Nur 22 Prozent der Kunden erleben eine regelmäßige Betreuung. Die PKV-Branche gibt eine Erklärung zur Tarifwechselberatung ab. "Frankfurter Allgemeine Zeitung" und "Handelsblatt" engagieren sich bei Provisionsabgabe- und Honorarplattformen. Was das alles miteinander zu tun hat? "Nur jeder Fünfte erlebt seinen Vermittler als Kümmerer", titelte dieser Tage das Marktforschungsunternehmen MSR Consulting. Seit Jahren stabil, ermittelt MSR eine erschreckend niedrige Quote von zuletzt 22 Prozent der befragten Kunden, die "sich regelmäßig mit seinem Vermittler zu einem Versicherungs-Check trifft".
Das Unverständnis über diese Kundenferne ist den Marktforschern deutlich anzumerken. Denn gleichzeitig haben sie herausgefunden, dass Kunden mit regelmäßigem Versicherungs-Check signifikant häufiger begeistert sind von ihrem Vermittler und diesen gerne weiterempfehlen. Die regelmäßig betreuten Kunden haben durchschnittlich 3,6 Versicherungsverträge beim selben Versicherer - MSR befragt Kunden vor allem Versicherer-bezogen. Die vernachlässigten Kunden kommen dagegen nur auf 2,4 Verträge, ein Drittel weniger.
Kunden sollen innerhalb von drei Wochen Antwort erhalten
Ein breites Medienecho erzeugte letzte Woche der Verband der Privaten Krankenversicherung (PKV-Verband). Er veröffentlichte "Leitlinien für einen transparenten und kundenorientierten Tarifwechsel", der allerdings nicht von allen, sondern von 25 der gut 40 Mitgliedsunternehmen unterschrieben wurden. Nach Angaben des Verbands vertreten diese 82 Prozent Marktanteil auf sich, weitere Unternehmen mit nochmals fünf Prozent Marktanteil hätten den Beitritt angekündigt.
In den Leitlinien verpflichten sich die Krankenversicherer ab spätestens 2016, auf Anfragen von Kunden zu einem Tarifwechsel innerhalb von 15 Arbeitstagen zu reagieren und "das gesamte Spektrum an möglichen Zieltarifen aufzuzeigen oder geeignete Tarife im Kundeninteresse auszuwählen". Außerdem soll es eine aktive Information der Versicherer an ihre Kunden bereits ab Alter 55 statt wie gesetzlich vorgeschrieben ab Alter 60 zu geben, wenn sich Prämien erhöhen.
Viel günstiger als teure Umdeckerei
Kritik und Lob folgten der Ankündigung auf dem Fuße. Tatsache ist aber zunächst einmal, dass die Versicherer sich hier lediglich dazu bekennen, ein gesetzliches Recht der Versicherten nach § 204 VVG endlich auch kundenorientiert umzusetzen. Denn ihre eigenen Vergütungs- und Anreizsysteme behindern eine solche Kundenbetreuung wirksam, weil Vermittler nach Verdienst der Abschlussprovision kaum bis kein finanzielles Interesse an der Aufrechterhaltung des Versicherungsvertrags entwickeln. Denn die Mehrheit der Vermittler erhält keine oder wenn, dann nur eine sehr geringe Bestandsprovision. Und die wird zudem geschmälert, wenn dem Kunden ein günstigerer Tarif empfohlen wird.
Gleichzeitig ist aber der Tarifwechsel für viele Kunden eine wesentlich bessere Alternative als die Umdeckung zu einem anderen Versicherer. Auch die Gesellschaften sollten ein eher geringes Interesse daran haben, Kunden in größerem Umfang an Wettbewerber zu verlieren und selbst neue Kunden mit hohen Abschlussprovisionen von anderen Gesellschaften wegzulocken. Dass jedenfalls solche Strategien in ein finanzielles Desaster führen, haben einige Versicherer in den vergangenen Jahren hautnah erfahren müssen.
Neue Geschäftsmodelle werden angelockt
Diese Marktsituation lockt jedoch neuartige Geschäftsmodelle an. Zunächst waren es vor allem auf Umdeckungsgeschäfte ausgerichtete Vermittler, die der Branche hohe Kosten, eine gesetzliche Provisionsdeckelung und einen schweren Reputationsschaden zugefügt haben, wie allein die Geschichte rund um die gescheiterte Meg AG zeigt.
Die nächste Generation Geschäftsmodelle, die einen nicht gut funktionierenden Markt ausnutzen, sind die Tarifoptimierer. Sie erbringen gegen Erfolgsbeteiligung eine Beratungs- und Betreuungsleistung, die der Kunde eigentlich schon längst mit seiner Versicherungsprämie bezahlt hat. Ein Insider aus dem Versichererlager berichtet, dass eine Mehrheit der von solchen "Beratern" beratenen Kunden den Antrag auf Tarifwechsel wieder zurückzieht, wenn ihnen auf Nachfrage bewusst wird, dass die aufgezeigte Ersparnis mit einer Erhöhung der Selbstbeteiligung oder mit einer Reduzierung von versicherten Leistungen einhergeht.
Offenkundig wollen die Krankenversicherer den Tarifoptimierern das Geschäft schwerer machen, indem sie nun selbst Kundenorientierung nicht nur in den Geschäftsbericht schreiben, sondern auch im Umgang mit Kunden leben wollen.
Provisionsabgabe auch für Sachversicherungen
Aber damit ist noch längst nicht die "heile Welt" der klassischen Vertriebsmodelle wiederhergestellt. Weitere neue Geschäftsmodelle drängen in den Markt, um Unzufriedenheit von Kunden mit fehlender Betreuung auszunutzen. Im Trend liegen Provisionsabgabe-Vermittler, die nach dem Urteil des Verwaltungsgerichts Frankfurt/Main gegen die Bafin und dem von der Bafin erklärten Verzicht auf eine Verfolgung von Verstößen gegen das gesetzliche Provisionsabgabeverbot Marktchancen wittern. Sie sprechen in erster Linie Kunden an, die Personenversicherungen neu abschließen und einen Anteil an der dort üblichen, einmaligen Abschlussprovision zurückfordern.
Dass dieses Geschäftsmodell noch auf wackeligen juristischen und wirtschaftlichen Beinen steht, zeigt das Scheitern der Firma Cashback-Makler UG. Das hindert aber Wettbewerber nicht daran, das Modell weiterzudenken und auch unzufriedene Sach- und Kfz-Versicherungskunden anzusprechen. Kein geringeres Medium als das "Handelsblatt" engagiert sich über die Tochtergesellschaft Moneymeets Community GmbH in diesem Markt. Das Unternehmen bietet mit Registrierungen als Versicherungs- und als Finanzmakler an, dass Kunden ihre laufenden Versicherungsverträge auf Moneymeets übertragen und dafür die hälftige Bestandsprovision rückvergütet bekommen. Bei Sachversicherungen gehe "der Beratungsaufwand bei laufenden Policen gegen Null", behaupten die Moneymeets-Gründer im "Handelsblatt".
Der Markt wird enger
Auch eine andere große, überregionale Zeitung glaubt offenbar an neue Geschäftsmodelle in der Beratung und Betreuung der Kunden, bei denen der Kunde besser nachvollziehen kann, was er für sein Geld erhält. Die "Frankfurter Allgemeine Zeitung" (FAZ) gab im September bekannt, über eine Tochtergesellschaft den "Honorarberater Kongress" vom Verbund Deutscher Honorarberater (VDH) und das Fachmagazin "Der Honorarberater" vom Verlag Barde Hoppe Media GmbH übernommen zu haben. "Honorarberatungen sind stark nachgefragt", so die FAZ. Die Gründe sieht sie im "Wandel der rechtlichen Rahmenbedingungen, überhöhten Provisionen und dem steigenden Misstrauen gegenüber der Beratung durch Banken".
Der Markt wird enger für klassische Provisionsvermittler. Jedenfalls dann, wenn ihre Kunden sie nicht in einer Art und Weise erleben, dass sie gar nicht erst auf die Idee kommen, Vergütung und Gegenleistung kritisch zu hinterfragen.
Screenshot Cashback Makler
Bildquelle: © Frank Täubel / fotolia.com
Das Unverständnis über diese Kundenferne ist den Marktforschern deutlich anzumerken. Denn gleichzeitig haben sie herausgefunden, dass Kunden mit regelmäßigem Versicherungs-Check signifikant häufiger begeistert sind von ihrem Vermittler und diesen gerne weiterempfehlen. Die regelmäßig betreuten Kunden haben durchschnittlich 3,6 Versicherungsverträge beim selben Versicherer - MSR befragt Kunden vor allem Versicherer-bezogen. Die vernachlässigten Kunden kommen dagegen nur auf 2,4 Verträge, ein Drittel weniger.
Kunden sollen innerhalb von drei Wochen Antwort erhalten
Ein breites Medienecho erzeugte letzte Woche der Verband der Privaten Krankenversicherung (PKV-Verband). Er veröffentlichte "Leitlinien für einen transparenten und kundenorientierten Tarifwechsel", der allerdings nicht von allen, sondern von 25 der gut 40 Mitgliedsunternehmen unterschrieben wurden. Nach Angaben des Verbands vertreten diese 82 Prozent Marktanteil auf sich, weitere Unternehmen mit nochmals fünf Prozent Marktanteil hätten den Beitritt angekündigt.
In den Leitlinien verpflichten sich die Krankenversicherer ab spätestens 2016, auf Anfragen von Kunden zu einem Tarifwechsel innerhalb von 15 Arbeitstagen zu reagieren und "das gesamte Spektrum an möglichen Zieltarifen aufzuzeigen oder geeignete Tarife im Kundeninteresse auszuwählen". Außerdem soll es eine aktive Information der Versicherer an ihre Kunden bereits ab Alter 55 statt wie gesetzlich vorgeschrieben ab Alter 60 zu geben, wenn sich Prämien erhöhen.
Viel günstiger als teure Umdeckerei
Kritik und Lob folgten der Ankündigung auf dem Fuße. Tatsache ist aber zunächst einmal, dass die Versicherer sich hier lediglich dazu bekennen, ein gesetzliches Recht der Versicherten nach § 204 VVG endlich auch kundenorientiert umzusetzen. Denn ihre eigenen Vergütungs- und Anreizsysteme behindern eine solche Kundenbetreuung wirksam, weil Vermittler nach Verdienst der Abschlussprovision kaum bis kein finanzielles Interesse an der Aufrechterhaltung des Versicherungsvertrags entwickeln. Denn die Mehrheit der Vermittler erhält keine oder wenn, dann nur eine sehr geringe Bestandsprovision. Und die wird zudem geschmälert, wenn dem Kunden ein günstigerer Tarif empfohlen wird.
Gleichzeitig ist aber der Tarifwechsel für viele Kunden eine wesentlich bessere Alternative als die Umdeckung zu einem anderen Versicherer. Auch die Gesellschaften sollten ein eher geringes Interesse daran haben, Kunden in größerem Umfang an Wettbewerber zu verlieren und selbst neue Kunden mit hohen Abschlussprovisionen von anderen Gesellschaften wegzulocken. Dass jedenfalls solche Strategien in ein finanzielles Desaster führen, haben einige Versicherer in den vergangenen Jahren hautnah erfahren müssen.
Neue Geschäftsmodelle werden angelockt
Diese Marktsituation lockt jedoch neuartige Geschäftsmodelle an. Zunächst waren es vor allem auf Umdeckungsgeschäfte ausgerichtete Vermittler, die der Branche hohe Kosten, eine gesetzliche Provisionsdeckelung und einen schweren Reputationsschaden zugefügt haben, wie allein die Geschichte rund um die gescheiterte Meg AG zeigt.
Die nächste Generation Geschäftsmodelle, die einen nicht gut funktionierenden Markt ausnutzen, sind die Tarifoptimierer. Sie erbringen gegen Erfolgsbeteiligung eine Beratungs- und Betreuungsleistung, die der Kunde eigentlich schon längst mit seiner Versicherungsprämie bezahlt hat. Ein Insider aus dem Versichererlager berichtet, dass eine Mehrheit der von solchen "Beratern" beratenen Kunden den Antrag auf Tarifwechsel wieder zurückzieht, wenn ihnen auf Nachfrage bewusst wird, dass die aufgezeigte Ersparnis mit einer Erhöhung der Selbstbeteiligung oder mit einer Reduzierung von versicherten Leistungen einhergeht.
Offenkundig wollen die Krankenversicherer den Tarifoptimierern das Geschäft schwerer machen, indem sie nun selbst Kundenorientierung nicht nur in den Geschäftsbericht schreiben, sondern auch im Umgang mit Kunden leben wollen.
Provisionsabgabe auch für Sachversicherungen
Aber damit ist noch längst nicht die "heile Welt" der klassischen Vertriebsmodelle wiederhergestellt. Weitere neue Geschäftsmodelle drängen in den Markt, um Unzufriedenheit von Kunden mit fehlender Betreuung auszunutzen. Im Trend liegen Provisionsabgabe-Vermittler, die nach dem Urteil des Verwaltungsgerichts Frankfurt/Main gegen die Bafin und dem von der Bafin erklärten Verzicht auf eine Verfolgung von Verstößen gegen das gesetzliche Provisionsabgabeverbot Marktchancen wittern. Sie sprechen in erster Linie Kunden an, die Personenversicherungen neu abschließen und einen Anteil an der dort üblichen, einmaligen Abschlussprovision zurückfordern.
Dass dieses Geschäftsmodell noch auf wackeligen juristischen und wirtschaftlichen Beinen steht, zeigt das Scheitern der Firma Cashback-Makler UG. Das hindert aber Wettbewerber nicht daran, das Modell weiterzudenken und auch unzufriedene Sach- und Kfz-Versicherungskunden anzusprechen. Kein geringeres Medium als das "Handelsblatt" engagiert sich über die Tochtergesellschaft Moneymeets Community GmbH in diesem Markt. Das Unternehmen bietet mit Registrierungen als Versicherungs- und als Finanzmakler an, dass Kunden ihre laufenden Versicherungsverträge auf Moneymeets übertragen und dafür die hälftige Bestandsprovision rückvergütet bekommen. Bei Sachversicherungen gehe "der Beratungsaufwand bei laufenden Policen gegen Null", behaupten die Moneymeets-Gründer im "Handelsblatt".
Der Markt wird enger
Auch eine andere große, überregionale Zeitung glaubt offenbar an neue Geschäftsmodelle in der Beratung und Betreuung der Kunden, bei denen der Kunde besser nachvollziehen kann, was er für sein Geld erhält. Die "Frankfurter Allgemeine Zeitung" (FAZ) gab im September bekannt, über eine Tochtergesellschaft den "Honorarberater Kongress" vom Verbund Deutscher Honorarberater (VDH) und das Fachmagazin "Der Honorarberater" vom Verlag Barde Hoppe Media GmbH übernommen zu haben. "Honorarberatungen sind stark nachgefragt", so die FAZ. Die Gründe sieht sie im "Wandel der rechtlichen Rahmenbedingungen, überhöhten Provisionen und dem steigenden Misstrauen gegenüber der Beratung durch Banken".
Der Markt wird enger für klassische Provisionsvermittler. Jedenfalls dann, wenn ihre Kunden sie nicht in einer Art und Weise erleben, dass sie gar nicht erst auf die Idee kommen, Vergütung und Gegenleistung kritisch zu hinterfragen.
Screenshot Cashback Makler
Bildquelle: © Frank Täubel / fotolia.com
Autor(en): Matthias Beenken
