Ombudsmann: Vermittler dokumentieren schlecht

Vor allem bei "Umdeckungen" dokumentieren viele Vermittler nicht oder nicht umfassend genug. Das geht aus dem aktuellen Bericht des Versicherungsombudsmanns hervor. Professor Günter Hirsch (siehe Bild), ehemaliger Präsident des Bundesgerichtshofs (BGH), ist der Ansicht, dass gerade bei einer Kündigung des Versicherungsvertrages, um einen neuen, gleichartigen Vertrag abzuschließen, eine "erhöhte Beratungspflicht" bestehe. Dazu gehöre vor allem, über die Kosten aufzuklären und die wichtige Unterschiede im Versicherungsschutz zu erläutern. Teilweise, so die Kritik des Schlichters, konnte man der Dokumentation nicht einmal entnehmen, dass es sich um eine Umdeckung handelt.

Insgesamt ist Hirsch mit dem Umfang der Dokumentation der Vermittler unzufrieden. Bei Beschwerden von Verbrauchern über eine Falschberatung von Vermittlern stellte der Ombudsmann zudem in einigen Fällen fest, dass es den Vermittler an den notwendigen Kenntnissen zur Beratung mangelt. Das sei ein eindeutiges Indiz für eine Falschberatung. Anscheinend segeln zudem Vermittler unter "falscher Flagge". So berichtet der Versicherungsombudsmann von einem Fall, bei dem ein Vermittler sich Makler nannte. Er wurde vom Schlichter aber schnell als Ausschließlichkeitsvermittler enttarnt. Auch in diesem Fall zeigte sich, dass der Vermittler mangelnde Kenntnisse über den notwendigen Berufsunfähigkeitsschutz für Beamte hatte. Die vermittelte Police enthielt keinen Schutz gegen die Dienstunfähigkeit. Der Versicherungsombudsmann erreichte, dass der Versicherer den Vertrag rückwirkend aufhob und die Beiträge dem Kunden zurückgezahlt wurden.

Statistik nicht aussagekräftig
Statistisch sind die Beschwerden über Versicherungsvermittler rückläufig. 2012 gab es nur 396 (Vorjahr 449) Fälle. Zudem erfüllten nur 94 (i. V. 143) Beschwerden die gesetzlichen Vorgaben. Ursache ist, dass viele Verbraucher anscheinend nicht wissen, dass der Versicherungsombudsmann beim gesetzlich geregelten Vermittlungsverfahren nicht bei Beschwerden über Schadenregulierung und Kündigung eingreifen darf. Die Statistik ist laut Hirsch aber wenig aussagekräftig. Grund: Viele Vermittlerbeschwerden sind im klassischen Beschwerdeverfahren des Ombudsmanns enthalten. Der Schlichter legt die Beschwerden nach Ziel aus. Vielfach sei eine Beschwerde auf Grundlage der Vereinsverfahrensordnung günstiger, als auf Basis des gesetzlichen Beschwerdeverfahrens gegen Vermittler.

Beim klassischen Beschwerdeverfahren kann der Ombudsmann bis 10.000 Euro verbindlich eine Entscheidung herbeiführen. Beispiele für solche Fälle sind etwa die Verschickung eines "Zertifikats", dass den Auszahlungsbetrag einer Lebensversicherung enthielt, erst sechs Wochen vor Ablauf der Police durch den Ausschließlichkeitsvermittler, obwohl diese Mitteilung vom Versicherer schon sechs Monate vorher ausgestellt worden war. Hier erhielt der Kunde den höheren Betrag ausgezahlt. Ähnliche Probleme gab es beispielsweise durch Vermittler, die den Kunden noch zu einem Umstieg in den damals bereits geschlossenen Immobilienfonds "SEB ImmoInvest" rieten. Auch hier konnte der Ombudsmann einen Schadensausgleich für die Kunden über den Versicherer erreichen.

Eine Verfahrensordnung für alle Beschwerden
Aus dem Bericht des Ombudsmanns geht eindeutig hervor, dass er die derzeitige Konstruktion, nach der es für Vermittlerbeschwerden eine zweite, auf gesetzlichen Grundlagen beruhende, Verfahrensordnung gibt, für unglücklich hält. Eine Änderung - damit die Entscheidungen des Ombudsmanns auch bei Vermittlerbeschwerden eine Bindungswirkung entfalten können - kann aber nur der Gesetzgeber herbeiführen. "Dies ist bislang nicht vorgesehen, wird möglicherweise aber künftig diskutiert werden", hofft Hirsch.