Die Kundenkommunikation in der Versicherungswirtschaft hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Was früher von persönlichen Gesprächen, Briefen und Telefonaten geprägt war, muss heute den digitalen Erwartungen einer neuen Generation gerecht werden. Millennials und Generation Z fordern schnelle, einfache und mobile Lösungen, die die neue Basis für das in der Branche so wichtige Vertrauensverhältnis zwischen Versicherern und ihren Kunden bilden. Diese Entwicklung stellt Versicherer vor Herausforderungen - bietet aber auch enorme Chancen. Effiziente digitale Kommunikationsprozesse sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit und Versicherer können ihre Zukunft sichern, indem sie auf innovative Technologien setzen.
Generation Digital: Die Erwartungen von Millennials und Gen Z
Die Generation Z und die Millennials sind nahezu vollständig in einer Welt aufgewachsen, die von digitalen Technologien geprägt ist. Smartphones, Social Media und Online-Shopping gehören für sie seit jeher zum Alltag. 4,5 Stunden pro Tag verbringt die Gen Z durchschnittlich am Handy. Entsprechend hoch sind ihre Erwartungen an digitale Lösungen in allen Lebensbereichen - auch bei der Interaktion mit Versicherungsunternehmen.
Eine aktuelle Studie von Smart Communications zeigt, dass Millennials (88 Prozent) und die Generation Z (83 Prozent) besonders großen Wert auf mobile und webbasierte Kommunikation legen. Sie bevorzugen digitale und intuitive Lösungen und lehnen traditionelle Kanäle wie das Telefon zunehmend ab. Zudem brechen 72 Prozent der Millennials und 68 Prozent der Generation Z die Interaktion mit einem Unternehmen ab, wenn die Suche nach Informationen zu kompliziert ist.
Im deutschsprachigen Raum legen 79 Prozent der Kunden großen Wert auf Kommunikation und immer mehr erwägen, den Kontakt abzubrechen, wenn diese nicht ihren Erwartungen entspricht - mit zunehmender Intoleranz bei den jüngeren Generationen.
Diese Entwicklung macht deutlich, dass Versicherungsunternehmen ihre Kommunikationskanäle zukunftsfähig gestalten müssen.
Personalisierung und Flexibilität: Die neuen Prioritäten
Jüngere Verbraucher legen mehr Wert auf Personalisierung und die Lieferung über einen bevorzugten Kanal als ihre älteren Mitmenschen. Mehr als ein Viertel der Generation Z hält Personalisierung für am wichtigsten, während ein Viertel der Millennials angibt, dass die Lieferung über einen bevorzugten Kanal für sie am wichtigsten ist.
Effiziente und personalisierte Kommunikationsprozesse sind daher entscheidend für die Kundenbindung. Eine agile und flexible Kommunikation, die rund um die Uhr und unabhängig vom genutzten Kanal oder Endgerät möglich ist, fördert individuelle Dialoge und verbessert den Kundenkontakt erheblich. Digitale Technologien bieten Versicherungen neue Möglichkeiten, auf spezifische Kundenwünsche einzugehen.
Durch digitale Schnittstellen und den gezielten Einsatz von mobilen und webbasierten Formularen können Versicherer ihre Serviceprozesse optimieren und sich als innovative und kundenorientierte Dienstleister positionieren. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Big Data und Automatisierung können sie ihre Prozesse weiter verbessern und ihren Kunden gleichzeitig ein persönlicheres und effizienteres Serviceerlebnis bieten.
KI-basierte Chatbots ermöglichen es beispielsweise, Kundenanfragen in Echtzeit zu bearbeiten und personalisierte Angebote zu erstellen, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Diese Art der Modernisierung bietet eine große Chance, die Effizienz und Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.
Gleichzeitig müssen Versicherungen sicherstellen, dass ihre digitalen Plattformen nicht nur funktional und komfortabel sind, sondern auch höchsten Datenschutzstandards genügen. Gerade in der Versicherungsbranche, in der sensible persönliche und finanzielle Daten verarbeitet werden, erwarten die Kunden höchste Standards bei der Sicherheit und dem Schutz ihrer Daten. Dies gilt insbesondere für die Generation Z und die Millennials, die sich der Risiken im digitalen Raum sehr bewusst sind und großen Wert auf einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten legen. Der Einsatz modernster Verschlüsselungstechnologien und strenger Datenschutzrichtlinien ist unerlässlich, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden langfristig zu sichern.
Die Zukunft der Kundenkommunikation in der digitalen Ära
Die Zukunft der Kundenkommunikation in der Versicherungsbranche wird zwangsläufig stark von den Bedürfnissen und Präferenzen der jüngeren Generationen geprägt sein, die großen Wert auf nahtlose, personalisierte und digital zentrierte Interaktionen legen, die auf ihre individuellen Erwartungen zugeschnitten sind. Die Zukunft der Kundenkommunikation in der Versicherungsbranche ist unweigerlich digital, erfordert aber auch Flexibilität, um den Bedürfnissen aller Generationen gerecht zu werden.
Die Herausforderung für die Versicherungsbranche besteht darin, die Balance zwischen den unterschiedlichen Erwartungen der Generationen zu finden. Während die jüngeren Generationen digitale und benutzerfreundliche Lösungen bevorzugen, schätzen ältere Kunden nach wie vor traditionelle Kommunikationswege wie das Telefon oder persönliche Beratungsgespräche. Versicherer, die auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse eingehen, schlagen nicht nur eine Brücke zwischen den Generationen, sondern sichern auch langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Fazit: Versicherer, die ihre Kundenkommunikation digital, aber flexibel gestalten und dabei höchste Sicherheitsstandards gewährleisten, schaffen Vertrauen und bleiben auch in Zukunft wettbewerbsfähig.
Wie die Kundenkommunikation gelingen kann:
- Einsatz digitaler Plattformen:
Benutzerfreundliche mobile und webbasierte Lösungen ermöglichen einfache und schnelle Interaktionen - Integration fortschrittlicher Technologien:
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Big Data und Automatisierung sollte gefördert werden, um personalisierte Kundenangebote zu erstellen und Echtzeit-Interaktionen zu ermöglichen - Schaffung flexibler Kommunikationskanäle:
Versicherungsunternehmen müssen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbieten, die sowohl digitale als auch traditionelle Optionen umfassen - Etablierung strenger Datenschutzmaßnahmen:
Um das Vertrauen der Kunden zu sichern, müssen Versicherer sicherstellen, dass ihre digitalen Plattformen höchste Datenschutzstandards einhalten und moderne Sicherheitsmaßnahmen implementieren.
Autor(en): Jochen Razum, CX-Experte bei Smart Communications
