Am 1. Juli antwortete der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) auf ein Schreiben des Bundesministeriums der Justiz, in dem er und andere Versicherungs- und Verbraucherverbände aufgefordert wurden, zu den Vorwürfen einer verzögerten Schadenregulierung durch Versicherer Stellung zu nehmen. Gestern stellte sich der GDV in Berlin den Fragen der Presse.
Schon die Fragestellung, ob Versicherer die Schadenzahlung an Geschädigte systematisch hinauszögern, hält Dr. Norbert Rollinger (siehe Bild), Vorsitzender des GDV-Hauptausschusses Schaden- und Unfallversicherung sowie Vorstand der R+V-Versicherung, für falsch und auch für eine Beleidigung der 300.000 Beschäftigten der Branche. Zum einen gibt es keine gesicherten Erkenntnisse, die diese Behauptung belegen. Zum anderen hätten die Versicherer überhaupt keinen Grund, Schadenzahlungen zurückzuhalten, da es in ihrem ureigensten Interesse liege Kunden zufrieden zu stellen.
Aber man sei nicht nur dem einzelnen Kunden gegenüber verpflichtet, sondern vor allem der Versichertengemeinschaft, die überhöhte Schadenzahlungen mit Beitragserhöhungen auszugleichen habe. Daher sei man angehalten und übrigens auch gesetzlich verpflichtet, Schadenforderungen – abhängig von der Komplexität des Falles – zu prüfen und unberechtigte Forderungen im Zweifel auch abzuwehren. Dennoch würden rund zehn Prozent unberechtigte Ansprüche reguliert, was die Versichertengemeinschaft Milliardenbeträge kostet. „Das müssen wir leider in Kauf nehmen, um die Schadenabwicklung nicht unnötig bürokratisch zu überlasten und im Interesse der ehrlichen Mehrheit der Kunden eine zügige Erledigung zu gewährleisten“, erklärte Rollinger weiter.
Sehr hohe Zufriedenheit mit Schadenabwicklung
Eine auffällige oder sogar systematische Verzögerungstaktik sei daher bei keinem Versicherer zu erkennen. Ihm sei kein Fall bekannt, in dem die BaFin wegen verzögerter Schadenzahlung – was ein Missstand wäre – ermittelt hat. Im Gegenteil: Die Zahlen, die der GDV in Beantwortung des BMJ-Schreibens erhoben habe, belegen eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Schadenabwicklung, betonte er. Demnach gehen 98 Prozent der Schadenfälle in der Berufsunfähigkeit- und 99,4 Prozent in der Schaden- und Unfall-Versicherung einvernehmlich über die Bühne. Das belege auch die niedrige Prozessquote von 0,6 Prozent in Schaden und zwei Prozent in BU. Und wenn vor Gericht gestritten wird, dann entscheiden die Richter häufig für die Versicherer. Nur 22 Prozent der Urteile in Schaden und 15 in BU richten sich mehrheitlich gegen die Unternehmen. Dazu kommen häufige Kompromisse in Form von Vergleichen (30 und 50 Prozent).
Was die Geschwindigkeit der Regulierung betrifft, sei jeder Fall anders zu beurteilen. Während einfache Sachschäden häufig schon nach Tagen zum Abschluss gelangen, sind komplizierte Personenschäden schon aufgrund der Vielzahl von möglichen Beteiligten – Ärzte, Gutachter, Anwälte, Behörden, Gerichte – langwieriger. Alle Unternehmen haben interne Richtlinien, wie Schäden zu bearbeiten sind. Eine branchenweite Standardisierung sei aus kartellrechtlichen Gründen nicht möglich, da die Schadenregulierung zum Kerngeschäft jedes Versicherers gehört.
Kein weiterer Regulierungsbedarf
„Wir sehen keinen Bedarf an zusätzlichen gesetzlichen Regeln zur Schadenregulierung“, fasste Rollinger zusammen. Es sei bereits jetzt Praxis Abschläge zu zahlen, wenn Deckung und Haftung vom Grunde her feststehen – wie übrigens gerade jetzt nach der Flut. Zudem seien Schäden aus Kundensicht deutlich eher komplett reguliert und abgeschlossen als für den Versicherer. „Wo wir noch besser werden können ist die Transparenz der Abwicklung“, gab er zu. „Wir müssen die Kunden noch besser als bisher über den Stand der Regulierung informieren.“ Extrem wichtig sei eine zügige Schadenregulierung für den Vertrieb, der einen Großteil seines Serviceversprechens darüber definiere. Daher nehmen Vermittler ihre Regulierungsvollmachten sehr Ernst und hätten zu Recht einen kritischen Blick auf den Innendienst, der größere Schäden reguliert.
Schon die Fragestellung, ob Versicherer die Schadenzahlung an Geschädigte systematisch hinauszögern, hält Dr. Norbert Rollinger (siehe Bild), Vorsitzender des GDV-Hauptausschusses Schaden- und Unfallversicherung sowie Vorstand der R+V-Versicherung, für falsch und auch für eine Beleidigung der 300.000 Beschäftigten der Branche. Zum einen gibt es keine gesicherten Erkenntnisse, die diese Behauptung belegen. Zum anderen hätten die Versicherer überhaupt keinen Grund, Schadenzahlungen zurückzuhalten, da es in ihrem ureigensten Interesse liege Kunden zufrieden zu stellen.
Aber man sei nicht nur dem einzelnen Kunden gegenüber verpflichtet, sondern vor allem der Versichertengemeinschaft, die überhöhte Schadenzahlungen mit Beitragserhöhungen auszugleichen habe. Daher sei man angehalten und übrigens auch gesetzlich verpflichtet, Schadenforderungen – abhängig von der Komplexität des Falles – zu prüfen und unberechtigte Forderungen im Zweifel auch abzuwehren. Dennoch würden rund zehn Prozent unberechtigte Ansprüche reguliert, was die Versichertengemeinschaft Milliardenbeträge kostet. „Das müssen wir leider in Kauf nehmen, um die Schadenabwicklung nicht unnötig bürokratisch zu überlasten und im Interesse der ehrlichen Mehrheit der Kunden eine zügige Erledigung zu gewährleisten“, erklärte Rollinger weiter.
Sehr hohe Zufriedenheit mit Schadenabwicklung
Eine auffällige oder sogar systematische Verzögerungstaktik sei daher bei keinem Versicherer zu erkennen. Ihm sei kein Fall bekannt, in dem die BaFin wegen verzögerter Schadenzahlung – was ein Missstand wäre – ermittelt hat. Im Gegenteil: Die Zahlen, die der GDV in Beantwortung des BMJ-Schreibens erhoben habe, belegen eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Schadenabwicklung, betonte er. Demnach gehen 98 Prozent der Schadenfälle in der Berufsunfähigkeit- und 99,4 Prozent in der Schaden- und Unfall-Versicherung einvernehmlich über die Bühne. Das belege auch die niedrige Prozessquote von 0,6 Prozent in Schaden und zwei Prozent in BU. Und wenn vor Gericht gestritten wird, dann entscheiden die Richter häufig für die Versicherer. Nur 22 Prozent der Urteile in Schaden und 15 in BU richten sich mehrheitlich gegen die Unternehmen. Dazu kommen häufige Kompromisse in Form von Vergleichen (30 und 50 Prozent).
Was die Geschwindigkeit der Regulierung betrifft, sei jeder Fall anders zu beurteilen. Während einfache Sachschäden häufig schon nach Tagen zum Abschluss gelangen, sind komplizierte Personenschäden schon aufgrund der Vielzahl von möglichen Beteiligten – Ärzte, Gutachter, Anwälte, Behörden, Gerichte – langwieriger. Alle Unternehmen haben interne Richtlinien, wie Schäden zu bearbeiten sind. Eine branchenweite Standardisierung sei aus kartellrechtlichen Gründen nicht möglich, da die Schadenregulierung zum Kerngeschäft jedes Versicherers gehört.
Kein weiterer Regulierungsbedarf
„Wir sehen keinen Bedarf an zusätzlichen gesetzlichen Regeln zur Schadenregulierung“, fasste Rollinger zusammen. Es sei bereits jetzt Praxis Abschläge zu zahlen, wenn Deckung und Haftung vom Grunde her feststehen – wie übrigens gerade jetzt nach der Flut. Zudem seien Schäden aus Kundensicht deutlich eher komplett reguliert und abgeschlossen als für den Versicherer. „Wo wir noch besser werden können ist die Transparenz der Abwicklung“, gab er zu. „Wir müssen die Kunden noch besser als bisher über den Stand der Regulierung informieren.“ Extrem wichtig sei eine zügige Schadenregulierung für den Vertrieb, der einen Großteil seines Serviceversprechens darüber definiere. Daher nehmen Vermittler ihre Regulierungsvollmachten sehr Ernst und hätten zu Recht einen kritischen Blick auf den Innendienst, der größere Schäden reguliert.
Autor(en): Elke Pohl
