Für Außendienstmitarbeiter ist digitales Kommunizieren mit Kunden spätestens seit der Corona-Pandemie üblich. Erfolgreicher bleibt aber weiterhin der persönliche Kundenkontakt. Was Top-Verkäufer anders machen als ihre Kollegen.
Digitalisierung schön und gut – knapp die Hälfte der Unternehmen benötigt in den kommenden drei Jahren dennoch mehr Außendienstmitarbeiter. Denn rund 53 Prozent der Befragten einer aktuellen Studie sind der Meinung, dass Online-Termine ineffektiver sind und der persönliche Kundenbesuch einen viel stärkeren Einfluss auf die Kundenbindung hat. Das sind die zentralen Ergebnisse einer Studie der Salesjob Stellenmarkt GmbH in Zusammenarbeit mit Index Research zu Entwicklungen im Vertrieb bei 247 befragten Unternehmern.
Weitere Ergebnisse aus der Außendienst-Studie:
- 29 Prozent der Unternehmen haben das Vertriebspersonal im Außendienst in den vergangenen drei Jahren aufgestockt.
- 45 Prozent der Befragten gaben an, dass der Bedarf an Außendienstlern gestiegen ist.
- 61 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Anzahl der Online-Verkaufsgespräche weiterhin steigen wird, obwohl sie weniger effektiv sind als persönliche Gespräche.
- Lediglich in Bezug auf die reine Kundenbetreuung sind sich 61 Prozent der Befragten einig, dass Online-Termine eine Alternative sind.
Digitalkompetenz hat noch Potenzial
Allerdings hakt es noch bei der Digitalkompetenz der Außendienstmitarbeiter. Dieser Meinung sind 21 Prozent der Unternehmen. "Der klassische Außendienst hat nach wie vor seine Daseinsberechtigung. Die Digitalisierung birgt Potenzial, dafür müssen Mitarbeitende aber ausreichend qualifiziert werden. Für einen langfristigen Unternehmenserfolg muss hier ein guter Mittelweg gefunden werden", betont Sales-Geschäftsführer Andreas Dickhoff.
Top-Verkäufer analysieren ihre Persönlichkeit und Wirkung
Was Top-Verkäufer von ihren Kollegen unterscheidet, hat Springer-Autor Rainer Skazel in seinem Buch "Verkaufskompetenz im Außendienst" untersucht. Top-Verkäufer unterscheiden sich laut Skazel von durchschnittlichen oder unterdurchschnittlichen Verkäufern dadurch, "dass sie die eigene Persönlichkeitsstruktur und die ihrer Kunden analysieren und einschätzen können". Dieses Wissen bildet die Grundlage des Kundenkontakts. "Top-Verkäufer wissen mithin genau, wie sie auf andere Menschen wirken – also auch auf ihre Kunden", so Skazel weiter. Aufgrund ihrer Selbst- und Menschenkenntnis sind sie aus Sicht des Vertriebsexperten in der Lage:
- den Kundenkontakt auf die Erwartungen und den Bedarf des Kunden einzustellen,
- strikt persönlichkeitsorientiert zu agieren und damit
- kundenintelligent vorzugehen.
Außerdem machen sich erfolgreiche Verkäufer laut Skazel auch regelmäßig über ihre Kompetenzen, Verhaltensweisen und Motivatoren Gedanken. Sie können aus seiner Sicht gut unterscheiden zwischen ihrem natürlichen Selbst, also ihrem Wesenskern oder privatem Ich, und dem angepassten Stil, also ihrem öffentlichen Selbst, etwa den Verhaltensweisen, die sie im Umgang mit anderen Menschen an den Tag legen. Dafür nutzen sie häufig diagnostische Tools.
Können sich situativ ihrem Kunden im Gespräch anpassen
Aus Skazels Sicht sind die erfolgreichsten Verkäufer "häufig diejenigen, die es verstehen, sich situativ ihrem Kunden im Gespräch anzupassen. Dabei sollten sie aber stets die Branche und die angesprochenen Zielgruppen berücksichtigen". Bei jedem Verkaufsgespräch sollten Verkäufer den Typus des jeweiligen Kunden, mit dem sie interagieren, berücksichtigen. Allerdings sollten sie sich dabei nicht verstellen. Die Anpassung an einen Kundentypus dürfe nicht dazu führen, dass sich ein Verkäufer verbiege, also Verhaltensweisen nutze, die nicht zu ihm und seiner Persönlichkeit passen.
Autor(en): Barbara Bocks
