Gut acht Monate liegt die Flutkatastrophe zurück, die in Teilen von Deutschland verheerende Verwüstungen angerichtet hat. HDI Versicherung zeigt, was dieses Extremereignis für die Arbeit und Kooperation der Bereiche Schaden und Vertrieb bei ihr bedeutet.
Ende 2021 erreichte uns bei der HDI Versicherung der schriftliche Dank eines Kunden, mit dem wir eine Entschädigungsvereinbarung getroffen hatten. Das Privathaus der Familie war im Sommer vergangenen Jahres durch das von Tief Bernd verursachte Hochwasser komplett geflutet worden. Ein Familienmitglied wäre im Souterrain fast ums Leben gekommen.
Die Familie leidet noch heute unter den Folgen der Katastrophe, insbesondere den seelischen Verletzungen, und versucht, wie unzählige Flutopfer, mit dem Erlebten zurechtzukommen. Sie gehört zu den 46 Prozent der versicherten Hauseigentümer, die im Bundesschnitt laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) eine Elementarschadendeckung abgeschlossen hatten. Im Umkehrschluss sind bundesweit durchschnittlich 54 Prozent der Gebäude nicht gegen Naturgefahren wie Hochwasser und Überschwemmung versichert.
Die Flut im Juli 2021 war das verheerendste Naturereignis der vergangenen Jahrzehnte in der Bundesrepublik. Durch eine so genannte Trogwetterlage gingen hohe Niederschlagsmengen, teilweise über 150 Liter pro Quadratmeter, über einen anhaltenden Zeitraum zu Boden, da das Tiefdruckgebiet nicht weiterzog. Mehr als 180 Menschen verloren dabei allein in Deutschland ihr Leben.
Wegen fehlender Elementardeckung keine Leistung möglich
Eine nie da gewesene Dimension und Bandbreite an materiellem und emotionalem Ausmaß prägt das Schadenbild. Die HDI-Teams in Schaden und Vertrieb mussten über ihre gewohnten Aufgaben hinauswachsen, sie wurden zum Helfer, offenen Ohr und Seelsorger. Besonders tragisch sind über 40 Prozent der gemeldeten Fälle, in denen wegen fehlender Elementardeckung keine Leistung zugesagt werden konnte. Zusätzlich verschärfte die Corona-Pandemie die Situation der von der Flut Betroffenen. Selbst einen krisenerprobten Versicherer mit über hundertjähriger Erfahrung stellte die Intensität dieses Ereignisses vor völlig neue Herausforderungen. Die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden von Organisationen aus der Arbeitspsychologie und Beratungsangeboten begleitet. Wer selbst betroffen war und eigene Belange regeln musste oder bei Hilfseinsätzen tätig war,
wurde freigestellt.
Der Schadeninnen- und -außendienst werden sich über den Sommer 2022 hinaus mit der Regulierung und Begleitung der noch rund 40 Prozent offenen Schäden beschäftigen. Der Vertrieb berät zu passenden Deckungskonzepten für die Wiederaufbauten. Er ist weiterhin gefordert, für die Versicherung gegen Naturgefahren zu sensibilisieren. Das Produktmanagement setzt sich mit einer Branchenkonzeption der deutschen Versicherer zur Klimafolgenanpassung unter Federführung des GDV auseinander
Kunden zeigten zwar Verständnis, aber die Nerven liegen blank
"Wir kämpfen immer noch mit den Massen“, erklärt Silke Kapitza vom HDI Schadeninnendienst. Die größte Herausforderung sei momentan der Zeitverzug beim Wiederaufbau, bedingt durch Handwerkermangel und Pandemie-bedingten Baustoffmangel, berichtet sie. Das erschwere insbesondere den Ablauf in der Gebäudeversicherung mit aufeinander aufbauenden Gewerken. Die Kunden zeigten zwar Verständnis, dennoch sei zunehmend eine Ungeduld zu spüren. Etliche seien seit Monaten in Not- oder Alternativunterkünften untergebracht. Die Nerven lägen durch das Geschehene einfach blank. Positiv hat Kapitza die Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb wahrgenommen: „Hand in Hand – wir sind zusammengerückt, was einen positiven Effekt auf den Schadenprozess hat.“
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Autor(en): Christian Limburg ist Leiter Schadenmanagement Firmen und Freie Berufe bei der HDI Versicherung.
