Das "gefühlte" Preis-Leistungs-Verhältnis und nicht die Höhe der Prämien motiviert Versicherungskunden, bei ihrem Versicherer zu bleiben und ihn zu empfehlen. Dies sind Erkentnissse, die aus dem aktuellen "Servicebarometer Assekuranz" des Marktforschungsunternehmen You Gov Psychonomics stammen. Die Befragungsexperten erforschten wieder die Erfahrungen von Privatkunden mit Service und Leistungen von Versicherern.
Die Ergebnisse belegen: "Die neuen Medien stellen für Versicherer eine bisher ungeahnte Möglichkeit dar, Marken mit ihren emotionalen und funktionalen Qualitäten fast wie in einer Erlebniswelt darzustellen", kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung der YouGovPsychonomics AG. "Die Wiki-Philosophie des Internets wird die Beziehungswelt zwischen Konsumenten und Marken immer transparenter machen. Damit verschmilzt die Marken- und die Qualitätskommunikation immer stärker und erfordert neue Konzepte der Kommunikation zu Markenkennern und Kunden gleichermaßen."
Das Angebot weiterer Hilfe zieht Kunden an
Steigende Bedeutung für die Kundenbindung hat auch die Schadenregulierung, bei der insbesondere das Angebot weiterer Hilfe im Rahmen einer Regulierung derzeit das größte Differenzierungspotenzial in der Branche bietet. Dies haben auch viele Versicherer erkannt und vermehrt entsprechende Angebote an ihre Kunden gerichtet. Denn hier habe sich der analysierte Servicestandard (weitere Hilfe tatsächlich auch anzubieten) von 33 Prozent auf 41Prozent innerhalb von einem Jahr verbessert. "Nach unserer Sicht auf die Branche fehlt es jedoch in vielen Unternehmen noch an Budgets und klar definierten Prozessen, Innovationen im Kundenservice als einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu organisieren", erläutert Gaedeke.
Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst, Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren, Beschwerde) untersucht:
AachenMünchener, ADAC, Advocard, Allianz, Alte Leipziger, ARAG , AXA, Badische Gemeinde-Versicherung / Badische Allgemeine (BGV), Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt (Deutsche Allgemeine), DBV-Winterthur, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, DKV (Deutsche Kranken-Versicherung), Generali, Gothaer, Hamburg-Mannheimer, Hannoversche Leben, Hanse-Merkur, HDI-Gerling, Helvetia, HUK24, HUK-Coburg, Itzehoer Versicherung, Karlsruher, KBV, KarstadtQuelle Versicherungen, Kasseler Bruderhilfe, KRAVAG, LVM, Mannheimer, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal-Iduna, Stuttgarter, SV Sparkassen-Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH (Versicherungsgruppe Hannover), VHV (Vereinigte Haftpflicht-Versicherung), Victoria, Volksfürsorge, Volkswohl-Bund, VPV, WGV, Württembergische, WWK, Zürich.
Die Ergebnisse belegen: "Die neuen Medien stellen für Versicherer eine bisher ungeahnte Möglichkeit dar, Marken mit ihren emotionalen und funktionalen Qualitäten fast wie in einer Erlebniswelt darzustellen", kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung der YouGovPsychonomics AG. "Die Wiki-Philosophie des Internets wird die Beziehungswelt zwischen Konsumenten und Marken immer transparenter machen. Damit verschmilzt die Marken- und die Qualitätskommunikation immer stärker und erfordert neue Konzepte der Kommunikation zu Markenkennern und Kunden gleichermaßen."
Das Angebot weiterer Hilfe zieht Kunden an
Steigende Bedeutung für die Kundenbindung hat auch die Schadenregulierung, bei der insbesondere das Angebot weiterer Hilfe im Rahmen einer Regulierung derzeit das größte Differenzierungspotenzial in der Branche bietet. Dies haben auch viele Versicherer erkannt und vermehrt entsprechende Angebote an ihre Kunden gerichtet. Denn hier habe sich der analysierte Servicestandard (weitere Hilfe tatsächlich auch anzubieten) von 33 Prozent auf 41Prozent innerhalb von einem Jahr verbessert. "Nach unserer Sicht auf die Branche fehlt es jedoch in vielen Unternehmen noch an Budgets und klar definierten Prozessen, Innovationen im Kundenservice als einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu organisieren", erläutert Gaedeke.
Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst, Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren, Beschwerde) untersucht:
AachenMünchener, ADAC, Advocard, Allianz, Alte Leipziger, ARAG , AXA, Badische Gemeinde-Versicherung / Badische Allgemeine (BGV), Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt (Deutsche Allgemeine), DBV-Winterthur, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, DKV (Deutsche Kranken-Versicherung), Generali, Gothaer, Hamburg-Mannheimer, Hannoversche Leben, Hanse-Merkur, HDI-Gerling, Helvetia, HUK24, HUK-Coburg, Itzehoer Versicherung, Karlsruher, KBV, KarstadtQuelle Versicherungen, Kasseler Bruderhilfe, KRAVAG, LVM, Mannheimer, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal-Iduna, Stuttgarter, SV Sparkassen-Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH (Versicherungsgruppe Hannover), VHV (Vereinigte Haftpflicht-Versicherung), Victoria, Volksfürsorge, Volkswohl-Bund, VPV, WGV, Württembergische, WWK, Zürich.
Autor(en): versicherungsmagazin.de
