Kundinnen und Kunden erwarten von ihren Versicherern nach einer Schadenmeldung eine schnelle Bearbeitung. Das zeigen jedenfalls Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos.
Außerdem hat die Untersuchung ergeben, dass Versicherungsunternehmen sich schwer tun, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Sollers und Appian gehen davon aus, dass die Branche ihre Bemühungen im Bereich der Schadenautomatisierung weiter verstärken wird.
Schnelle Reaktion gehört zu den drei wichtigsten Erwartungen
Schnelle Schadenabwicklung ist für Versicherungskunden das Wichtigste, wenn es um die Bearbeitung von Schadenfällen geht. In Umfragen, die von Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos in vier Ländern durchgeführt wurden, gaben 52 Prozent bis 63 Prozent der Kunden an, dass eine schnelle Reaktion zu den drei wichtigsten Erwartungen gehört, die sie nach der Anmeldung eines Schadens haben.
Am stärksten ist die Erwartung einer schnellen Schadenbearbeitung in Großbritannien, gefolgt von Deutschland (60%), Polen (57%) und Frankreich (52%). In Großbritannien, Deutschland und Frankreich ist eine schnelle Schadenbearbeitung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit, wichtiger als die tatsächliche Höhe der vom Versicherer gezahlten Leistung, wie die Sollers-Umfrage zeigt. Und in Polen ist die Höhe der Entschädigung (55%) für die Kunden etwas wichtiger als Schnelligkeit bei der Schadenbearbeitung (53%).
Der menschliche Kontakt ist für die Kunden wichtig
Erfahrungen in Großbritannien, in Deutschland und in mehreren anderen Ländern zeigen jedoch, dass es gravierende Mängel gibt. Vor allem nach großen Naturkatastrophen erhalten Versicherungsunternehmen sowohl von Kunden als auch von Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden negative Rückmeldungen über ihre Fähigkeiten in der Schadenbearbeitung. Bei der Schadenbearbeitung ist der menschliche Kontakt für die Kunden wichtiger als beim Kauf und anderen Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens.
Stärken technische Kompetenz in der Schadenbearbeitung
50 Prozent der britischen Kunden ziehen es vor, einen Schaden über ein Call Center einzureichen, 36 Prozent der Versicherungskunden in Frankreich wollen einen Schaden über einen Vertreter und 37 Prozent über ein Call Center einreichen, so die Sollers-Umfrage.
"Unsere Umfragen zeigen, dass eine schnelle Schadenbearbeitung für Versicherungskunden sogar wichtiger ist als die Höhe der Entschädigung”, ergänzt Martin Seibold, Partner bei Sollers. “Versicherungsunternehmen haben damit begonnen, ihre technische Kompetenz in der Schadenbearbeitung zu stärken. Wir gehen davon aus, dass sich dies in der Branche weiter durchsetzen wird."
Künstliche Intelligenz ist gängige Technologie im Schadenmanagement
Die Untersuchung hat wohl auch ergeben, dass in vielen Ländern Versicherungsunternehmen begonnen haben, in Schaden-Automatisierung zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und effizienter zu werden. In Großbritannien und Polen würde künstliche Intelligenz zu einer gängigen Technologie im Schadenmanagement. In Deutschland gebe es einen Trend zum digitalen Schadenmanagement.
Französische Versicherer modernisierten ihre Konnektivität, um die Schadenbearbeitung durch Makler, Agenten und Callcenter zu verbessern und zu beschleunigen.
Quelle: Sollers Consulting
Autor(en): versicherungsmagazin.de
