Als erste Krankenkasse ist die AOK Baden-Württemberg mit Sitz in Stuttgart mit dem Standard "ServiceQualität" von TÜV Management Service (TÜV SÜD Gruppe) ausgezeichnet worden.
"Service-Kultur und Service-Zuverlässigkeit sind bei der AOK Baden-Württemberg systematisch verankert - und hängen nicht von der Tagesform eines Mitarbeiters ab", sagt Prof. Dr. Peter Schaff, Geschäftsführer von TÜV Management Service. Das Phänomen der endlosen Telefon-Warteschleifen zum Beispiel hat infolge des detaillierten Servicemanagements keine Chance. Spätestens nach dreimaligem Klingeln nimmt ein Mitarbeiter der AOK Baden-Württemberg den Telefonhörer ab. Was banal und selbstverständlich klingt, verlangt bei rund 7.500 Mitarbeitern in 38 Bezirksdirektionen nach einer systematischen Herangehensweise. So analysiert die AOK Baden-Württemberg monatlich die Zufriedenheit ihrer Kunden und leitet daraus konkrete Zielvereinbarungen ab. Werden diese Ziele auch erreicht? Eine Frage, die mit System beantwortet wird - zum Beispiel durch die technische Kontrolle der Wartezeiten am Telefon. Ein Aufwand, der sich lohnt: Testberatungen haben ergeben, dass ein Großteil der Kunden ohne weitere Wartezeit direkt am Telefon bedient wird.
Bei der Kundenbefragung gab es bei den Aspekten "erreichbar" und "freundlich" die Note 1,75. "Kompetent und zeitnah beraten - und zusätzliche Serviceleistungen anbieten. Darin sehen wir den entscheidenden Unterschied zu den Wettbewerbern", betont Roland Sing, Vorstandsvorsitzender der AOK Baden-Württemberg. Sing: "Und das erreichen wir mit einem Anteil an Verwaltungskosten, der im
bundesweiten Vergleich mit am niedrigsten ist. Das TÜV-Gütesiegel ist Bestätigung und Ansporn zugleich, dieses hohe Niveau zu halten und an weiteren Verbesserungen zu arbeiten." Auf dem Weg zum Siegel "ServiceQualität" musste die AOK Baden-Württemberg den Dienst an den rund 4,1 Millionen Versicherten und 255.000 Arbeitgebern in Theorie und Praxis prüfen lassen: Wie sind Service-Zuverlässigkeit, Service-Kultur, Umgang mit Reklamationen und Qualifikation der Mitarbeiter schriftlich verankert? Wie schaut es mit der Umsetzung in der arbeitstäglichen Praxis aus? Nachdem diese Fragen beantwortet waren, folgten so genannte Mystery-Analysen in Form von Testanrufen und -beratungen. Eine Kundenbefragung rundet den "Service-TÜV" ab.
Die Dienstleistung berücksichtigt Aspekte der ISO 9001, der international gültigen Norm für Qualitätsmanagement. Besonders beeindruckt hat die Experten von TÜV Management Service der gute Draht der AOK-Mitarbeiter selbst zu Kunden, die der AOK bereits den Rücken gekehrt hatten. Ebenfalls sehr positiv aufgefallen: Differenzierte Informationsangebote für einzelne Zielgruppen. Dazu gehören spezielle Internetseiten für Kunden (www.aok-care.de) und Arbeitgeber (www.aok-business.de) ebenso wie Veranstaltungsreihen zu speziellen Themen (beispielsweise "AOK Balance Concept").
Quelle: AOK Baden-Württemberg
"Service-Kultur und Service-Zuverlässigkeit sind bei der AOK Baden-Württemberg systematisch verankert - und hängen nicht von der Tagesform eines Mitarbeiters ab", sagt Prof. Dr. Peter Schaff, Geschäftsführer von TÜV Management Service. Das Phänomen der endlosen Telefon-Warteschleifen zum Beispiel hat infolge des detaillierten Servicemanagements keine Chance. Spätestens nach dreimaligem Klingeln nimmt ein Mitarbeiter der AOK Baden-Württemberg den Telefonhörer ab. Was banal und selbstverständlich klingt, verlangt bei rund 7.500 Mitarbeitern in 38 Bezirksdirektionen nach einer systematischen Herangehensweise. So analysiert die AOK Baden-Württemberg monatlich die Zufriedenheit ihrer Kunden und leitet daraus konkrete Zielvereinbarungen ab. Werden diese Ziele auch erreicht? Eine Frage, die mit System beantwortet wird - zum Beispiel durch die technische Kontrolle der Wartezeiten am Telefon. Ein Aufwand, der sich lohnt: Testberatungen haben ergeben, dass ein Großteil der Kunden ohne weitere Wartezeit direkt am Telefon bedient wird.
Bei der Kundenbefragung gab es bei den Aspekten "erreichbar" und "freundlich" die Note 1,75. "Kompetent und zeitnah beraten - und zusätzliche Serviceleistungen anbieten. Darin sehen wir den entscheidenden Unterschied zu den Wettbewerbern", betont Roland Sing, Vorstandsvorsitzender der AOK Baden-Württemberg. Sing: "Und das erreichen wir mit einem Anteil an Verwaltungskosten, der im
bundesweiten Vergleich mit am niedrigsten ist. Das TÜV-Gütesiegel ist Bestätigung und Ansporn zugleich, dieses hohe Niveau zu halten und an weiteren Verbesserungen zu arbeiten." Auf dem Weg zum Siegel "ServiceQualität" musste die AOK Baden-Württemberg den Dienst an den rund 4,1 Millionen Versicherten und 255.000 Arbeitgebern in Theorie und Praxis prüfen lassen: Wie sind Service-Zuverlässigkeit, Service-Kultur, Umgang mit Reklamationen und Qualifikation der Mitarbeiter schriftlich verankert? Wie schaut es mit der Umsetzung in der arbeitstäglichen Praxis aus? Nachdem diese Fragen beantwortet waren, folgten so genannte Mystery-Analysen in Form von Testanrufen und -beratungen. Eine Kundenbefragung rundet den "Service-TÜV" ab.
Die Dienstleistung berücksichtigt Aspekte der ISO 9001, der international gültigen Norm für Qualitätsmanagement. Besonders beeindruckt hat die Experten von TÜV Management Service der gute Draht der AOK-Mitarbeiter selbst zu Kunden, die der AOK bereits den Rücken gekehrt hatten. Ebenfalls sehr positiv aufgefallen: Differenzierte Informationsangebote für einzelne Zielgruppen. Dazu gehören spezielle Internetseiten für Kunden (www.aok-care.de) und Arbeitgeber (www.aok-business.de) ebenso wie Veranstaltungsreihen zu speziellen Themen (beispielsweise "AOK Balance Concept").
Quelle: AOK Baden-Württemberg
Autor(en): SN
