Zufriedene Kunden senken die Stornoquote und die Lust auf einen neuen Anbieter. Deshalb konzentrieren sich viele Versicherer darauf, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Jedoch oft mit nur mäßigem Erfolg. Denn vielen mangelt es an der richtigen Strategie und dem nötigen Controlling der getroffenen Maßnahmen. Zu diesem Schluss kommt eine Kurzstudie der Strategieberatung .
Obwohl die Versicherungsunternehmen wissen, wie wichtig zufriedene Kunden für ihr künftiges Geschäft sind, orientiert sich der Erhebung zufolge nur die Hälfte der befragten Versicherer bei ihren Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit wirklich an den Kunden. Vielen fehlt es außerdem an einem systematischen Gesamtkonzept. Ein Großteil der Unternehmen hat überhaupt keinen Überblick, ob die ergriffenen Schritte überhaupt Storno senkend wirken.
"Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Mittel zur Stornoreduktion. Hier ohne Konzept zu investieren kann schnell zu einem Fass ohne Boden werden. Die Assekuranz muss den Blickwinkel des Kunden einnehmen und vor allem Bereichsdenken überwinden", rät Studienautor Dirk Schmidt-Gallas.
Versicherer setzen oft bei Preisen und Prozessen an
Er und Ko-Autorin Verena Beeck untersuchten zunächst die Maßnahmen, mit denen Versicherer Stornos und Anbieterwechsel eindämmen wollen. Dabei bevorzugen knapp 60 Prozent der Befragten primär Preismaßnahmen, Mehrwertleistungen und gezielte Schnittstellen- und Prozessoptimierungen. Hierzu gehörten etwa Rabatte für Schadensfreiheit, Vertragsdauer, Servicehotlines oder generelle Kundenkommunikation. Nur ein Drittel, so ergab die Studie, fasse direkt das Produkt an und biete etwa unentgeltliche Leistungserweiterungen.
Ideen gut, Umsetzung mangelhaft
"Insgesamt zeigen sich bei den Versicherern durchaus gute Ansatzpunkte zur Stornobekämpfung. Nur bei der Umsetzung hapert es noch stark", folgert Beeck. "Bei Entwicklung, Integration und Ausrichtung der Maßnahmen offenbaren sich erhebliche Schwächen". So verfüge nur die Hälfte der befragten Versicherer über ein übergreifendes Konzept oder plane Maßnahmen aus Kundensicht heraus.
Auch an einer Erfolgskontrolle fehle es vielen befragten Unternehmen. Etwa die Hälfte gab an, die Effekte der Kundenzufriedenheitsmaßnahmen noch nie untersucht oder quantifiziert zu haben. Dabei erzielten diejenigen, die ihre Maßnahmen zur Stornoreduktion konsequent in die zentrale Unternehmensstrategie einbetten, nach eigenen Angaben auch eine höhere Wirkung bei der Stornominderung. Es ist nicht so, dass Investitionen in die Kundenzufriedenheit automatisch zu weniger Storno führen. Die richtige und konsequente Umsetzung ist enorm wichtig", urteilt Schmidt-Gallas.
Drei Tipps sollen den Unternehmen nach Meinung der Strategieberater künftig helfen:
1. Kundenfokus einnehmen: Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit müssen konsequent aus der Kundenperspektive entwickelt werden.
2. Integrierte Konzepte anwenden: Aktivitäten, insbesondere Prozesse an der Kundenschnittstelle, entfalten ihre Schlagkraft, wenn sie sich in ein bereichsübergreifendes Konzept mit klaren Zielen und Vorgaben einbetten.
3. Transparenz verfolgen: Gerade ein schwer greifbares Thema wie Kundenzufriedenheit kommt ohne Erfolgskontrolle nicht aus. Nur Controlling kann die Wirksamkeit überprüfen und steuern.
Obwohl die Versicherungsunternehmen wissen, wie wichtig zufriedene Kunden für ihr künftiges Geschäft sind, orientiert sich der Erhebung zufolge nur die Hälfte der befragten Versicherer bei ihren Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit wirklich an den Kunden. Vielen fehlt es außerdem an einem systematischen Gesamtkonzept. Ein Großteil der Unternehmen hat überhaupt keinen Überblick, ob die ergriffenen Schritte überhaupt Storno senkend wirken.
"Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Mittel zur Stornoreduktion. Hier ohne Konzept zu investieren kann schnell zu einem Fass ohne Boden werden. Die Assekuranz muss den Blickwinkel des Kunden einnehmen und vor allem Bereichsdenken überwinden", rät Studienautor Dirk Schmidt-Gallas.
Versicherer setzen oft bei Preisen und Prozessen an
Er und Ko-Autorin Verena Beeck untersuchten zunächst die Maßnahmen, mit denen Versicherer Stornos und Anbieterwechsel eindämmen wollen. Dabei bevorzugen knapp 60 Prozent der Befragten primär Preismaßnahmen, Mehrwertleistungen und gezielte Schnittstellen- und Prozessoptimierungen. Hierzu gehörten etwa Rabatte für Schadensfreiheit, Vertragsdauer, Servicehotlines oder generelle Kundenkommunikation. Nur ein Drittel, so ergab die Studie, fasse direkt das Produkt an und biete etwa unentgeltliche Leistungserweiterungen.
Ideen gut, Umsetzung mangelhaft
"Insgesamt zeigen sich bei den Versicherern durchaus gute Ansatzpunkte zur Stornobekämpfung. Nur bei der Umsetzung hapert es noch stark", folgert Beeck. "Bei Entwicklung, Integration und Ausrichtung der Maßnahmen offenbaren sich erhebliche Schwächen". So verfüge nur die Hälfte der befragten Versicherer über ein übergreifendes Konzept oder plane Maßnahmen aus Kundensicht heraus.
Auch an einer Erfolgskontrolle fehle es vielen befragten Unternehmen. Etwa die Hälfte gab an, die Effekte der Kundenzufriedenheitsmaßnahmen noch nie untersucht oder quantifiziert zu haben. Dabei erzielten diejenigen, die ihre Maßnahmen zur Stornoreduktion konsequent in die zentrale Unternehmensstrategie einbetten, nach eigenen Angaben auch eine höhere Wirkung bei der Stornominderung. Es ist nicht so, dass Investitionen in die Kundenzufriedenheit automatisch zu weniger Storno führen. Die richtige und konsequente Umsetzung ist enorm wichtig", urteilt Schmidt-Gallas.
Drei Tipps sollen den Unternehmen nach Meinung der Strategieberater künftig helfen:
1. Kundenfokus einnehmen: Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit müssen konsequent aus der Kundenperspektive entwickelt werden.
2. Integrierte Konzepte anwenden: Aktivitäten, insbesondere Prozesse an der Kundenschnittstelle, entfalten ihre Schlagkraft, wenn sie sich in ein bereichsübergreifendes Konzept mit klaren Zielen und Vorgaben einbetten.
3. Transparenz verfolgen: Gerade ein schwer greifbares Thema wie Kundenzufriedenheit kommt ohne Erfolgskontrolle nicht aus. Nur Controlling kann die Wirksamkeit überprüfen und steuern.
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
