Wie sieht ein erfolgreicher Versicherungsvertrieb jetzt und in Zukunft aus? Die Corona-Krise verleiht dieser Frage noch mehr Gewicht.
Welche Vertriebswege haben sich als besonders krisenfest erwiesen? Was erwarten Kunden und Kundinnen von ihrem Versicherer und deren Vertriebspartnern? Führt Corona tatsächlich zu einem Digitalisierungsschub auch im klassischen Vertrieb?
Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigen sich PwC Deutschland und die Versicherungsforen Leipzig in einer Studienreihe und skizzieren, welche Aufgaben sich aus der Krise für den Versicherungsvertrieb der Zukunft ergeben haben.
Covid-19 hat gezeigt, wie wichtig digitale Strukturen sind
Der Vertrieb von Versicherungen ist in Deutschland nach wie vor ein Geschäft, das vom persönlichen Kontakt lebt. Doch das war in der Pandemie meist unmöglich. Hinsichtlich der zur Verfügung stehenden Kontakt-, Beratungs- und Vertriebsmöglichkeiten hat Covid-19 nun endgültig gezeigt, wie wichtig digitale Strukturen sind.
Digitale Unterschriften, Whats-App-Chat, Kundenportal und Videotelefonie sind Dinge, die aus Sicht der Kunden auch nach der Pandemie beibehalten werden sollen. Vor allem digital soll die Kommunikation nach Corona sein, so das Feedback der 1.000 befragten Personen. Das heißt aber nicht, dass der persönliche Kontakt zu einem Vermittler nicht mehr gefragt ist. Im Gegenteil: Der Vermittler ist laut Befragung noch immer der beliebteste Abschlusskanal und über 40 Prozent wenden sich auch schon an den Vermittler des Vertrauens, wenn sie sich über Versicherungen informieren wollen.
Noch besser schneidet hier nur die Erstrecherche über das Internet ab. Bei Serviceanfragen wiederum sind neben dem telefonischen Kontakt vor allem die Kommunikation via E-Mail oder über das Serviceportal des Versicherers sehr beliebtt. Die Kundschaft ist hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren, diesen Trend hat die Pandemie noch verstärkt.
„Gut ausgestaltete digitale Angebote können auch ohne persönliches Gespräch eine sehr gute Alternative für einen vertrauensvollen Vertragsabschluss bieten. Die Institute, die in hybride und digitale Kommunikationsangebote investieren, werden sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können“, ist Sven Stark, Insurance Leader Advisory bei PwC Deutschland, überzeugt.
Wie die Umfrageergebnisse zeigen würden, gehen digital und persönlich entlang der Customer Journey Hand in Hand. Vertrauensvoll, persönlich und freundlich seien dabei Eigenschaften, die einem Großteil der Befragten wichtig seien. Es gelte, diese Anforderungen auch ins Digitale zu übertragen. Das Angebot der Video-Telefonie sei dabei ein wichtiger Schritt, der sich fortsetzen werde.
Nach Einschätzung der Studienersteller haben die Versicherer darauf reagiert und neue Kontaktmöglichkeiten eingeführt, die es vorher noch nicht gab. 71 Prozent der befragten Vertriebsexperten und -expertinnen hätten angegeben, dass die Videoberatung neu eingeführt wurde, 23 Prozent hätten ein Serviceportal gelauncht und jeweils knapp 20 Prozent Kontaktwege via App oder Chat initiiert. Die Möglichkeit, per Video mit dem Versicherer in Kontakt zu treten, sei auch gut und häufig von den Kunden angenommen worden.
Insgesamt habe die Pandemie dazu geführt, dass bestimmte Digitalisierungsthemen und -projekte im Vertrieb an Fahrt gewonnen hätten. So hätten 88 Prozent der Befragten geäußert, dass Vertriebsprozesse im eigenen Haus weiter digitalisiert und neue Tools für den Vertrieb eingeführt worden seien. Jeweils knapp 80 Prozent hätte geantwortet, dass neue Services für die Abnehmer eingeführt und die digitalen Kontaktwege ausgebaut worden seien.
Im weiteren Verlauf der Studienreihe sollen regelmäßig neue Ergebnisse veröffentlicht und in einzelnen Beiträgen die fünf dominanten Vertriebswege – den Banken-, den Ausschließlichkeits-, den Direkt-, den Maklervertrieb und das Geschäftsmodell des Finanzvertriebs – beleuchtet werden. Alle Inhalte sind hier zu finden.
Quelle: Pwc, Versicherungsforen Leipzig
Autor(en): versicherungsmagazin.de
