Produktqualität

1. Begriff: In Anlehnung an Norm DIN 55350 die Eignung eines Produkts, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Bezogen auf ein Versicherungsprodukt spricht die Produktqualität die Eignung bestimmter Produktfunktionen zur Bedarfsdeckung beim Versicherungsnehmer an.

2. Besonderheiten: Wegen der Zeitraumbezogenheit des Versicherungsgeschäfts und dessen verschiedener Bestandteile (Risikogeschäft, ggf. Spargeschäft/Entspargeschäft, Abwicklungsgeschäft) ist die Produktqualität eng mit der Qualität des Versicherers verbunden; es besteht keine produktimmanente, vom Anbieter vollkommen unabhängige Produktqualität. Bei der Produktbeurteilung sind eine Ergebnis- und eine Verrichtungsqualität zu unterscheiden.

3. Merkmale: Qualitätsmerkmale von Versicherungsprodukten können sich daher an den verschiedenen Produktkomponenten orientieren: a) Risikogeschäft: funktionale Eignung des Versicherungsschutzes zur Deckung des Risikos (qualitativ, quantitativ, räumlich, zeitlich), Individualisierungsgrad, Flexibilität, Kompatibilität zu bestehendem Versicherungsschutz, Verständlichkeit, Erfüllungssicherheit.
b) Spar- und Entspargeschäft: Bedarfsgerechtigkeit, ansonsten analog zum Risikogeschäft.
c) Abwicklungsgeschäft: Schnelligkeit, Verständlichkeit, Einfühlungsvermögen und Freundlichkeit des Leistungserbringers (eher verrichtungsorientiert); Fehlerfreiheit, Erreichbarkeit, Kulanz im Schadenfall (eher ergebnisorientiert). Von besonderer Bedeutung für die Qualität des Abwicklungsgeschäfts ist die Mitarbeiterausstattung im Versicherungsunternehmen und damit verbunden auch die Mitarbeiterqualifikation.
d) Gesamtgeschäft: Informationstransparenz, Bonität des Anbieters.

Autor(en): Prof. Dr. Thomas Köhne