Die Bilanz des Versicherungsombudsmannes Günter Hirsch, ehemaliger BGH-Präsident und Rechtsprofessor, für 2008 zeigt eine erneut gestiegene Anzahl von Beschwerden - vor allem in der Lebensversicherung. Ein Grund: Kunden beschweren sich häufiger über ihre Vermittler.
Rund 18.840 Kundenbeschwerden gegenüber Versicherungen und Vermittlern landeten im vergangenen Jahr beim Ombudsmann für Privatversicherungen – 7,1 Prozent mehr als 2007. Knapp 37 Prozent der zulässigen Beschwerden hatten wiederum Erfolg, sofern sie nicht die Lebensversicherung betrafen. Denn in der Lebens-Sparte sie meist erfolglos, weil „Standmitteilungen, Angaben zur Höhe von Überschüssen oder die Höhe der tatsächlich gezahlten Ablaufleistung in der Regel nicht zu beanstanden sind“, erklärt der Ombudsmann. Daher betrage die Erfolgsquote in diesem Bereich nur gut 16,4 Prozent – aber mit steigender Tendenz. Sie war für 2006 erstmals ausgewiesen worden, um ein schiefes Bild beim Beschwerdeerfolg zu vermeiden. Die Quote betrug damals 14,9 Prozent.
Der Ombudsmann kann jeden Fall bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro allein entscheiden. Dies betraf 2008 rund 85 Prozent der Fälle. Bei Streitwerten zwischen 5.000 und 80.000 Euro spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus. Auch hier seien die Versicherer den juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
Im Zweifel für Kulanz
Selbst wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden zum Beispiel durch für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein – etwa in Form von Abhilfe oder Vergleich. 2008 wurden 13.184 zulässige Beschwerdeverfahren beendet, rund 2.300 mehr als im Jahr zuvor. Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat.
Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden mit 41 Prozent der Fälle in der Lebensversicherung. In aller Regel hatten Kunden die Versprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutzversicherung (13 Prozent), Kfz-Versicherung (10 Prozent), Unfallversicherung (9 Prozent) und Gebäudeversicherung (6 Prozent). Sehr wenige Beschwerden gab es in der gesondert ausgewiesenen Berufsunfähigkeitsversicherung (2,7 Prozent).
Der Einspruch kann sich lohnen: Für die Dienste des Ombudsmannes zahlt der Versicherte keinen Cent – abgesehen vom Briefporto oder dem Anruf (Tel: 01804/22 44 24). Der Kunde spart sich so die Anwaltskosten, die bei einem Prozess anfallen würden. Die Kosten für den Ombudsmann tragen dagegen die Versicherer. Pro Jahr sind es zwei bis drei Millionen Euro. Bleibt die Beschwerde ohne Erfolg, kann der Verbraucher immer noch vor Gericht ziehen oder es bei der Aufsichtsbehörde BaFin probieren. Diese bietet jedoch an. Für Streit in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung ist Ombudsmann Hirsch allerdings nicht zuständig.
Ärger wegen Nachteilen durch Umdeckung
461 Kundenbeschwerden richteten sich 2008 gegen - vorwiegend ungebundene - Vermittler. Häufigster Anlass waren dabei Nachteile durch Umdeckung. Bei gebundenen Vertretern ist die Zahl dagegen sehr niedrig, weil viele Fälle den Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen zugeordnet werden können und Kunden dadurch größere Erfolgschancen besitzen. Erst seit dem 22. Mai 2007 ist der Ombudsmannverein auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und Vermittlern. Bis Ende 2007 lagen daher nur 66 Beschwerden vor – mit deutlich steigender Tendenz.
Im Gegensatz zu Schiedssprüchen gegenüber Versicherern hat der Ombudsmann bei Vermittlern keine bindende Sanktionsmöglichkeit. Auch die Verjährung wird durch Einlegung der Beschwerde nicht gestoppt. Von den Beschwerden über Vermittler war allerdings nur die Hälfte zulässig. Die andere Hälfte fiel in die Zeit vor dem 22. Mai 2007, als der Ombudsmann noch nicht zuständig war. Von den beendeten Beschwerde-Verfahren gegen Vermittler im vergangenen Jahr gingen 45,8 Prozent ganz oder teilweise zugunsten der Kunden aus. Neben Verbrauchern und Kleingewerbetreibenden dürfen sich auch Verbraucherschutzverbände über Vermittler beschweren. Eine Obergrenze für den Beschwerdewert existiert in diesem Fällen nicht.
Rund 18.840 Kundenbeschwerden gegenüber Versicherungen und Vermittlern landeten im vergangenen Jahr beim Ombudsmann für Privatversicherungen – 7,1 Prozent mehr als 2007. Knapp 37 Prozent der zulässigen Beschwerden hatten wiederum Erfolg, sofern sie nicht die Lebensversicherung betrafen. Denn in der Lebens-Sparte sie meist erfolglos, weil „Standmitteilungen, Angaben zur Höhe von Überschüssen oder die Höhe der tatsächlich gezahlten Ablaufleistung in der Regel nicht zu beanstanden sind“, erklärt der Ombudsmann. Daher betrage die Erfolgsquote in diesem Bereich nur gut 16,4 Prozent – aber mit steigender Tendenz. Sie war für 2006 erstmals ausgewiesen worden, um ein schiefes Bild beim Beschwerdeerfolg zu vermeiden. Die Quote betrug damals 14,9 Prozent.
Der Ombudsmann kann jeden Fall bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro allein entscheiden. Dies betraf 2008 rund 85 Prozent der Fälle. Bei Streitwerten zwischen 5.000 und 80.000 Euro spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus. Auch hier seien die Versicherer den juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
Im Zweifel für Kulanz
Selbst wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden zum Beispiel durch für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein – etwa in Form von Abhilfe oder Vergleich. 2008 wurden 13.184 zulässige Beschwerdeverfahren beendet, rund 2.300 mehr als im Jahr zuvor. Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat.
Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden mit 41 Prozent der Fälle in der Lebensversicherung. In aller Regel hatten Kunden die Versprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutzversicherung (13 Prozent), Kfz-Versicherung (10 Prozent), Unfallversicherung (9 Prozent) und Gebäudeversicherung (6 Prozent). Sehr wenige Beschwerden gab es in der gesondert ausgewiesenen Berufsunfähigkeitsversicherung (2,7 Prozent).
Der Einspruch kann sich lohnen: Für die Dienste des Ombudsmannes zahlt der Versicherte keinen Cent – abgesehen vom Briefporto oder dem Anruf (Tel: 01804/22 44 24). Der Kunde spart sich so die Anwaltskosten, die bei einem Prozess anfallen würden. Die Kosten für den Ombudsmann tragen dagegen die Versicherer. Pro Jahr sind es zwei bis drei Millionen Euro. Bleibt die Beschwerde ohne Erfolg, kann der Verbraucher immer noch vor Gericht ziehen oder es bei der Aufsichtsbehörde BaFin probieren. Diese bietet jedoch an. Für Streit in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung ist Ombudsmann Hirsch allerdings nicht zuständig.
Ärger wegen Nachteilen durch Umdeckung
461 Kundenbeschwerden richteten sich 2008 gegen - vorwiegend ungebundene - Vermittler. Häufigster Anlass waren dabei Nachteile durch Umdeckung. Bei gebundenen Vertretern ist die Zahl dagegen sehr niedrig, weil viele Fälle den Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen zugeordnet werden können und Kunden dadurch größere Erfolgschancen besitzen. Erst seit dem 22. Mai 2007 ist der Ombudsmannverein auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und Vermittlern. Bis Ende 2007 lagen daher nur 66 Beschwerden vor – mit deutlich steigender Tendenz.
Im Gegensatz zu Schiedssprüchen gegenüber Versicherern hat der Ombudsmann bei Vermittlern keine bindende Sanktionsmöglichkeit. Auch die Verjährung wird durch Einlegung der Beschwerde nicht gestoppt. Von den Beschwerden über Vermittler war allerdings nur die Hälfte zulässig. Die andere Hälfte fiel in die Zeit vor dem 22. Mai 2007, als der Ombudsmann noch nicht zuständig war. Von den beendeten Beschwerde-Verfahren gegen Vermittler im vergangenen Jahr gingen 45,8 Prozent ganz oder teilweise zugunsten der Kunden aus. Neben Verbrauchern und Kleingewerbetreibenden dürfen sich auch Verbraucherschutzverbände über Vermittler beschweren. Eine Obergrenze für den Beschwerdewert existiert in diesem Fällen nicht.
Autor(en): Detlef Pohl
