Professor Wolfgang Römer bekam seit Gründung des Vereins Versicherungs-Ombudsmann (1.10.2001) bis Ende 2004 insgesamt fast 35.900 Beschwerden von Verbrauchern. Darunter waren nur rund 3.450 allgemeine Anfragen. Von den 32.444 Beschwerden im eigentlichen Sinne waren fast 60 Prozent nach der Verfahrensordnung zulässig, weil der Ombudsmann zuständig ist und sich der Kunde vorher an seinen Versicherer gewandt hatte, aber noch nicht an ein Gericht.
Für Streit in der privaten Kranken- und in der Kredit-Versicherung ist Römer nicht zuständig. Von den 17.740 zulässigen Beschwerden waren laut Römer rund 35 Prozent der Fälle für Verbraucher von Erfolg gekrönt. Helfen könne er durch:
- Entscheidung: bei Streitwerten bis 5.000 Euro - dies betrifft rund 80 Prozent der Fälle. Kein einziger Versicherer hat sich bisher geweigert, Entscheidungen des Ombudsmanns zu akzeptieren. Das ist per Satzung auch gar nicht möglich (§ 5).
- Empfehlung: bei Streitwerten zwischen 5.000 und 50.000 Euro. Auch hier seien die Versicherer den eingehenden juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
- Kulanz: Auch wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden beispielsweise durch bürokratischen und für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein.
Derzeit seien 263 Unternehmen dem Schlichter-Verein beigetreten. Sie verkörpern über 95 Prozent Marktanteil. Einige zieren sich, darunter die ARAG-Gruppe und einige Reise-Versicherer. Für den Verbraucher ist die Beschwerde kostenlos - abgesehen vom Briefporto oder dem Anruf beim Ombudsmann. Die Kosten für die Institution tragen die Versicherer. Pro Jahr kostet dies rund 2,5 Millionen Euro. Der Betrag setzt sich aus zwei Teilen zusammen:
- jährliche Umlage der Mitgliedsunternehmen (nach Brutto-Beitragseinnahmen) und
- eine Pauschale pro zulässige Beschwerde (150 Euro) bzw. bei Rücknahme der Beschwerde (100 Euro).
Im Schnitt dauert es zurzeit knapp vier Monate, bis eine Beschwerde abschließend bearbeitet ist. Bei komplizierteren Fällen, etwa in der Berufsunfähigkeits-Versicherung, sind mitunter mehrere Gutachten nötig. Das dauert dann zum Teil deutlich länger. Immerhin sei der Bearbeitungsstau der Vergangenheit weitgehend abgebaut. So sind von den knapp 35.900 Fällen bis Ende 2004 inzwischen fast 30.000 abschließend entschieden und beantwortet. Konkrete Namen von Unternehmen nennt der Ombudsmann bewusst nicht, da sich "niemand an den Pranger gestellt fühlen solle." Dann wäre es mit einer vertrauensvollen Schlichtung vorbei.
Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (30 Prozent der Fälle). In aller Regel hatten Kunden die Aussagen zur Überschussbeteiligung für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Hier könne Römer kaum helfen, da die AVB meist juristisch nicht zu beanstanden sind.
Für Streit in der privaten Kranken- und in der Kredit-Versicherung ist Römer nicht zuständig. Von den 17.740 zulässigen Beschwerden waren laut Römer rund 35 Prozent der Fälle für Verbraucher von Erfolg gekrönt. Helfen könne er durch:
- Entscheidung: bei Streitwerten bis 5.000 Euro - dies betrifft rund 80 Prozent der Fälle. Kein einziger Versicherer hat sich bisher geweigert, Entscheidungen des Ombudsmanns zu akzeptieren. Das ist per Satzung auch gar nicht möglich (§ 5).
- Empfehlung: bei Streitwerten zwischen 5.000 und 50.000 Euro. Auch hier seien die Versicherer den eingehenden juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
- Kulanz: Auch wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Versicherer den Kunden beispielsweise durch bürokratischen und für den Laien unverständlichen Schriftwechsel verunsichert, setzt sich der Ombudsmann im Einzelfall für eine kulante Schadenregulierung ein.
Derzeit seien 263 Unternehmen dem Schlichter-Verein beigetreten. Sie verkörpern über 95 Prozent Marktanteil. Einige zieren sich, darunter die ARAG-Gruppe und einige Reise-Versicherer. Für den Verbraucher ist die Beschwerde kostenlos - abgesehen vom Briefporto oder dem Anruf beim Ombudsmann. Die Kosten für die Institution tragen die Versicherer. Pro Jahr kostet dies rund 2,5 Millionen Euro. Der Betrag setzt sich aus zwei Teilen zusammen:
- jährliche Umlage der Mitgliedsunternehmen (nach Brutto-Beitragseinnahmen) und
- eine Pauschale pro zulässige Beschwerde (150 Euro) bzw. bei Rücknahme der Beschwerde (100 Euro).
Im Schnitt dauert es zurzeit knapp vier Monate, bis eine Beschwerde abschließend bearbeitet ist. Bei komplizierteren Fällen, etwa in der Berufsunfähigkeits-Versicherung, sind mitunter mehrere Gutachten nötig. Das dauert dann zum Teil deutlich länger. Immerhin sei der Bearbeitungsstau der Vergangenheit weitgehend abgebaut. So sind von den knapp 35.900 Fällen bis Ende 2004 inzwischen fast 30.000 abschließend entschieden und beantwortet. Konkrete Namen von Unternehmen nennt der Ombudsmann bewusst nicht, da sich "niemand an den Pranger gestellt fühlen solle." Dann wäre es mit einer vertrauensvollen Schlichtung vorbei.
Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (30 Prozent der Fälle). In aller Regel hatten Kunden die Aussagen zur Überschussbeteiligung für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Hier könne Römer kaum helfen, da die AVB meist juristisch nicht zu beanstanden sind.
Autor(en): Detlef Pohl
