Die Lebensversicherer stehen ganz hinten, wenn es um die Empfehlung ihrer Kunden geht. Kranken- und Schadenversicherer haben es dagegen besser. Sie werden häufiger empfohlen. Das fand die Ratingagentur Assekurata anhand des Net Promoter Scores (NPS) heraus.
Danach liegt der NPS bei Lebensversicherern im Schnitt bei -32,5. Die schlechteste Bewertung erhielt ein Unternehmen mit -57,5. In konkreten Zahlen würden fast 70 Prozent der Kunden diesen Versicherer nicht empfehlen. Bei den Krankenversicherern sind es durchschnittlich -15 und bei den Schaden- bzw. Unfallversicherern -2,2. Je höher der Wert, desto eher sind die Kunden bereit, ihr Versicherungsunternehmen weiter zu empfehlen.
Allerdings ist der NPS als Kennzahl in der Branche nicht unumstritten. Wie Assekurata mitteilt, erachteten viele Experten den NPS als „zu simpel und als Analyseinstrument daher nicht einsetzbar“. Andere hielten ihn für aussagekräftig und einfach einzusetzen. So hat die Allianz Anfang des Jahres mitgeteilt, die Kennzahl künftig für die Ausrichtung von Produkten, Prozessen und Entscheidungen nutzen zu wollen.
Eine Frage ist entscheidend
Ermittelt wird der NPS aufgrund einer Frage an den Versicherungskunden: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ihren Versicherer an einen Freund oder Kollegen weiter empfehlen?" Die Antworten reichen dabei von 1 bis 10, wobei 9 und 10 als „Promoter“ bezeichnet werden. Sie gelten als treu und werden als Bestandskunden zur Werbung genutzt. Antworten zwischen 1 und 6 sind so genannte „Detractors“. Kunden, die mit einer 7 oder 8 gelten als passiv und fallen aus der Bewertung raus. Zieht man die Detractors von den Promotern ab, ergibt sich der NPS. Die Ratingagentur hatte die Frage als Bestandteil ihrer Kundenbefragung, die insgesamt über 50 Fragen umfasste, integriert.
"Anhand des Scores lässt sich vielleicht die Empfehlungsbereitschaft der Kunden ablesen. Aber die Gründe bleiben im Dunkeln, geschweige denn lassen sich Handlungsanweisungen ableiten", kommentiert Dr. Reiner Will, Assekurata-Geschäftsführer, das Ergebnis der aktuellen Umfrage. "Aus unseren detaillierten Untersuchungen im Zuge unserer Ratings wissen wir, dass Kontaktfrequenz, persönliche Betreuung und engagierte Beschwerdebearbeitung die Kundenbindung positiv beeinflusst."
Danach liegt der NPS bei Lebensversicherern im Schnitt bei -32,5. Die schlechteste Bewertung erhielt ein Unternehmen mit -57,5. In konkreten Zahlen würden fast 70 Prozent der Kunden diesen Versicherer nicht empfehlen. Bei den Krankenversicherern sind es durchschnittlich -15 und bei den Schaden- bzw. Unfallversicherern -2,2. Je höher der Wert, desto eher sind die Kunden bereit, ihr Versicherungsunternehmen weiter zu empfehlen.
Allerdings ist der NPS als Kennzahl in der Branche nicht unumstritten. Wie Assekurata mitteilt, erachteten viele Experten den NPS als „zu simpel und als Analyseinstrument daher nicht einsetzbar“. Andere hielten ihn für aussagekräftig und einfach einzusetzen. So hat die Allianz Anfang des Jahres mitgeteilt, die Kennzahl künftig für die Ausrichtung von Produkten, Prozessen und Entscheidungen nutzen zu wollen.
Eine Frage ist entscheidend
Ermittelt wird der NPS aufgrund einer Frage an den Versicherungskunden: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ihren Versicherer an einen Freund oder Kollegen weiter empfehlen?" Die Antworten reichen dabei von 1 bis 10, wobei 9 und 10 als „Promoter“ bezeichnet werden. Sie gelten als treu und werden als Bestandskunden zur Werbung genutzt. Antworten zwischen 1 und 6 sind so genannte „Detractors“. Kunden, die mit einer 7 oder 8 gelten als passiv und fallen aus der Bewertung raus. Zieht man die Detractors von den Promotern ab, ergibt sich der NPS. Die Ratingagentur hatte die Frage als Bestandteil ihrer Kundenbefragung, die insgesamt über 50 Fragen umfasste, integriert.
"Anhand des Scores lässt sich vielleicht die Empfehlungsbereitschaft der Kunden ablesen. Aber die Gründe bleiben im Dunkeln, geschweige denn lassen sich Handlungsanweisungen ableiten", kommentiert Dr. Reiner Will, Assekurata-Geschäftsführer, das Ergebnis der aktuellen Umfrage. "Aus unseren detaillierten Untersuchungen im Zuge unserer Ratings wissen wir, dass Kontaktfrequenz, persönliche Betreuung und engagierte Beschwerdebearbeitung die Kundenbindung positiv beeinflusst."
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
