Dass die Begleitung des Kunden im Versicherungsfall eine wesentliche Aufgabe eines Maklers sein sollte, sieht nicht nur die Europäische Vertriebsrichtlinie so - auch in der Praxis scheint es sich allmählich stärker herumzusprechen. Was aber noch zu tun bleibt.
In den "Asscompact Trends IV/2018" hat die bbg Betriebsberatungs GmbH mit rund anderthalb Jahren Abstand erneut Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter zu ihrem Umgang mit dem Thema Schadenregulierung und Schadenmanagement im Kompositgeschäft befragt. Netto waren 357 Vermittler in der Stichprobe, etwas weniger als in der Vorstudie. Zudem sind die Befragten mit durchschnittlich 51 Jahren zwei Jahre jünger als in der 2017er-Studie, weisen aber ebenfalls 23 Jahre durchschnittliche Berufserfahrung auf und mit 233.000 Euro 13 Prozent mehr Courtageumsatz auf. Kurz gesagt sind die Stichproben offensichtlich unterschiedlich zusammengesetzt, was man beim Vorjahresvergleich im Hinterkopf behalten sollte.
Gut investierte Zeit?
Dennoch gibt es eine auf den ersten Blick sehr augenfällige Veränderung zu 2017: 86 statt damals nur 56 Prozent der Befragten geben an, dass sie die Begleitung der Kunden bei der Schadenregulierung zu ihren Aufgaben zählen. "Die Zeit ist dabei gut investiert", "Zufriedenheit und Bindung" der Kunden werden dadurch gesteigert. Allerdings waren diesmal Mehrfachnennungen möglich, die Befragten mussten sich also insbesondere nicht mehr entscheiden, ob sie entweder die Begleitung von Schadenregulierungen als ihre (alleinige) Aufgabe oder aber als eine gemeinsame Aufgabe von Vermittler und Versicherer ansehen. Und dieser letzten Ansicht sind ebenfalls 74 Prozent.
Dagegen ist der Anteil derjenigen Teilnehmer leicht von acht auf sechs Prozent gefallen, die das Thema Schaden für eine den Versicherern vorbehaltene Aufgabe halten, wofür sie ihre Arbeitszeit "möglichst gar nicht" einsetzen wollen. Dieser Gruppe sollte man den § 1a Absatz 1 VVG zur Lektüre empfehlen, aus dem hervorgeht, was alle zum "Versicherungsvertrieb" gehört.
Keine vier Schäden pro Monat
Allzu viel Arbeit haben die Befragten damit vermutlich nicht. Selbst in der Kfz-Versicherung fällt durchschnittlich nicht einmal ganz ein Schaden pro Monat an. Addiert man alle Schadenarten, kommen rund 42 Schäden pro Jahr oder damit nicht einmal vier pro Monat zusammen.
Die Versicherer machen aus Sicht der Makler weiterhin einen guten Job in der Schadenregulierung. Nur in der Wohngebäudeversicherung ist die Zufriedenheit mit der Bearbeitungszeit erkennbar zurückgegangen, hier sind nur noch sechs von zehn Befragten sehr zufrieden oder zufrieden. Am besten läuft es in Sachen Reaktionsgeschwindigkeit in der Tierhalter-Haftpflichtversicherung mit 83 Prozent Zufriedenen, knapp gefolgt von der Privathaftpflichtversicherung.
Wichtiges Merkmal für Empfehlung
Verbesserungsbedarf mit hoher Relevanz für den Makler/Mehrfachvertreter besteht dennoch bei raschen Reaktionszeiten, außerdem bei einer insgesamt kurzen Regulierungsdauer, der Erreichbarkeit von Ansprechpartnern sowie der Regulierungsentscheidung und -begründung. Sehr positiv eingeschätzt und gleichzeitig auch mit hoher Relevanz versehen sind die Aspekte Fachkompetenz der Ansprechpartner, eine einfache Schadenaufnahme und eine unkomplizierte Vervollständigung von Unterlagen.
Die Qualität der Schadenregulierung war schon 2017 ein wichtiges Merkmal, von dem die Empfehlung eines Versicherers abhängig gemacht wurde. Dies hat sich weiter verstärkt, 76 (69) Prozent lassen sich in Bezug auf ihre künftige Geschäftsbeziehung in besonderem Maß von der Erfahrung mit der Schadenregulierung leiten.
Welche Versicherer gut regulieren
Bei den besten Regulierern, also Versicherern, mit denen im letzten Jahr die besten Erfahrungen in der Schadenregulierung gemacht wurden, haben sich keine wesentlichen Veränderungen ergeben. In der privaten Kfz-Versicherung wird weiterhin die VHV mit Abstand am häufigsten genannt (32 Prozent), wenn auch deutlich seltener als im Vorjahr (43 Prozent). In der Rechtsschutzversicherung hat sich die KS/Auxilia mit knapp 30 Prozent der Nennungen an der Spitze behauptet.
Bei der Privathaftpflichtversicherung kann Die Haftpflichtkasse ihre Spitzenposition mit 40 Prozent Nennungen ausbauen. Auch in der Tierhalter-Haftpflichtversicherung liegt sie mit 42 Prozent Nennungen weit vorn. In der Wohngebäudeversicherung erreicht die Domcura mit knapp 15 Prozent auf dem Spitzenrang, in Hausrat wieder Die Haftpflichtkasse (21 Prozent Nennungen). Dasselbe gilt für die Unfallversicherung (18 Prozent).
Schadenmanagement ist noch die Ausnahme
Die Studie zeigt auf, wo sich Versicherungsmakler noch besser differenzieren und Alleinstellungsmerkmale aufbauen könnten, damit sie nicht nur als reine Produktverkäufer, sondern als Begleiter ihrer Kunden im Moment der Wahrheit auftreten können. So verfügen immer noch knapp zwei Drittel über kein Netzwerk an Fachbetrieben, die man im Schadenfall empfehlen kann. Das ist fahrlässig, wenn man bedenkt, wie schwer es in Zeiten der Niedrigzins-geförderten Bauwut ist, brauchbare Handwerker zu bekommen. Hier könnten die Vermittler bei den Kunden mit guten Kontakten punkten, die zudem auch noch aus dem eigenen Kundenkreis stammen können.
Eine erneute Beratung nach einem Schadenfall zwecks Schadenverhütung wird mit 46 Prozent von rund sechs Prozent mehr Befragten angeboten als in der Vorjahresstudie – damit verzichten aber immer noch mehr als die Hälfte der Vermittler auf diese wichtige Dienstleistung. Ebenfalls etwas häufiger als 2017 wird die Kundenzufriedenheit mit der Schadenbearbeitung überprüft, aber nur von ganz knapp mehr als der Hälfte der Befragten (51 Prozent im Vergleich zu 45 Prozent 2017). Eine abschließende Überprüfung der Zufriedenheit der Kunden mit der Schadenregulierung geben mit 63 Prozent ebenfalls leicht (drei Prozentpunkte) mehr Vermittler an als 2017.
Die vollständige Studie kann kostenpflichtig bei der bbg erworben werden (E-Mail: stasch@bbg-gruppe.de).
Autor(en): Matthias Beenken
