Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen Assekuranz wollen bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement investieren. Zwei Jahre zuvor waren es 70 Prozent. Damit setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen, weil sie empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls rund 80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um mittelfristig eine bessere Kundenbindung zu erreichen. Das sind die Ergebnisse der Studie "Branchenkompass 2008 Versicherungen" von in Zusammenarbeit mit dem FAZ.-Institut.
Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben Kundenrückgewinnungsprogramme den größten Sprung in der Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben von zehn Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. 2006 war hingegen erst jeder zweite in die bereit mehr Geld für die Kundenrückgewinnung auszugeben. Zwei Drittel planen zudem, in die Stornofrüherkennung zu investieren (2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor allem Kfz-Versicherer, die hier deutlich häufiger vertreten sind als die Versicherer anderer Sparten. Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große Kundenfluktuation in der Kfz-Versicherung.
Schlichter haben alle Hände voll zu tun
Dass weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet sind, zeigt auch die ungebrochen hohe Nachfrage bei den Schlichtungsstellen. Vielfach sind die Anfragen auf Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in Bezug auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten Quartals 2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der Versicherungen eingereicht. Das sind etwas mehr Beanstandungen als im Vergleichszeitraum 2007 (13.400 Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren hatten die Schlichter noch nicht so viel zu tun: Im gesamten Jahr 2005 lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter 11.000.
Hintergrund
Die Ergebnisse stammen aus einer Umfrage, die Forsa im Auftrag von Steria Mummert im Juni 2008 durchführte. Befragt wurden 100 Entscheidern aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis 2011. Zu den Interviewten zählten die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder oder die Leiter der für Investitionen zuständigen Finanz- und Entwicklungsabteilungen.
Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben Kundenrückgewinnungsprogramme den größten Sprung in der Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben von zehn Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. 2006 war hingegen erst jeder zweite in die bereit mehr Geld für die Kundenrückgewinnung auszugeben. Zwei Drittel planen zudem, in die Stornofrüherkennung zu investieren (2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor allem Kfz-Versicherer, die hier deutlich häufiger vertreten sind als die Versicherer anderer Sparten. Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große Kundenfluktuation in der Kfz-Versicherung.
Schlichter haben alle Hände voll zu tun
Dass weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet sind, zeigt auch die ungebrochen hohe Nachfrage bei den Schlichtungsstellen. Vielfach sind die Anfragen auf Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in Bezug auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten Quartals 2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der Versicherungen eingereicht. Das sind etwas mehr Beanstandungen als im Vergleichszeitraum 2007 (13.400 Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren hatten die Schlichter noch nicht so viel zu tun: Im gesamten Jahr 2005 lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter 11.000.
Hintergrund
Die Ergebnisse stammen aus einer Umfrage, die Forsa im Auftrag von Steria Mummert im Juni 2008 durchführte. Befragt wurden 100 Entscheidern aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis 2011. Zu den Interviewten zählten die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder oder die Leiter der für Investitionen zuständigen Finanz- und Entwicklungsabteilungen.
Autor(en): Versicherungsmagazin
