Obwohl sich die Versicherungsbranche der wachsenden Bedeutung der Über-50-Jährigen durchaus bewusst ist, wird das Wissen für den gezielten Dialog mit ihnen nicht ausreichend genutzt. Das geht aus der Benchmark-Studie zur Medien- und Internetkommunikation der Münchener ComMenDo Agentur hervor.
Deutsche Versicherer haben seit Jahren die Generation 50plus im Fokus. Nach Meinung von Marktforschern besteht jedoch immer noch Nachholbedarf bei der Assekuranz im Umgang mit den so genannten Silver-Agern. Ergebnisse der Benchmark-Studie der ComMenDo Agentur in München zeigen deutlich, dass selbst die komplett auf Senioren-Versicherungen spezialisierten Versicherungsunternehmen nicht hundertprozentig punkten können. An der Zielgruppen-Kommunikation hapere es noch sehr. 25 Versicherer in Deutschland waren im Rahmen der Benchmark-Studie angesprochen worden. Im Durchschnitt hatte nicht einmal die Hälfte der Gesellschaften (46 Prozent) die maximal möglichen Punkte erreicht.
Vor allem gibt es Defizite im Bereich Service, teilt ComMenDo-Chef Michael Bürker mit. Gezielt entsprechen nur 30 Prozent der befragten Versicherer den gewünschten Service-Standards für die ältere Generation. Zwar bieten fast alle Senioren-Versicherer beispielsweise Online-Rechner auf ihren Internetseiten an. Doch die wenigsten differenzieren nach Themen. Ebenfalls Unterschiede gebe es im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit.
Man habe festgestellt, dass auch die Reaktion und Antwortbereitschaft der Versicherer auf E-Mail-Anfragen von Über-50-Jährigen mit 28 Prozent sehr schwach war. In der Praxis hätten zwar mehr als 73 Prozent der Gesellschaften E-Mail-Anfragen schnell innerhalb von zwei Tagen beantwortet. Allerdings sei das angefragte Informationsmaterial gar nicht oder erst auf nochmalige Anfrage versandt worden. In Sachen Medienarbeit für ältere Mitbürger entsprechen nur 26 Prozent der Unternehmen den Vorstellungen dieser Kunden.
Verwunderlich sei, dass selbst die in der Branche als Spitzenreiter profilierte Ideal Versicherungsgruppe insgesamt nur 64 Prozent der möglichen Punkte erreichte. Bekanntlich versichert die Ideal grundsätzlich nur Personen, die das fünfzigste Lebensjahr erreicht haben. Auf Rang zwei und drei platzierten sich dann die Signal Iduna Gruppe mit 61 Prozent und die Württembergische Versicherung mit 56 Prozent.
"Menschen ab 50 Jahre werden von Marketing und Kommunikation häufig über einen Kamm geschoren", kritisert Bürker. Nur knapp die Hälfte der Versicherer nehme eine Differenzierung nach Lebenssituation und Alter vor. Michael Bürker: "Bei der Zielgruppen-Affinität erreichen die Versicherer im Schnitt nur 47 Prozent der Punkte." Immerhin haben die Versicherer ihr Produkt- und Informationsangebot ziemliche gut auf den Bedarf der Über-50-Jährigen abgestimmt. Sie erreichen durchschnittlich 66 Prozent der möglichen Punkte beim Informationsangebot speziell für die Altersvorsorge. Auch bei der Gesundheits- und Pflege-Thematik seien 62 Prozent gut aufgestellt. Ein großes Manko stellten die Marktforscher bei den Themen Ruhestandsfinanzierung und Vermögensverzehr im Alter fest. Nur 14 Prozent der Versicherer kommunizieren diese Thematik für Über-50-Jährige ausreichend.
In der Benchmark-Studie wurde überdies deutlich, dass selbst Journalisten bei der Informationssuche auf den Internetseiten der Versicherer in Sachen Senioren-Versicherungen häufig im Regen stehen. Für ihre Medienarbeit erreichen die Unternehmen gerade einmal 26 Prozent der Punkte. Dagegen gäbe es in der "Tonalität und Stilistik" der Versicherer - was die Infos für Senioren angehe - mit 55 Prozent der erreichten Punkte ein vergleichsweise gutes Ergebnis. Die Texte seien meist verständlich (70 Prozent) sowie kurz und knapp formuliert (60 Prozent).
Die Marktforscher nahmen auch die Gestaltung der Websites von Senioren-Versicherern unter die Lupe. Hier wurden nur knapp die Hälfte (46 Prozent) der Punkte für seniorengerechtes Styling vergeben. Beispielsweise verzichten die meisten Versicherer auf seniorengerechte Lesefreundlichkeit und bieten keine im Internet vergrößerbare Schrift an.
Deutsche Versicherer haben seit Jahren die Generation 50plus im Fokus. Nach Meinung von Marktforschern besteht jedoch immer noch Nachholbedarf bei der Assekuranz im Umgang mit den so genannten Silver-Agern. Ergebnisse der Benchmark-Studie der ComMenDo Agentur in München zeigen deutlich, dass selbst die komplett auf Senioren-Versicherungen spezialisierten Versicherungsunternehmen nicht hundertprozentig punkten können. An der Zielgruppen-Kommunikation hapere es noch sehr. 25 Versicherer in Deutschland waren im Rahmen der Benchmark-Studie angesprochen worden. Im Durchschnitt hatte nicht einmal die Hälfte der Gesellschaften (46 Prozent) die maximal möglichen Punkte erreicht.
Vor allem gibt es Defizite im Bereich Service, teilt ComMenDo-Chef Michael Bürker mit. Gezielt entsprechen nur 30 Prozent der befragten Versicherer den gewünschten Service-Standards für die ältere Generation. Zwar bieten fast alle Senioren-Versicherer beispielsweise Online-Rechner auf ihren Internetseiten an. Doch die wenigsten differenzieren nach Themen. Ebenfalls Unterschiede gebe es im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit.
Man habe festgestellt, dass auch die Reaktion und Antwortbereitschaft der Versicherer auf E-Mail-Anfragen von Über-50-Jährigen mit 28 Prozent sehr schwach war. In der Praxis hätten zwar mehr als 73 Prozent der Gesellschaften E-Mail-Anfragen schnell innerhalb von zwei Tagen beantwortet. Allerdings sei das angefragte Informationsmaterial gar nicht oder erst auf nochmalige Anfrage versandt worden. In Sachen Medienarbeit für ältere Mitbürger entsprechen nur 26 Prozent der Unternehmen den Vorstellungen dieser Kunden.
Verwunderlich sei, dass selbst die in der Branche als Spitzenreiter profilierte Ideal Versicherungsgruppe insgesamt nur 64 Prozent der möglichen Punkte erreichte. Bekanntlich versichert die Ideal grundsätzlich nur Personen, die das fünfzigste Lebensjahr erreicht haben. Auf Rang zwei und drei platzierten sich dann die Signal Iduna Gruppe mit 61 Prozent und die Württembergische Versicherung mit 56 Prozent.
"Menschen ab 50 Jahre werden von Marketing und Kommunikation häufig über einen Kamm geschoren", kritisert Bürker. Nur knapp die Hälfte der Versicherer nehme eine Differenzierung nach Lebenssituation und Alter vor. Michael Bürker: "Bei der Zielgruppen-Affinität erreichen die Versicherer im Schnitt nur 47 Prozent der Punkte." Immerhin haben die Versicherer ihr Produkt- und Informationsangebot ziemliche gut auf den Bedarf der Über-50-Jährigen abgestimmt. Sie erreichen durchschnittlich 66 Prozent der möglichen Punkte beim Informationsangebot speziell für die Altersvorsorge. Auch bei der Gesundheits- und Pflege-Thematik seien 62 Prozent gut aufgestellt. Ein großes Manko stellten die Marktforscher bei den Themen Ruhestandsfinanzierung und Vermögensverzehr im Alter fest. Nur 14 Prozent der Versicherer kommunizieren diese Thematik für Über-50-Jährige ausreichend.
In der Benchmark-Studie wurde überdies deutlich, dass selbst Journalisten bei der Informationssuche auf den Internetseiten der Versicherer in Sachen Senioren-Versicherungen häufig im Regen stehen. Für ihre Medienarbeit erreichen die Unternehmen gerade einmal 26 Prozent der Punkte. Dagegen gäbe es in der "Tonalität und Stilistik" der Versicherer - was die Infos für Senioren angehe - mit 55 Prozent der erreichten Punkte ein vergleichsweise gutes Ergebnis. Die Texte seien meist verständlich (70 Prozent) sowie kurz und knapp formuliert (60 Prozent).
Die Marktforscher nahmen auch die Gestaltung der Websites von Senioren-Versicherern unter die Lupe. Hier wurden nur knapp die Hälfte (46 Prozent) der Punkte für seniorengerechtes Styling vergeben. Beispielsweise verzichten die meisten Versicherer auf seniorengerechte Lesefreundlichkeit und bieten keine im Internet vergrößerbare Schrift an.
Autor(en): Ellen Bocquel
