Rund 17.600 Beschwerden von Versicherten landeten im vergangenen Jahr beim Ombudsmann für Privatversicherungen – erstmals nach dem absoluten Höhepunkt 2006 wieder ein Jahr mit deutlichem Rückgang von fast fünf Prozent. Knapp 39 Prozent der zulässigen Beschwerden hatten wiederum Erfolg, sofern sie nicht die Lebensversicherung betrafen.
Erfolgsquote bei LV nicht sehr hoch
In der Leben-Sparte bleiben die Beschwerden meist erfolglos, weil „Standmitteilungen, Angaben zur Höhe von Überschüssen oder die Höhe der tatsächlich gezahlten Ablaufleistung in der Regel nicht zu beanstanden sind“, erklärt der Ombudsmann. Daher betrage die Erfolgsquote in der Lebensversicherung nur 13,8 Prozent. Sie war für 2006 erstmals ausgewiesen worden, um ein schiefes Bild beim Beschwerde-Erfolg zu vermeiden; sie betrug damals 14,9 Prozent.
Der Ombudsmann kann bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro allein entscheiden. Dies betrifft für 2007 wiederum rund 85 Prozent der Fälle. Bei einem Streitwert zwischen 5.000 und 80.000 Euro (bis 8. November 2007 nur 50.000 Euro) spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus. Auch hier seien die Versicherer den juristischen Begründungen in der Regel gefolgt. Selbst wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden zum Beispiel durch für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein (Abhilfe, Vergleich oder Kulanz). 2007 wurden 10.900 zulässige Beschwerde-Verfahren beendet, rund 400 weniger als im Jahr zuvor.
Wenn das Gericht einbezogen wurde, sind Beschwerden unzulässig
Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat. Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (41 Prozent der Fälle). In aller Regel hatten Kunden die Versprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutz-Versicherung (12 Prozent der Fälle), die Unfall-Versicherung (9 Prozent), Kfz-Versicherung (8,5 Prozent) und Gebäudeversicherung (7 Prozent). Sehr wenige Beschwerden gab es in der gesondert ausgewiesenen Berufsunfähigkeitsversicherung (3 Prozent).
Der Service des Ombudsmannes ist für Versicherte kostenlos
Der Einspruch kann sich lohnen: Für die Dienste des Ombudsmannes zahlt der Versicherte keinen Cent – abgesehen vom Brief-Porto oder dem Anruf beim Ombudsmann (Tel: 01804/ 22 44 24). Der Kunde spart sich so die Anwaltskosten, die er bei einem Prozess zahlen müsste. Die Kosten tragen die Versicherer. Pro Jahr kostet dies zwei bis drei Millionen Euro. Bleibt die Beschwerde ohne Erfolg, kann der Verbraucher immer noch vor Gericht ziehen oder es bei der BaFin probieren, die jedoch keine Rechtsberatung anbietet. Für Streit in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung ist Römer nicht zuständig. Parallel erfasst auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Kundenbeschwerden, bietet aber keine individuelle Rechtsberatung.
Im Jahr 2007 waren bei der BaFin 13.320 Beschwerden registriert, von denen 33 Prozent für Kunden erfolgreich waren. Die meisten BaFin-Beschwerden betrafen die Lebensversicherung (4.042), waren aber überwiegend nicht von Erfolg gekrönt. Am wenigsten Ärger gab es mit Versicherern wie LVM, DEVK, HUK-Coburg, VHV, R+V und Debeka. Bei der Allianz ist die Beschwerdequote in Leben vorzüglich, auch in Kfz besser als im Marktschnitt, nur in der PKV noch verbesserungsbedürftig. Bedenklich ist vor allem Axa Kranken mit 16,97 Fällen pro 100.000 Versicherte.
Auch Schlichtungsstelle zwischen Kunden und Vermittlern
Seit 22. Mai 2007 ist der Verein auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und freien Vermittlern. Bis Ende 2007 lagen 66 Beschwerden vor, insbesondere gegenüber Maklern, und vorwiegend wegen Nachteilen durch Umdeckung. Bei gebundenen Vertretern ist die Zahl so niedrig, weil viele Fälle den Versicherern zugeordnet werden können und Kunden dadurch größere Erfolgschancen besitzen. Im Gegensatz zu Schiedssprüchen gegenüber Versicherern hat der Ombudsmann bei Vermittlern noch keine bindende Sanktionsmöglichkeit.
Erfolgsquote bei LV nicht sehr hoch
In der Leben-Sparte bleiben die Beschwerden meist erfolglos, weil „Standmitteilungen, Angaben zur Höhe von Überschüssen oder die Höhe der tatsächlich gezahlten Ablaufleistung in der Regel nicht zu beanstanden sind“, erklärt der Ombudsmann. Daher betrage die Erfolgsquote in der Lebensversicherung nur 13,8 Prozent. Sie war für 2006 erstmals ausgewiesen worden, um ein schiefes Bild beim Beschwerde-Erfolg zu vermeiden; sie betrug damals 14,9 Prozent.
Der Ombudsmann kann bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro allein entscheiden. Dies betrifft für 2007 wiederum rund 85 Prozent der Fälle. Bei einem Streitwert zwischen 5.000 und 80.000 Euro (bis 8. November 2007 nur 50.000 Euro) spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus. Auch hier seien die Versicherer den juristischen Begründungen in der Regel gefolgt. Selbst wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden zum Beispiel durch für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein (Abhilfe, Vergleich oder Kulanz). 2007 wurden 10.900 zulässige Beschwerde-Verfahren beendet, rund 400 weniger als im Jahr zuvor.
Wenn das Gericht einbezogen wurde, sind Beschwerden unzulässig
Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat. Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (41 Prozent der Fälle). In aller Regel hatten Kunden die Versprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutz-Versicherung (12 Prozent der Fälle), die Unfall-Versicherung (9 Prozent), Kfz-Versicherung (8,5 Prozent) und Gebäudeversicherung (7 Prozent). Sehr wenige Beschwerden gab es in der gesondert ausgewiesenen Berufsunfähigkeitsversicherung (3 Prozent).
Der Service des Ombudsmannes ist für Versicherte kostenlos
Der Einspruch kann sich lohnen: Für die Dienste des Ombudsmannes zahlt der Versicherte keinen Cent – abgesehen vom Brief-Porto oder dem Anruf beim Ombudsmann (Tel: 01804/ 22 44 24). Der Kunde spart sich so die Anwaltskosten, die er bei einem Prozess zahlen müsste. Die Kosten tragen die Versicherer. Pro Jahr kostet dies zwei bis drei Millionen Euro. Bleibt die Beschwerde ohne Erfolg, kann der Verbraucher immer noch vor Gericht ziehen oder es bei der BaFin probieren, die jedoch keine Rechtsberatung anbietet. Für Streit in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung ist Römer nicht zuständig. Parallel erfasst auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Kundenbeschwerden, bietet aber keine individuelle Rechtsberatung.
Im Jahr 2007 waren bei der BaFin 13.320 Beschwerden registriert, von denen 33 Prozent für Kunden erfolgreich waren. Die meisten BaFin-Beschwerden betrafen die Lebensversicherung (4.042), waren aber überwiegend nicht von Erfolg gekrönt. Am wenigsten Ärger gab es mit Versicherern wie LVM, DEVK, HUK-Coburg, VHV, R+V und Debeka. Bei der Allianz ist die Beschwerdequote in Leben vorzüglich, auch in Kfz besser als im Marktschnitt, nur in der PKV noch verbesserungsbedürftig. Bedenklich ist vor allem Axa Kranken mit 16,97 Fällen pro 100.000 Versicherte.
Auch Schlichtungsstelle zwischen Kunden und Vermittlern
Seit 22. Mai 2007 ist der Verein auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und freien Vermittlern. Bis Ende 2007 lagen 66 Beschwerden vor, insbesondere gegenüber Maklern, und vorwiegend wegen Nachteilen durch Umdeckung. Bei gebundenen Vertretern ist die Zahl so niedrig, weil viele Fälle den Versicherern zugeordnet werden können und Kunden dadurch größere Erfolgschancen besitzen. Im Gegensatz zu Schiedssprüchen gegenüber Versicherern hat der Ombudsmann bei Vermittlern noch keine bindende Sanktionsmöglichkeit.
Autor(en): Detlef Pohl
