Die deutschen Autofahrer sind mit ihren Kfz-Versicherern ziemlich zufrieden, wie eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zeigt. Diese Filial- und Direktversicherer konnten bei den Kunden besonders punkten.
"Derzeit machen die Versicherungsunternehmen vieles richtig", so das Fazit des DISQ zur Zufriedenheitsbefragung der Kunden. Die Direktversicherer lagen bei der Zufriedenheit noch vor den Filialversicherern. Die Nummer 1 unter allen Versicherern ist die "Cosmos Direkt", die als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil "sehr gut" erreichte.
Die beliebtesten Kfz-Filialversicherer
Auf dem ersten Platz landete die Huk-Coburg (Qualitätsurteil: "gut"). Rund 86 Prozent der Kunden sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Bezüglich der Vertragsleistungen fielen rund 85 Prozent der Bewertungen positiv aus; auch der Service erzielt eine gute Wertung. Darüber hinaus zeigen die befragten Kunden die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung unter den Versicherern mit Vermittlernetz.
Den zweiten Platz erreicht die VHV (Qualitätsurteil: "gut"). Insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis sorgt für eine hohe Zufriedenheit: 95 Prozent der Befragten geben hier eine positive Bewertung ab. Der Versicherer punktet zudem mit der niedrigsten Ärgernisquote unter den befragten Filialversicherungskunden sowie einer vergleichsweise hohen Weiterempfehlungsbereitschaft.
Rang drei belegt die DEVK (Qualitätsurteil: "gut"). Der Anteil zufriedener Kunden in puncto Service fällt mit fast 90 Prozent hoch aus. Zum Preis-Leistungs-Verhältnis geben 86 Prozent der Befragten eine positive Wertung ab. Zudem ist die Zufriedenheit mit den Vertragsleistungen hier stärker ausgeprägt als bei den Kunden anderer Filialversicherer.
Die beliebtesten Kfz-Direktversicherer
Cosmos Direkt (Qualitätsurteil: "sehr gut") erreicht in nahezu allen Bereichen die beste Bewertung und ist der Klassenprimus. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis: Rund 93 Prozent der Befragten bewerten dieses positiv. In puncto Vertragsleistungen sowie Service drücken jeweils gut 90 Prozent der Kunden ihre Zufriedenheit aus. Zudem fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen am geringsten aus (1,0 Prozent) und die Weiterempfehlungsbereitschaft ist unter Cosmos Direkt-Kunden am stärksten ausgeprägt.
Huk24 (Qualitätsurteil: "gut") steht auf dem zweiten Platz. Der Service ist aus Kundesicht die größte Stärke; in den weiteren Bereichen erzielt der Versicherer jeweils die zweitbeste Wertung. Nur wenige Kunden berichten von Ärgernissen und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt hoch aus.
Auf Rang drei positioniert sich Verti (Qualitätsurteil: "gut"). 93 Prozent der Kunden bewerten den Kundenservice des Direktversicherers positiv. Im Hinblick auf die Vertragsleistungen zeigt sich ein ähnlich gutes Bild: Fast 90 Prozent der befragten Versicherten sind diesbezüglich zufrieden.
Im Schadenfall ist die Zufriedenheit schnell verflogen
Obwohl die Zufriedenheit der Kunden hoch ist, hat ein Schadensfall der eingetreten ist das Potenzial, die gute Stimmung zu trüben. Gut 29 Prozent Filialversicherte und über 31 Prozent der Direktversicherten, die Erfahrungen mit Schäden gemacht haben, sind mit der Regulierung nicht zufrieden. Neben der Schadensregulierung (zehn Prozent), beurteilten die Kunden auch das Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent), die Vertragsleistungen ( 25 Prozent) sowie den Service (20 Prozent) und die Weiterempfehlung der Versicherer (zehn Prozent).
Obwohl Direktversicherungskunden zufrieden mit ihren Versicherern sind, hat mehr als ein Viertel in den vergangenen drei Jahren den Anbieter gewechselt oder plant dies aktuell zu tun. Die Wechselbereitschaft bei den Filialversicherungskunden ist mit gut 14 Prozent deutlich geringer. Das äußert sich auch in der Kundentreue: Fast zwei Drittel der Filialversicherten sind dort bereits länger als drei Jahre versichert; bei den Direktversicherten liegt dieser Wert mit gut 45 Prozent deutlich niedriger.
"Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen." DISQ, Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Die Umfrage
In die Online-Kundenbefragung flossen insgesamt 3.616 Bewertungen von Verbrauchern ein, die über eine Kfz-Versicherung verfügen. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 Versicherer mit Vermittlernetz (Kfz-Filialversicherer) und zehn Kfz-Direktversicherer zu.
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Autor(en): Versicherungsmagazin.de
