Bereits zwei Drittel der B2B-Unternehmen in Deutschland ermöglichen ihrem Außendienst den Einsatz von mobilen Endgeräten zur digitalen Unterstützung der Verkaufsgesprächen. Weitere 25 Prozent haben mobile Endgeräte für den Außendienst bereits auf der Agenda für das aktuelle Geschäftsjahr 2018. Das ergibt der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex der Intellishop AG und des ECC Köln.
Bei 88 Prozent der befragten Unternehmen, die ihren Außendienst bereits durch Endgeräte unterstützen oder dies planen, werden Tablets eingesetzt beziehungsweise sollen künftig Tablets eingesetzt werden. Diese werden zu 90 Prozent vom jeweiligen Unternehmen zur Verfügung gestellt. Auch Smartphones werden bei 76 Prozent zur Unterstützung von Verkaufsgesprächen bereits genutzt oder sollen eingesetzt werden.
Zugriff auf Kundendaten und Bestellhistorie
Besonders häufig greifen die Befragten über die mobilen Endgeräte auf Produktbilder, -kataloge und Kundendaten zurück. Darüber hinaus bieten sich weitere Einsatzmöglichkeiten für zusätzliche Features wie
- Tourenplanung,
- Online-Konfiguratoren oder
- Guided Selling anhand eines Leitfadens.
Vorteile werden laut der Intellishop/ECC-Befragung vor allem in der besseren Beratung und dem Zugriff auf Kundendaten und die Bestellhistorie gesehen. So ermögliche der Einsatz mobiler Endgeräte auch eine effizientere Arbeit des Außendienstes und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Kunden sind dauerhaft online
Diese Erkenntnis wird auch von wissenschaftlicher Seite bestätigt. So haben Professor Marco Schmäh und drei seiner Studenten von der ESB Business School in Reutlingen in einem Forschungsprojekt am Lehrstuhl für Marketing und Vertriebsmanagement ermittelt, dass der Kunde von heute nicht nur digital und sozial vernetzt ist, sondern nicht zuletzt durch mobile Endgeräte nahezu dauerhaft online ist – und das nicht nur im B2C-Bereich.
Auch der B2B-Kunde erwarte heute ein einfaches und nahtloses Einkaufserlebnis. "Konsequenterweise muss ein Unternehmen heute Mehrkanalhandel betreiben und den eigenen Vertrieb auch auf diverse digitale Vertriebskanäle ausweiten", resümiert das Forscherteam im Beitrag "Wertbasierter Vertrieb als Chance der Digitalisierung" in der Ausgabe 4/2018 der Zeitschrift Sales Excellence.
Für den Vertrieb gebe es viele Möglichkeiten, die Digitalisierung in den Verkaufsprozess zu integrieren. Bei der Nutzung dieser Möglichkeiten muss jedoch nach Erkenntnis der Wissenschaftler der Wert für den Kunden und dessen Bedürfnisse im Zentrum der Aktivitäten stehen, um damit auch einen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. Die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte im Verkauf macht es für die Autoren nötig, diese Möglichkeit bereitzustellen – als "Voraussetzung, um dem Anspruch des Kunden gerecht zu werden".
Anbindung an CRM- und ERP-Systeme ausbaufähig
Eine wichtige Rolle spielt auch für das Reutlinger ESB-Team die Generierung, Verwaltung und Nutzung der Kundendaten über die gesamte Customer Journey hinweg. Diese Daten müssten jedoch detailliert analysiert und ausgewertet werden, um einen Mehrwert für den Vertriebsprozess zu generieren. Ein Aufwand, der sich indes lohnen kann: "Unternehmen, die verstehen, dieses hohe Volumen an Daten zu nutzen, werden ihren Kunden zukünftig ein herausragende Wertangebot durch die Sammlung, Analyse, Aufbereitung und Nutzung von großen Datenmengen liefern können", betonen Schmäh und seine Studenten die Vorteile der digitalen Vertriebsunterstützung.
Für Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am IFH in Köln, wird das digitale Enablement des Vertriebsaußendienstes mehr und mehr "zur Pflichtaufgabe, um jederzeit einen nahtlosen Kundenkontakt und ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten". Wie sie in Ausgabe 1-2/2018 von Sales Excellence im Beitrag "Cross-Channel und Customer Experience spielen zusammen" konstatiert, fördert der Einsatz mobiler Endgeräte im Kundenkontakt "die optimale Ausrichtung der Cross-Channel-Services vor dem Hintergrund, dass der persönliche Kontakt weiterhin der meistgenutzte Touchpoint ist". Allerdings sei der Einsatz häufig noch auf die Suche nach Informationen oder Produktpräsentationen beschränkt, was Schmelter bedauert: "Anbindungen der digitalen Endgeräte an CRM- und ERP-Systeme, um einen konsistenten und konsolidierten Datenaustausch sicherzustellen, sind weiterhin ausbaufähig."
Autor(en): Gabi Böttcher
