Im Markt der Schaden-/Unfallversicherer wird mit harten Bandagen gekämpft. Dabei kann die Optimierung der Schadenregulierung ein wichtiger Wettbewerbsfaktor sein. Gelingt es einem Unternehmen, durch Schadenregulierung seine Kunden zu begeistern, steigt die Wahrscheinlichkeit, daß die Kunden es weiterempfehlen signifikant. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung der Assekurata Solutions GmbH. In diesem Zusammenhang hat sie die Kennzahlen zum Net Promoter Score (NPS) ausgewertet, aus Daten, die im Zeitraum zwischen 2008 und 2010 erhoben wurden. Hierbei flossen die die Befragungsergebnisse von elf Schaden-/Unfallversicherern und insgesamt 2.085 Kunden ein.
Die größte Weiterempfehlungsbereitschaft nach Schadenregulierung äußern die Kunden der DEVK mit einem NPS von 20,8, gefolgt von der Huk-Coburg mit einem Wert von 18,4 und dem LVM mit 16,4. Die schlechtesten Werte liegen bei -35,3 und -38,4.
"Die Schadenregulierung ist der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Versicherer, denn hier beweist der Versicherer die Qualität seines Leistungsversprechens. Die Art und Weise, wie der Versicherer diesen kritischen Moment bewältigt, entscheidet über die Langfristigkeit der Kundenbeziehung", erklärt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin der Assekurata Solutions.
Die Methodik
Der NPS ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit mit der Kunden ein Produkt oder Unternehmen empfehlen. Einer repräsentativen Gruppe von Kunden wird die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von null (unwahrscheinlich) bis zehn (äußerst wahrscheinlich). Kunden, die mit neun oder zehn antworten werden gelten als Promotoren. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit null bis sechs antworten. Zieht man nun den Anteil der Kritiker von dem der Promotoren ab, erhält man den NPS.
Die größte Weiterempfehlungsbereitschaft nach Schadenregulierung äußern die Kunden der DEVK mit einem NPS von 20,8, gefolgt von der Huk-Coburg mit einem Wert von 18,4 und dem LVM mit 16,4. Die schlechtesten Werte liegen bei -35,3 und -38,4.
"Die Schadenregulierung ist der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Versicherer, denn hier beweist der Versicherer die Qualität seines Leistungsversprechens. Die Art und Weise, wie der Versicherer diesen kritischen Moment bewältigt, entscheidet über die Langfristigkeit der Kundenbeziehung", erklärt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin der Assekurata Solutions.
Die Methodik
Der NPS ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit mit der Kunden ein Produkt oder Unternehmen empfehlen. Einer repräsentativen Gruppe von Kunden wird die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von null (unwahrscheinlich) bis zehn (äußerst wahrscheinlich). Kunden, die mit neun oder zehn antworten werden gelten als Promotoren. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit null bis sechs antworten. Zieht man nun den Anteil der Kritiker von dem der Promotoren ab, erhält man den NPS.
Autor(en): versicherungsmagazin.de
