Das neue Versicherungsvertragsgesetz (VVG) hat gravierende Veränderungen bei der vorvertraglichen Anzeigepflicht des potenziellen Kunden gebracht. Beim Abschluss einer Personenversicherung ist die Anzeigepflicht auf die gefahrerheblichen Umstände beschränkt, nach denen der Versicherer schriftlich fragt. Das führt unter anderem zu wesentlich detaillierten und mehr Gesundheitsfragen. Folge: Die Bearbeitung ist für Versicherer und Vermittler mit mehr Zeitaufwand und für die Versicherer letztlich mit mehr Kosten verbunden. Abhilfe schafft hier das so genannte Tele-Underwriting.
Tele-Underwriting nimmt Makler aus der Haftung
"Es ermöglicht eine unkomplizierte und kostengünstige Abwicklung und nimmt zudem den Makler aus der Haftung", berichtete Dr. Sylvia Thießen-Lüders, Abteilungsleiterin Privatkundendienst Neugeschäft und Leistung sowie zugleich Gesellschaftsärztin der Delta Lloyd Deutschland AG, auf einer Vertriebstagung in Berlin. In den USA und Großbritannien sei Tele-Underwriting schon sehr verbreitet. In Deutschland ist Delta Lloyd nach eigener Darstellung der erste Versicherer, der dieses Tool seit einem Jahr in größerem Umfang einsetzt. Ähnliches praktiziert inzwischen auch die Canada Life, aber wohl ausschließlich über ihren Rückversicherer.
Unter Tele-Underwriting im klassischen Sinne versteht man "ein Telefoninterview, in dem entsprechend geschulte Interviewer die Antragsfragen mit dem Kunden durchgehen und daraufhin die Votierung vornehmen", erklärt die Ärztin. Bevorzugt werde es auch in der erweiterten Risikoprüfung eingesetzt und diene damit als Ersatz für den Hausarztbericht, der gerade bei BU-Anträgen häufig länger auf sich warten lässt, weil Hausärzte für den Aufwand kaum nennenswert entschädigt würden. Bei Delta Lloyd werden die Interviews von eigenen Kundendienst-Mitarbeitern vorgenommen, die zudem eine medizinische Ausbildung wie Krankenschwester, Krankenpfleger oder Arzthelfer absolviert haben, sagt Thießen-Lüders. Interview und Votierung erfolgen somit aus einer Hand. Im anglo-amerikanischen Raum dagegen greifen Versicherer häufig auf externe Dienstleister zurück, die die Interviews zur weiteren Bearbeitung an die Risikoprüfer weiterleiten.
Der Kunde muss einverstanden sein
Ein Telefoninterview erfolge nur dann, wenn sich der Kunde damit einverstanden erklärt hat, betont die Managerin, die zugleich oberste Risikoprüferin und Underwriterin bei Delta Lloyd ist. Es dauere in der Regel 20 Minuten und werde zu einem vereinbarten Termin geführt, so dass der potenzielle Kunde die Möglichkeit hat, sich auf dieses Gespräch vorzubereiten und zum Beispiel seine Krankheitsunterlagen durchzusehen. Hinterher bekommt er eine Abschrift des Interviews, die er unterschreiben muss. Damit bestätigt er die Richtigkeit und erklärt nochmals sein Einverständnis. Zu Beginn und am Ende eines solchen Telefonats wird er auch darauf hingewiesen, welche Konsequenzen falsche oder unterlassene Angaben haben können. Unterschreibt er nicht, gilt der Antrag als storniert.
Zeit und Geld wird gespart
Im Anschluss an das Telefongespräch kann in der Regel sofort die Votierung erfolgen. "Das heißt, Hausarztberichte sind nach unseren bisherigen Erfahrungen nur noch im Ausnahmefall nötig, Modifikationsangebote können – falls nötig – sofort erstellt werden", bringt es Dr. Thießen-Lüders auf den Punkt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Zum einen spart es Zeit und Geld, da in den meisten Fällen kein Hausarztbericht mehr angefordert werden muss und lange Wartezeiten somit entfallen. Vielfach könne der Kundendienst-Mitarbeiter sogar gleich nach dem Gespräch ein Votum abgeben und ein konkretes Angebot machen. So erhalte der Kunde seinen Versicherungsschutz deutlich schneller. Zugleich spart der Versicherer die Gebühren für den Hausarztbericht, den die ehemalige niedergelassene Ärztin mit 75 bis 80 Euro im Schnitt beziffert, und hat weniger Verwaltungsaufwand. Zum anderen gewährleiste das Telefon-Interview umfangreichere und ehrlichere Antworten, da der Interviewer aufgrund seiner Sachkenntnis bei den Angaben zu Erkrankungen nicht nur Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden, sondern auch konkret nachfragen kann. Bisher war dies nur schriftlich und damit mit großem Zeitaufwand möglich. "Anzeigepflichtverletzungen kommen nun deutlich seltener vor", glaubt die Gesellschaftsärztin der Delta Lloyd.
Auch der Vermittler profitiert: Das Verhältnis zu seinem Kunden wird nicht mehr durch die zeitaufwändige und mitunter als unangenehm empfundene Beantwortung der Gesundheitsfragen belastet. Außerdem verringert sich für den Vertrieb der Verwaltungsaufwand, so dass mehr Zeit für das eigentliche Kundengespräch bleibt. "Der größte Vorteil für ihn ist jedoch, dass er durch Tele-Underwriting in Sachen Gesundheitsfragen aus der Haftung genommen wird, diese geht vollständig auf die Versicherungsgesellschaft über", betont die Abteilungsleiterin Privatkundendienst Neugeschäft und Leistung bei Delta Lloyd. Die Erfahrung zeige, dass der Kunde dank Tele-Underwriting zudem häufig sogar ein besseres Angebot erhält. Denn während Hausarztberichte oft unpräzise oder sehr pauschal gehalten sind, erhält der geschulte Interviewer durch das persönliche Gespräch einen detaillierten Gesamteindruck und kann die Risiken präziser abschätzen. Es bedürfe keiner vorsorglichen Risikozuschläge.
Bildquelle: Konstantin Gastmann, Pixelio
Tele-Underwriting nimmt Makler aus der Haftung
"Es ermöglicht eine unkomplizierte und kostengünstige Abwicklung und nimmt zudem den Makler aus der Haftung", berichtete Dr. Sylvia Thießen-Lüders, Abteilungsleiterin Privatkundendienst Neugeschäft und Leistung sowie zugleich Gesellschaftsärztin der Delta Lloyd Deutschland AG, auf einer Vertriebstagung in Berlin. In den USA und Großbritannien sei Tele-Underwriting schon sehr verbreitet. In Deutschland ist Delta Lloyd nach eigener Darstellung der erste Versicherer, der dieses Tool seit einem Jahr in größerem Umfang einsetzt. Ähnliches praktiziert inzwischen auch die Canada Life, aber wohl ausschließlich über ihren Rückversicherer.
Unter Tele-Underwriting im klassischen Sinne versteht man "ein Telefoninterview, in dem entsprechend geschulte Interviewer die Antragsfragen mit dem Kunden durchgehen und daraufhin die Votierung vornehmen", erklärt die Ärztin. Bevorzugt werde es auch in der erweiterten Risikoprüfung eingesetzt und diene damit als Ersatz für den Hausarztbericht, der gerade bei BU-Anträgen häufig länger auf sich warten lässt, weil Hausärzte für den Aufwand kaum nennenswert entschädigt würden. Bei Delta Lloyd werden die Interviews von eigenen Kundendienst-Mitarbeitern vorgenommen, die zudem eine medizinische Ausbildung wie Krankenschwester, Krankenpfleger oder Arzthelfer absolviert haben, sagt Thießen-Lüders. Interview und Votierung erfolgen somit aus einer Hand. Im anglo-amerikanischen Raum dagegen greifen Versicherer häufig auf externe Dienstleister zurück, die die Interviews zur weiteren Bearbeitung an die Risikoprüfer weiterleiten.
Der Kunde muss einverstanden sein
Ein Telefoninterview erfolge nur dann, wenn sich der Kunde damit einverstanden erklärt hat, betont die Managerin, die zugleich oberste Risikoprüferin und Underwriterin bei Delta Lloyd ist. Es dauere in der Regel 20 Minuten und werde zu einem vereinbarten Termin geführt, so dass der potenzielle Kunde die Möglichkeit hat, sich auf dieses Gespräch vorzubereiten und zum Beispiel seine Krankheitsunterlagen durchzusehen. Hinterher bekommt er eine Abschrift des Interviews, die er unterschreiben muss. Damit bestätigt er die Richtigkeit und erklärt nochmals sein Einverständnis. Zu Beginn und am Ende eines solchen Telefonats wird er auch darauf hingewiesen, welche Konsequenzen falsche oder unterlassene Angaben haben können. Unterschreibt er nicht, gilt der Antrag als storniert.
Zeit und Geld wird gespart
Im Anschluss an das Telefongespräch kann in der Regel sofort die Votierung erfolgen. "Das heißt, Hausarztberichte sind nach unseren bisherigen Erfahrungen nur noch im Ausnahmefall nötig, Modifikationsangebote können – falls nötig – sofort erstellt werden", bringt es Dr. Thießen-Lüders auf den Punkt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Zum einen spart es Zeit und Geld, da in den meisten Fällen kein Hausarztbericht mehr angefordert werden muss und lange Wartezeiten somit entfallen. Vielfach könne der Kundendienst-Mitarbeiter sogar gleich nach dem Gespräch ein Votum abgeben und ein konkretes Angebot machen. So erhalte der Kunde seinen Versicherungsschutz deutlich schneller. Zugleich spart der Versicherer die Gebühren für den Hausarztbericht, den die ehemalige niedergelassene Ärztin mit 75 bis 80 Euro im Schnitt beziffert, und hat weniger Verwaltungsaufwand. Zum anderen gewährleiste das Telefon-Interview umfangreichere und ehrlichere Antworten, da der Interviewer aufgrund seiner Sachkenntnis bei den Angaben zu Erkrankungen nicht nur Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden, sondern auch konkret nachfragen kann. Bisher war dies nur schriftlich und damit mit großem Zeitaufwand möglich. "Anzeigepflichtverletzungen kommen nun deutlich seltener vor", glaubt die Gesellschaftsärztin der Delta Lloyd.
Auch der Vermittler profitiert: Das Verhältnis zu seinem Kunden wird nicht mehr durch die zeitaufwändige und mitunter als unangenehm empfundene Beantwortung der Gesundheitsfragen belastet. Außerdem verringert sich für den Vertrieb der Verwaltungsaufwand, so dass mehr Zeit für das eigentliche Kundengespräch bleibt. "Der größte Vorteil für ihn ist jedoch, dass er durch Tele-Underwriting in Sachen Gesundheitsfragen aus der Haftung genommen wird, diese geht vollständig auf die Versicherungsgesellschaft über", betont die Abteilungsleiterin Privatkundendienst Neugeschäft und Leistung bei Delta Lloyd. Die Erfahrung zeige, dass der Kunde dank Tele-Underwriting zudem häufig sogar ein besseres Angebot erhält. Denn während Hausarztberichte oft unpräzise oder sehr pauschal gehalten sind, erhält der geschulte Interviewer durch das persönliche Gespräch einen detaillierten Gesamteindruck und kann die Risiken präziser abschätzen. Es bedürfe keiner vorsorglichen Risikozuschläge.
Bildquelle: Konstantin Gastmann, Pixelio
Autor(en): Detlef Pohl
