After Sales Management
1. Begriff: Alle Maßnahmen eines Herstellers oder Dienstleisters, die im Anschluss an einen erfolgreichen Geschäftsabschluss/Verkauf zur Kundenbindung durchgeführt werden. In Anlehnung an den englischen Begriff wird das After Sales Management im Deutschen auch als Verkaufsfolge-Management verstanden.
2. Einordnung: Teildisziplin Kundenbeziehungsmanagements. Darüber hinaus stellt das After Sales Management einen Teilschritt des Verkaufsprozesses dar, der nach einem getätigten Kauf folgt und idealerweise zu einem weiteren Kauf führt.
3. Instrumente: Oftmals werden die nach dem Kauf vom Kunden in Anspruch genommenen Services und Dienstleistungen, wie Wartung, Ersatzteilbeschaffung, Reparatur, sowie Reklamationen dazu genutzt, weitere Angebote für den Kunden attraktiv zu machen. Hierzu werden u. a. folgende Instrumente verwendet: persönliche Gespräche, Telefonmarketing, Mailingaktionen (Post, E-Mail, SMS), Internetplattformen (Communities, Chats, Foren usw.), Werbegeschenke (Kappen, Kugelschreiber, Eiskratzer usw.), Gewinnspiele und Werbeveranstaltungen (für Stammkunden, für ein bestimmtes Kundenklientel usw.).
4. Ziele: Während der Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung, also nach dem Kauf, werden eine Steigerung der Kundenzufriedenheit angestrebt und (Bestands-)Kunden an das eigene Produkt bzw. an die eigene Dienstleistung, an den Hersteller oder die Marke langfristig gebunden. Folglich besteht im Idealfall aufgrund eines Geschäftsabschlusses über ein Produkt oder eine Dienstleistung während der gesamten Nutzungsdauer eine „ständige“ Kundenbeziehung (die z.B mit Kundenbenachrichtigungen via Newsletter gepflegt wird) bzw. wird die Kundenbeziehung sogar ausgebaut. Im Fall des Beziehungsausbaus kommt es zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen (Zusatzprodukte, Upgrades, Kundenclub-Mitgliedschaften ö.ä.).
Autor(en): Uwe Laue
