wissen, dass fast jeder zweite Elektronikschaden und gut jeder dritte Laptopschaden nachweislich nicht begründet, sondern mit Betrugsabsicht gemeldet worden ist. Durch den anonymen Direktvertrieb wird es einem Kunden meiner Meinung nach erleichtert, unwahre Angaben zu machen. Die Hemmschwelle ist wesentlich geringer, als wenn der Kunde dem Agenten oder Makler aus seinem Bekanntenkreis, dem er am nächsten Tag wieder auf der Straße begegnet und in die Augen sehen muss, ins Gesicht lügen muss.
Deshalb würde ich den Direktvertrieb aber nicht verteufeln, wir müssen schon mit Multikanalstrategien dem Kundenwunsch und Markbedürfnis Rechnung tragen. Vielmehr halte ich es jedoch für umso wichtiger im Vorfeld eine gesunde Aufklärungsarbeit zu leisten und gleichzeitig die Moral in der Gesellschaft wieder zu stärken. Ich bin überzeugt davon, dass wir mit den Versicherungsdetektiven einen guten Beitrag dazu leisten.
Das Interview führte Matthias Beenken.
Versicherungsmagazin: Warum machen Sie unter anderem in der RTL-Serie "Die Versicherungsdetektive" auf das Thema Versicherungsbetrug aufmerksam?
Heitmann: Der GDV hat geschätzt, dass jeder zehnte Schaden manipuliert ist, und dass jedes Jahr vier Milliarden Euro zusätzlicher Schaden durch Versicherungsmissbrauch entsteht. Das macht Versicherungen teurer, als sie es sein müssten. Und mehr als jeder Fünfte der Befragten denkt, die Versicherung zu hintergehen sei nur ein Kavaliersdelikt. Allerdings ist das Thema Schadenregulierung und Ermittlung von unklaren Fällen nicht sehr populär.
Im Alltag scheitert es doch schon daran, überhaupt eine Botschaft an ausreichend viele Adressaten und dies zudem in angemessener Weise zu senden. Da hilft uns die Serie von RTL enorm, um Sensibilität dafür aufzubauen, dass Versicherungsbetrug allen Kunden schadet, die Versicherungen den Missbrauch bekämpfen und den Betrügern ernsthafte Konsequenzen drohen. Der besondere Vorteil ist hierbei, dass sich die Zuschauer von sich aus dem Thema öffnen und wir es niemandem aufdrängen.
Versicherungsmagazin: Handelt es sich hierbei immer eindeutig um Betrug?
Heitmann: Das ist nicht ganz leicht zu beantworten. Aus der Untersuchung des GDV wissen wir, dass 65 Prozent der Betrugsschäden zwar stattgefunden haben, aber nicht so wie sie geschildert wurden. In jedem dritten Fall wurde die Schadenhöhe überzogen dargestellt. Dagegen sind nur vier Prozent der problematischen Schadenfälle gar nicht eingetreten, wurden also erfunden. Aber wo fängt der Betrug an? Ich sehe in meinem Alltag als Regulierer immer wieder Fälle, wo die Darstellung vor Ort zumindest in Details revidiert wird, wenn man den Schadenhergang hinterfragt. Fast jeder zehnte Schaden im Elektronikbereich wird sogar freiwillig zurückgezogen, wenn man einfach nur ankündigt, tiefere Ermittlungen anzustellen. Weshalb fallen täglich tausende Rechnungen höher aus, nur weil die Versicherung diese ausgleichen wird und eben nicht ein direkter Kunde? Wieso gibt es in vielen Köpfen nicht einen angemessenen Marktpreis, der berechnet wird?
Versicherungsmagazin: Werden auch Anzeigen erstattet, wenn Sie Versicherungsbetrug feststellen? Schreckt das nicht schon die Kunden vor Betrug ab?
Heitmann: Viele Kunden sind sich gar nicht darüber im Klaren, was sie mit ihrem Verhalten riskieren. Die Strafen für Versicherungsbetrug sind im Strafgesetzbuch geregelt. Es werden empfindliche Geldstrafen verhängt, der Gesetzgeber sieht in manchen Fällen sogar Freiheitsentzug vor, in Härtefällen bis zu zehn Jahren. Hier muss aus meiner Sicht viel Aufklärungsarbeit geleistet werden, um die Menschen zu sensibilisieren und falsche Moralvorstellungen wieder auf ein gesundes Maß zu bringen.
Versicherungsmagazin: Gibt es aus Ihrer Erfahrung "den" typischen Versicherungsbetrüger?
Heitmann: Nein. Das Phänomen zieht sich durch alle Bevölkerungsschichten durch. Das hat auch nichts damit zu tun, dass Menschen objektiv aus wirtschaftlicher Not handeln. Oft treffe ich Menschen an, denen es absolut nicht schlecht geht. Übrigens: Bei manchen Schäden kann man das besonders leicht erkennen. Sie glauben gar nicht, wie viele Handys plötzlich kaputtgehen, wenn ein neues Modell auf den Markt kommt.
Versicherungsmagazin: Sind die Fälle echt, die Sie im Fernsehen zeigen?
Heitmann: Ja, absolut. Es sind die echten Fälle, die echten Beteiligten und die echte Regulierung oder Ermittlung, die gezeigt werden. Zum Teil weiten wir sicherlich Versuche und Schadenrekonstruktionen aus, um dem Zuschauer zu erklären, aus welchem Grund wir ein Szenario für glaubhaft oder eben nicht glaubhaft einstufen. Der Aufwand, der hierzu nötig ist, weicht manchmal etwas von der Realität ab. Dies liegt aber dann in dem Umstand begründet, dass wir den Fall für die Kameraerzählung und Nachvollziehbarkeit aufwendiger durchleuchten als in der Praxis. Das Ergebnis ist jedoch wieder echt.
Natürlich wird vorher mit den Betroffenen gesprochen, ob sie damit einverstanden sind, gefilmt zu werden. Manche stimmen der Kamerabegleitung zu und der Termin läuft dann wie er läuft. Dass wir am Ende die Wahrheit ans Tageslicht fördern und diese den Beteiligten schaden könnte, haben die Beteiligen oft nicht auf dem Radar. Es gibt kein Drehbuch oder dergleichen. Es zeigt sich aber auch, dass durch die Aufklärung vor Ort manche noch so skurrilen Fälle sich eben doch so ereignet haben können. Dann ist eine schnelle Regulierung gewiss, und nicht jeder, der im Format auftaucht, ist ein Betrüger.
Versicherungsmagazin: Was kann oder sollte ein Vermittler tun, wenn ihm Zweifel bei einem von seinem Kunden gemeldeten Schaden aufkommen?
Heitmann: Es ist ganz wichtig, dass der Vermittler etwaige Zweifel nicht einfach wegwischt, sondern den Kunden darauf anspricht. Der Vermittler sollte dem Kunden die Tragweite falscher Angaben vor Augen führen und ihn sehr ernsthaft befragen, ob er trotzdem an der Schadenschilderung festhält. Ich finde es darüber hinaus immer klasse, wenn Vermittler eigene Empfindungen zum Schaden oder Kunden mit uns teilen. Das hilft uns bei unserer Arbeit und fördert unterm Strich eine langfristig bessere und vertrautere Zusammenarbeit zwischen Regulierungseinheiten und Vermittler.
Versicherungsmagazin: Ist es nicht etwas viel verlangt von einem rein provisionsbezahlten Vermittler, Kundenbeziehungen zu riskieren, wenn er eine Schadenmeldung nicht annimmt beziehungsweise weiterleitet?
Heitmann: Nicht selten werde ich von den betreuenden Vermittlern angesprochen mit dem Argument, ich würde eine große und wichtige Kundenbeziehung gefährden. Daran hängt Einkommen, das ist mir klar. Aber sehen Sie, würden Sie einen Kunden haben wollen, von dem Sie wissen, dass er unehrlich ist? Wie lange wird eine solche Kundenbeziehung von Vorteil sein? Außerdem stehen auch Bestände von Vermittlern im direkten Vergleich zueinander. Der Vermittler muss sich entscheiden, wo seine Grenzen sind und wo er den Missbrauch unterstützt und vor allem ganz grundsätzlich, in wessen Lager er sich sieht. Ich habe kein Verständnis dafür, wenn ein Vermittler den Versicherungsmissbrauch unterstützt, denn damit schadet er allen ehrlichen Kunden, und er macht sich zum Mittäter.
Versicherungsmagazin: Was raten Sie einem Vermittler, wenn ein Kunde uneinsichtig ist und trotz großer Bedenken verlangt, dass ein Schaden aufgenommen wird?
Heitmann: Ich würde den Schaden aufnehmen und einreichen, aber auch einen Vermerk dazu machen, dass bereits ein Gespräch geführt wurde, ob die Schadenschilderung stimmig ist. Alles andere ist nicht die Aufgabe des Vermittlers, sondern der Schadenbereiche und ihrer Experten. Wir wollen keinen Vermittler zwingen, selbst den Detektiv zu spielen.
Versicherungsmagazin: Wenn Sie vor Ort ermitteln, wie binden Sie dann den Vermittler mit ein?
Heitmann: Manchmal mehr, manchmal weniger. Das hängt von der Fallkonstellation und auch dem betroffenen Vermittler ab. In vielen Schäden möchte der Vermittler sich überhaupt nicht groß einschalten, weil er darauf vertraut, dass alles korrekt läuft. Wenn er mir signalisiert, dass er informiert sein möchte, hängt meine Transparenz vom Einzelfall und meiner Beziehung zum Vermittler ab. Aus meiner Sicht ist der Schaden objektiv korrekt zu bearbeiten, da spielen monetäre Interessen hinter den Kulissen keine Rolle.
Versicherungsmagazin: Verbraucherschützer und Regulierer wollen den vermeintlich zu teuren Vermittler zurückdrängen zugunsten des Direkt- und Onlinekaufs. Auch Insurtechs drängen in diese Nische. Wie sehen Sie diese Entwicklung?
Heitmann: Der bekannte Herr Stromberg hat einmal gesagt: "Wer nicht mit der Zeit geht, muss mit der Zeit gehen." Und da ist leider etwas dran. Unsere Welt wird schnelllebiger und anonymer. Wir wissen, dass fast jeder zweite Elektronikschaden und gut jeder dritte Laptopschaden nachweislich nicht begründet, sondern mit Betrugsabsicht gemeldet worden ist. Durch den anonymen Direktvertrieb wird es einem Kunden meiner Meinung nach erleichtert, unwahre Angaben zu machen. Die Hemmschwelle ist wesentlich geringer, als wenn der Kunde dem Agenten oder Makler aus seinem Bekanntenkreis, dem er am nächsten Tag wieder auf der Straße begegnet und in die Augen sehen muss, ins Gesicht lügen muss.
Deshalb würde ich den Direktvertrieb aber nicht verteufeln, wir müssen schon mit Multikanalstrategien dem Kundenwunsch und Markbedürfnis Rechnung tragen. Vielmehr halte ich es jedoch für umso wichtiger im Vorfeld eine gesunde Aufklärungsarbeit zu leisten und gleichzeitig die Moral in der Gesellschaft wieder zu stärken. Ich bin überzeugt davon, dass wir mit den Versicherungsdetektiven einen guten Beitrag dazu leisten.
Das Interview führte Matthias Beenken.
Autor(en): Matthias Beenken
