Erst wenn ein Versicherungskunde mit der Abwicklung eines Schadens "sehr zufrieden" ist, kann der Versicherer zufrieden sein. Dann nämlich wird dieser wahrscheinlich seinen Vertrag verlängern oder seinen Versicherer weiterempfehlen, hat eine aktuelle Studie ermittelt.
Die Marktstudie "Kubus Versicherung" der MSR Consulting, die den deutschen Versicherungsmarkt der Privatkunden repräsentativ abbildet, zeigt: Für Kunden ist für die Beziehung zum Versicherer entscheidend, wie er die Leistungsabwicklung erlebt. Dies ist der wichtigste Treiber der Gesamtbeurteilung eines Versicherers.
Die Kundenperspektive einnehmen
Fast jeder dritte Versicherte hatte in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall bei seinem Versicherer. Deswegen lohne es sich, so die Studienmacher, das Prozesserlebnis aus Sicht der Kunden zu betrachten und zu verstehen. Folgende Fragen sollten sich die Versicherer stellen:
Die Studienmacher empfehlen den Unternehmen sich nicht nur auf technisch saubere Prozesse zu konzentrieren sonden "Begeisterungsmomente"zu erzeugen. Dies könne beispielsweise durch Assistance-Leistungen erreicht werden.
Quelle: MSR Consulting
Bildquelle: © Petra Barz/ Fotolia.de
Die Marktstudie "Kubus Versicherung" der MSR Consulting, die den deutschen Versicherungsmarkt der Privatkunden repräsentativ abbildet, zeigt: Für Kunden ist für die Beziehung zum Versicherer entscheidend, wie er die Leistungsabwicklung erlebt. Dies ist der wichtigste Treiber der Gesamtbeurteilung eines Versicherers.
Die Kundenperspektive einnehmen
Fast jeder dritte Versicherte hatte in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall bei seinem Versicherer. Deswegen lohne es sich, so die Studienmacher, das Prozesserlebnis aus Sicht der Kunden zu betrachten und zu verstehen. Folgende Fragen sollten sich die Versicherer stellen:
- Was sind echte Begeisterungsfaktoren, mit denen der Versicherer den Kunden an einem entscheidenden Punkt der Kundenbeziehung emotional binden kann?
- Mit welchen Problemen wird der Versicherte neben der reibungslosen finanziellen Erstattung konfrontiert und wie kann der Versicherer dem Kunden dabei helfen?
Die Studienmacher empfehlen den Unternehmen sich nicht nur auf technisch saubere Prozesse zu konzentrieren sonden "Begeisterungsmomente"zu erzeugen. Dies könne beispielsweise durch Assistance-Leistungen erreicht werden.
Quelle: MSR Consulting
Bildquelle: © Petra Barz/ Fotolia.de
Autor(en): versicherungsmagazin.de
