„Der Kunde ist König“. Auch die deutsche Versicherungsbranche hat sich dieses Motto auf die Fahnen geschrieben und forscht nicht nur danach, wie man Verbraucher als neue Kunden gewinnt, sondern diese möglichst lange ans Unternehmen bindet. Wer Marktanteile halten oder gar ausbauen will, muss nicht erst seit der Finanzkrise auf die richtige Kundenbetreuung achten und diese stetig optimieren.
So wundert es nicht, dass derzeit Kundenwertmanagement als zentrale Unternehmensfunktion bei immer mehr Versicherern in den Fokus gerückt sind. Zudmindest kommt das das erste Kundenwertbarometers für die Versicherungsbranche, das die Unternehmensberatung Business & Decision in diesem Sommer erstellt hat, zu diesem Ergebnis. Die Studie soll den Stand des Kundenwertmanagements zu erfassen und in Zukunft regelmäßig zu dokumentieren.
77 Prozent der 47 befragten Versicherungsmanager aus Vertrieb und Marketing rechnen mit einer zukünftig großen Bedeutung der Kundenwertbetrachtung in der Versicherungswirtschaft. „Wir sehen hier die Vorboten eines der wichtigsten Richtungswechsel in der langen Geschichte der Branche, weg von der Sparten- und Vertragsorientierung zu einer kundenzentrierten Sichtweise auf den Markt“, erläutert Volker Stroetmann von Business & Decision Deutschland.
„Noch sind die Versicherer, die die Kundenwertorientierung dem Vertrieb vor Ort überlassen und das Management von Verträgen und Schäden als ihr eigentliches Geschäft verstehen, in der Mehrzahl“, skizziert Stroetmann die aktuelle Lage. „Doch das knappe Gut in stagnierenden Märkten sind die Kunden und die Vertriebskapazitäten, nicht die Administration“, ergänzt Dirk Jacobsen, Vertriebsexperte des Hamburger Beratungshauses.
In absehbarer Zeit werden fast 80 Prozent der Versicherungsunternehmen ein aktives Kundenwertmanagement betreiben, glauben die Experten. Dennoch könne aber von einem ungebremsten Siegeszug des Kundenwertgedankens in der Versicherungsbranche nicht gesprochen werden. "Fast alle befragten Manager berichten von Widerständen in den Sparten und im Vertrieb, aber auch fehlender Priorisierung durch das Management", so Studienleiter Bernhard Schneider. „Und das ist erst die Anfangsphase des Projektes. Vom Kundenwertkonzept über die Umsetzung bis zur Einführung des Kundenwertmanagements warten noch einige Herausforderungen.“
Nicht alle Kennzahlen erreichbar
So hält mehr als die Hälfte der Befragten vor allem Informationen über Cross-Selling-Potenzial, Einkommen, Kundendeckungsbeitrag und Cross-Selling-Quote für wichtig zur Bestimmung des Kundenwertes. Von diesen vier Kennzahlen stünden aber in der Regel zwei – nämlich Cross-Selling-Potenzial und Einkommen - unternehmensintern nicht ohne weiteres zur Verfügung. Deshalb würden in der Praxis häufiger auch weniger bedeutend eingeschätzte Kennzahlen wie Stornoquoten genutzt.
In der Umsetzungsphase stellten die Motivation im Außendienst und die Integration des Kundenwertes in die Ablauforganisation außerdem für gut die Hälfte der Befragten eine große Herausforderung dar. Doch den Spitzenplatz mit über 63 Prozent hält die Komplexität der technischen Umsetzung im Hinblick auf die Datenqualität.
Hintergrund
Business & Decision hat unter eine Zusammenfassung der Ergebnisse bereit gestellt. Für die Teilnahme an den zukünftigen Befragungen können sich interessierte Versicherungsmanager ebenfalls online anmelden.
So wundert es nicht, dass derzeit Kundenwertmanagement als zentrale Unternehmensfunktion bei immer mehr Versicherern in den Fokus gerückt sind. Zudmindest kommt das das erste Kundenwertbarometers für die Versicherungsbranche, das die Unternehmensberatung Business & Decision in diesem Sommer erstellt hat, zu diesem Ergebnis. Die Studie soll den Stand des Kundenwertmanagements zu erfassen und in Zukunft regelmäßig zu dokumentieren.
77 Prozent der 47 befragten Versicherungsmanager aus Vertrieb und Marketing rechnen mit einer zukünftig großen Bedeutung der Kundenwertbetrachtung in der Versicherungswirtschaft. „Wir sehen hier die Vorboten eines der wichtigsten Richtungswechsel in der langen Geschichte der Branche, weg von der Sparten- und Vertragsorientierung zu einer kundenzentrierten Sichtweise auf den Markt“, erläutert Volker Stroetmann von Business & Decision Deutschland.
„Noch sind die Versicherer, die die Kundenwertorientierung dem Vertrieb vor Ort überlassen und das Management von Verträgen und Schäden als ihr eigentliches Geschäft verstehen, in der Mehrzahl“, skizziert Stroetmann die aktuelle Lage. „Doch das knappe Gut in stagnierenden Märkten sind die Kunden und die Vertriebskapazitäten, nicht die Administration“, ergänzt Dirk Jacobsen, Vertriebsexperte des Hamburger Beratungshauses.
In absehbarer Zeit werden fast 80 Prozent der Versicherungsunternehmen ein aktives Kundenwertmanagement betreiben, glauben die Experten. Dennoch könne aber von einem ungebremsten Siegeszug des Kundenwertgedankens in der Versicherungsbranche nicht gesprochen werden. "Fast alle befragten Manager berichten von Widerständen in den Sparten und im Vertrieb, aber auch fehlender Priorisierung durch das Management", so Studienleiter Bernhard Schneider. „Und das ist erst die Anfangsphase des Projektes. Vom Kundenwertkonzept über die Umsetzung bis zur Einführung des Kundenwertmanagements warten noch einige Herausforderungen.“
Nicht alle Kennzahlen erreichbar
So hält mehr als die Hälfte der Befragten vor allem Informationen über Cross-Selling-Potenzial, Einkommen, Kundendeckungsbeitrag und Cross-Selling-Quote für wichtig zur Bestimmung des Kundenwertes. Von diesen vier Kennzahlen stünden aber in der Regel zwei – nämlich Cross-Selling-Potenzial und Einkommen - unternehmensintern nicht ohne weiteres zur Verfügung. Deshalb würden in der Praxis häufiger auch weniger bedeutend eingeschätzte Kennzahlen wie Stornoquoten genutzt.
In der Umsetzungsphase stellten die Motivation im Außendienst und die Integration des Kundenwertes in die Ablauforganisation außerdem für gut die Hälfte der Befragten eine große Herausforderung dar. Doch den Spitzenplatz mit über 63 Prozent hält die Komplexität der technischen Umsetzung im Hinblick auf die Datenqualität.
Hintergrund
Business & Decision hat unter eine Zusammenfassung der Ergebnisse bereit gestellt. Für die Teilnahme an den zukünftigen Befragungen können sich interessierte Versicherungsmanager ebenfalls online anmelden.
Autor(en): Versicherungsmagazin
