Im Schadenfall realisiert sich das Leistungsversprechen des Versicherers, zeigte sich Versicherungsmakler Bernd Frischleder aus Köln überzeugt. Als Experte diskutierte er mit beim Round-Table zum Thema "Moderne Schadenbearbeitung", organisiert vom Industrieversicherer ACE kürzlich in Frankfurt am Main.
Aus dem Paradies vertrieben wähnte sich Dr. Peter Albrecht, Claims Manager Germany beim Versicherer Ace: "Früher konnten sich in der Schadenbearbeitung Fachleute auf ihre Akte konzentrieren und bei ihnen konzentrierte sich von der Meldung bis zum Regress alles in ihrer Hand". Doch diese Zeiten seien vorbei. Durch den Margendruck habe sich die Schadenbearbeitung weg von der individualistischen, rein technischen Handhabung hin zu einer nach Effizienzgesichtspunkten gesteuerten prozessorientierten Schadenbearbeitung entwickelt. Dr. Albrecht forderte eine Balance zwischen den beiden Polen Individualität und Industrialisierung.
Versicherer werden zu Beratern
Aus Schaden könne der Versicherer klug werden, wenn er die Fähigkeit habe, Daten zu den Schäden zu generieren und seinen Kunden zur Verfügung zu stellen, um Schäden zu verhindern. Ein Beispiel nannte Dr. Dankwart von Schultzendorff, ACE-Country Manager für den deutschsprachigen Raum, wenn Verpackungen nicht hinreichend die Ladung sichern und die gleichen Schäden anfallen.
Art des Schadens entscheidend
Die Bandbreite der Schäden sei enorm, so der ACE Deutschland-Chef. Der industrielle Prozess müsse die Komplexität so abbilden, dass auch die Kunden zufrieden seien. Die Individualisierung der Schadenbearbeitung hängt dabei entscheidend von der Art des Schadens ab. Frequenzschäden oder die Masse der Schäden in der Kraftfahrtversicherung - 85 Prozent betragen maximal 5.000 Euro - könnten prozessorientiert abgewickelt werden, erläuterte von Schultzendorff. Es sei wenig sinnvoll, hier personalintensive Prozesse aufzusetzen. Hier komme es vor allem auf eine schnelle Regulierung an.
Killerkriterium Call Center
Die Schadenbearbeitung spiele bei der Auswahl des Versicherers eine wichtige Rolle (zu 15 bis 20 Prozent), sagte Makler Frischleder. Ohne klare Absprachen mit dem Risikoträger gehe es in der Schadenbearbeitung nicht. Und deutlich fügte er hinzu: "Landen meine Kunden im Schadenfall in einem Call Center, kann das das Ende des Geschäftsverhältnisses bedeuten."
Gewünscht seien von Maklerseite kompetente Ansprechpartner auf Seite des Versicherers. Die Auswahl des Versicherers werde zusätzlich bestimmt vom Preis, dem Wording (zum Teil werden kundenindividuelle Vertragsinhalte verhandelt), den Entschädigungsgrenzen beziehungsweise Selbstbehalten, dem Rating des Versicherers und der Frage, ob der Versicherer bereit ist, bei einer Mitversicherung zu führen.
Druck zu steigenden Prämien
Frischleder, der selbst im Immobiliengeschäft tätig ist, glaubt im Übrigen an baldige Prämienerhöhungen im Markt. Vielen Maklerhäusern gehe es wirtschaftlich nicht gut. Es fehlten Zinserträge, die durch die Niedrigzinsphase zum großen Teil weggefallen seien.
Bild: Bernd Frischleder, Dr. Dankwart von Schultzendorff (von links nach rechts)
Autor(en): Bernhard Rudolf
