Der Versicherungsombudsmann hat in Berlin wieder seinen Jahresbericht vorgestellt. Erfreuliches Ergebnis des aktuellen Berichts: Im vergangenen Jahr ist die Zahl der zulässigen Beschwerden erneut gesunken.
13.006 zulässige Beschwerden erreichten den Ombudsmann Wilhelm Schluckebier und den Verein Versicherungsombudsmann e. V. im Jahr 2019. Das sind 8,1 Prozent weniger als im Jahr davor. Die meisten Beschwerden (3.202) gingen in der Sparte Rechtsschutzversicherung ein. Beschwerden die die Lebensversicherung betrafen, erreichten den Ombudsmann am zweithäufigsten (3.089).
Rückgänge und Zunahmen in einzelnen Sparten
Zu einem Beschwerderückgang im zweitstelligen Bereich kam es in der Gebäudeversicherung (-17,2 Prozent), in Rechtsschutz (- 15,1 Prozent), in Unfall (-13,5 Prozent) sowie in der Hausratversicherung (-19,4 Prozent). Die Kfz-Kaskoversicherung verzeichnete ein Plus von 2,7 Prozent an Beschwerden. Auch auf die "sonstigen Versicherungen" entfielen 2019 3,3 Prozent mehr Beschwerden. Darunter fallen die Reiseversicherungen, Tierkranken- sowie die Fahrradversicherung.
Zum ersten Mal zeigt der Ombudsmannbericht auch, wie sich die Beschwerdewerte in den einzelnen Sparten verteilten. So lagen in der Rechtsschutzversicherung 97,8 Prozent der Beschwerdewerte innerhalb des Bereichs, in dem der Ombudsmann gegen Versicherer verbindlich entscheiden kann (bis zu 10.000 Euro). In der Berufsunfähigkeitsversicherung war dies nur bei jeder vierten Beschwerde der Fall (25,5 Prozent).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit unter drei Monaten
Auch Erfolgsquoten in den einzelnen Sparten sind erstmals im Bericht ausgewiesen. Verbraucher waren bei Beschwerden gegen Versicherer in der Kfz-Kaskoversicherung zu 54,9 Prozent ganz oder zum Teil erfolgreich, während dies in der Unfallversicherung nur zu 29,4 Prozent der Fall war. Ebenfalls neu in der Statistik sind detaillierte Zahlen zu abgewiesenen Beschwerden.
Die einzelnen Verfahren konnten durchschnittlich, wie im Vorjahr, in der Rekordzeit von 2,6 Monaten bearbeitet werden.
Corona ließ Beschwerdeaufkommen noch nicht anschwellen
In der aktuellen Corona-Pandemie ist die Schlichtungsstelle "jederzeit vollständig arbeitsfähig", wie der Ombudsmann mitteilt. Bereits am 1. Februar 2020 sei die papierlose Bearbeitung eingeführt worden. Seit Mitte April stünden mehr als 30 PC und Laptops zur Verfügung, damit die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle von zuhause aus arbeiten können. Je nach persönlicher Situation könnten an einzelnen Tagen oder für die gesamte Woche Tätigkeiten von zu Hause aus erledigt werden. Dabei werde selbstverständlich der Datenschutz strikt beachtet und auch die Erreichbarkeit der Telefonhotline sei sichergestellt. "Erfreuliche Nebeneffekte der elektronischen Akte sind die interne Beschleunigung der Vorgänge und die verbesserte Auskunftsfähigkeit, da jede Akte jederzeit von allen Arbeitsplätzen verfügbar ist", so der Bericht.
Die Corona-Pandemie habe noch keinen Einfluss auf das Beschwerdeaufkommen genommen.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
