Die Autoversicherung Direct Line erhält das Siegel ServiceQualität von TÜV Süd. Zuvor prüften die TÜV-Auditoren unter anderem mit verdeckten Telefonanrufen, ob Anfragen rund um die Uhr, freundlich und schnell bearbeitet werden.
Was zeichnet eine gute Autoversicherung aus? Sie muss im Schadenfall gut erreichbar sein und schnell, unbürokratisch sowie kompetent handeln. Versicherer, die ihren Kunden guten Service bieten, können dies auch schwarz auf weiß beweisen: Mit dem Zertifikat ServiceQualität der TÜV Management Service, TÜV SÜD Gruppe. Als erster deutscher Kfz-Versicherer hat die Direct Line Versicherung AG, Berlin, jetzt dieses Siegel von TÜV SÜD erhalten.
„Unser Prüfsiegel dient in erster Linie als Orientierungshilfe für den Endverbraucher. Wir führen die Zertifizierung immer aus der Perspektive des Kunden durch, “ erläutert Ulf Theike, Marketingleiter der TÜV Management Service. Deshalb geht es bei ServiceQualität nicht nur um die theoretische Prüfung von Dokumenten, den Qualifizierungsstand der Mitarbeiter und Vor-Ort-Begehungen. Wichtig ist vor allem, dass den Kundenbedürfnissen in der Praxis Rechnung getragen wird. Beispiel Erreichbarkeit: Bei Direct Line finden die Kunden rund um die Uhr einen Ansprechpartner, unter der Woche genauso wie an einem Feiertag. Auch der Umgang mit Anfragen ist für das TÜV-Süd-Zertifikat ein wichtiges Kriterium. In die Bewertung fließen deshalb auch die Ergebnisse von repräsentativen Kundenbefragungen und verdeckten Test-Anrufen von TÜV-Mitarbeitern ein, so genannten Mystery Analysen.
In diesen Telefonaten wird geprüft, ob den Kunden freundlich, unkompliziert und vor allem schnell weitergeholfen wird. Direct Line erzielte bei den verdeckten Anrufen - trotz provozierten Stresssituationen - eine durchschnittliche Zufriedenheitsnote von 1,14. Für Freundlichkeit, Erreichbarkeit, eine zielführende Beratung und die Beantwortung aller Kundenfragen konnte die Bestnote von 1,0 erteilt werden.
Weiterhin stellten die TÜV-Auditoren fest, dass bei Direct Line 90 Prozent der Kunden das Geld für Schadenfälle innerhalb von zwei Wochen erhielten.
Falls doch Verzögerungen oder Unzufriedenheiten auftreten sollten, gibt es bei dem Versicherungsunternehmen die Möglichkeit an anderer Stelle nachzufassen. Denn das TÜV-Siegel ServiceQualität erhält nur, wer auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement vorweisen kann.
Quelle: TÜV Süddeutschland Holding AG
Was zeichnet eine gute Autoversicherung aus? Sie muss im Schadenfall gut erreichbar sein und schnell, unbürokratisch sowie kompetent handeln. Versicherer, die ihren Kunden guten Service bieten, können dies auch schwarz auf weiß beweisen: Mit dem Zertifikat ServiceQualität der TÜV Management Service, TÜV SÜD Gruppe. Als erster deutscher Kfz-Versicherer hat die Direct Line Versicherung AG, Berlin, jetzt dieses Siegel von TÜV SÜD erhalten.
„Unser Prüfsiegel dient in erster Linie als Orientierungshilfe für den Endverbraucher. Wir führen die Zertifizierung immer aus der Perspektive des Kunden durch, “ erläutert Ulf Theike, Marketingleiter der TÜV Management Service. Deshalb geht es bei ServiceQualität nicht nur um die theoretische Prüfung von Dokumenten, den Qualifizierungsstand der Mitarbeiter und Vor-Ort-Begehungen. Wichtig ist vor allem, dass den Kundenbedürfnissen in der Praxis Rechnung getragen wird. Beispiel Erreichbarkeit: Bei Direct Line finden die Kunden rund um die Uhr einen Ansprechpartner, unter der Woche genauso wie an einem Feiertag. Auch der Umgang mit Anfragen ist für das TÜV-Süd-Zertifikat ein wichtiges Kriterium. In die Bewertung fließen deshalb auch die Ergebnisse von repräsentativen Kundenbefragungen und verdeckten Test-Anrufen von TÜV-Mitarbeitern ein, so genannten Mystery Analysen.
In diesen Telefonaten wird geprüft, ob den Kunden freundlich, unkompliziert und vor allem schnell weitergeholfen wird. Direct Line erzielte bei den verdeckten Anrufen - trotz provozierten Stresssituationen - eine durchschnittliche Zufriedenheitsnote von 1,14. Für Freundlichkeit, Erreichbarkeit, eine zielführende Beratung und die Beantwortung aller Kundenfragen konnte die Bestnote von 1,0 erteilt werden.
Weiterhin stellten die TÜV-Auditoren fest, dass bei Direct Line 90 Prozent der Kunden das Geld für Schadenfälle innerhalb von zwei Wochen erhielten.
Falls doch Verzögerungen oder Unzufriedenheiten auftreten sollten, gibt es bei dem Versicherungsunternehmen die Möglichkeit an anderer Stelle nachzufassen. Denn das TÜV-Siegel ServiceQualität erhält nur, wer auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement vorweisen kann.
Quelle: TÜV Süddeutschland Holding AG
Autor(en): Susanne Niemann
