Immer mehr Kunden beschweren sich über die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU). Waren es 2009 noch 359, so ist die Zahl nun schon auf fast 500 gestiegen, wie aus dem aktuellen Rechenschaftsbericht des Versicherungsombudsmanns für 2011 hervorgeht.
Dabei betont der Ombudsmann Professor Günter Hirsch: „Trotz des Anstiegs liegt die Bedeutung der Sparte nicht in den Zahlen.“ So befinde sich der Versicherte in einer besonders schwierigen Situation, wenn der Versicherer eine BU-Rentenzahlung ablehne. Durch die Reaktion des Versicherers, die finanziellen Schwierigkeiten und den Verlust des Arbeitsplatzes würden vielfach seelische Erkrankungen und private Probleme hinzukommen.
Vermittler über Gesundheitszustand informiert
Hauptproblem ist immer noch die Verletzung der vorvertraglichen Anzeigepflicht. Und hier spielt oft das fehlerhafte Verhalten von Vermittlern eine entscheidende Rolle. So verweisen die Betroffenen nach Feststellung des Schlichters immer wieder darauf, dass sie ihre Vermittler durchaus über ihre gesundheitlichen Umstände informiert hätten. Diese hätte die Antworten aber entweder falsch in den
Antrag eingetragen oder darauf hingewiesen, dass die Beschwerden oder Arztbesuche nicht angegeben werden müssten.
Im Wissen ihrer mangelhaften Beratung manipulieren solche Vermittler anscheinend auch das Beratungsprotokoll. Daher versucht der Ombudsmann über eine Rekonstruktion der Gespräche den tatsächlichen Ablauf bei der Beratung zu ermitteln und macht den Versicherern Vergleichsvorschläge.
Gleichzeitig verweist Professor Hirsch in seinem Bericht darauf, dass er auf Basis des neuen VVG nun auch Risiko- und Vertragsannahmerichtlinien der Versicherer überprüfen kann. Grund ist, dass die Versicherer sich heute bei vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen nicht mehr unbedingt vom Vertrag lösen müssen. Sie können auch einen Beitragszuschlag erheben oder bestimmte Risiken ausschließen.
Mehr Kompetenz bei Vermittlerbeschwerden notwendig
Seit 2007 können Verbraucher sich nicht nur über Versicherer, sondern auch über Vermittler beschweren. Eine Entscheidungskompetenz, die bei Beschwerden über Versicherer bis zu einer Schwelle von 10.000 Euro möglich ist, gibt es aber bisher nicht. „Es gibt im Verein Versicherungsombudsmann aber verstärkt Tendenzen über die Einführung einer solchen erweiterten Entscheidungskompetenz zu diskutieren“, bestätigt Horst Hiort, Geschäftsführer des Vereins. Diese Diskussion könnte dadurch befeuert werden, dass auf EU-Ebene eine Erweiterung des außergerichtlichen Schlichtungswesens gefordert werde. Eine Entscheidungskompetenz bei Vermittlerbeschwerden kann aber nur per Gesetz eingeführt werden.
Beschwerdegrund Nummer 1: Falschberatung
Zwar gab es 2011 nur 143 (Vorjahr 155) zulässige Beschwerden über Vermittler, doch diese Zahl täuscht, da derzeit noch Beschwerden, bei denen das Verhalten des Vermittlers dem Versicherer zugerechnet werden kann, als Unternehmensbeschwerden behandelt werden. Das hat für die Betroffenen unter anderem den Vorteil, dass der Versicherungsombudsmann bis 10.000 Euro verbindlich entscheiden kann. Falschberatung ist bei Beschwerden gegen Vermittler, die aufgrund der eben erwähnten Zuordnung, fast immer Beschwerden über Versicherungsmakler sind, der häufigste Beanstandungsgrund. Die betroffenen Kunden beschweren sich in der Regel darüber, dass der Versicherungsbedarf unzureichend ermittelt wurde oder die Verträge unvorteilhaft sind.
Ärger mit Kostenvereinbarungen bei Nettopolicen
Vielfach beklagen sich Kunden zudem über „Kostenausgleichsvereinbarungen“, die bei Nettopolicen möglich sind. Vor allem wenn der Vertrag gekündigt wird, die Beratungskosten aber noch weiter gezahlt werden müssen, fühlen sich die Kunden anscheinend über den Tisch gezogen. Solche Beschwerden werden derzeit vom Versicherungsombudsmann nicht behandelt, weil sie von rechtsgrundsätzlicher Bedeutung sind und eine höchstrichterlichte Entscheidung noch nicht vorliegt.
Bild: Bosch
Dabei betont der Ombudsmann Professor Günter Hirsch: „Trotz des Anstiegs liegt die Bedeutung der Sparte nicht in den Zahlen.“ So befinde sich der Versicherte in einer besonders schwierigen Situation, wenn der Versicherer eine BU-Rentenzahlung ablehne. Durch die Reaktion des Versicherers, die finanziellen Schwierigkeiten und den Verlust des Arbeitsplatzes würden vielfach seelische Erkrankungen und private Probleme hinzukommen.
Vermittler über Gesundheitszustand informiert
Hauptproblem ist immer noch die Verletzung der vorvertraglichen Anzeigepflicht. Und hier spielt oft das fehlerhafte Verhalten von Vermittlern eine entscheidende Rolle. So verweisen die Betroffenen nach Feststellung des Schlichters immer wieder darauf, dass sie ihre Vermittler durchaus über ihre gesundheitlichen Umstände informiert hätten. Diese hätte die Antworten aber entweder falsch in den
Antrag eingetragen oder darauf hingewiesen, dass die Beschwerden oder Arztbesuche nicht angegeben werden müssten.
Im Wissen ihrer mangelhaften Beratung manipulieren solche Vermittler anscheinend auch das Beratungsprotokoll. Daher versucht der Ombudsmann über eine Rekonstruktion der Gespräche den tatsächlichen Ablauf bei der Beratung zu ermitteln und macht den Versicherern Vergleichsvorschläge.
Gleichzeitig verweist Professor Hirsch in seinem Bericht darauf, dass er auf Basis des neuen VVG nun auch Risiko- und Vertragsannahmerichtlinien der Versicherer überprüfen kann. Grund ist, dass die Versicherer sich heute bei vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen nicht mehr unbedingt vom Vertrag lösen müssen. Sie können auch einen Beitragszuschlag erheben oder bestimmte Risiken ausschließen.
Mehr Kompetenz bei Vermittlerbeschwerden notwendig
Seit 2007 können Verbraucher sich nicht nur über Versicherer, sondern auch über Vermittler beschweren. Eine Entscheidungskompetenz, die bei Beschwerden über Versicherer bis zu einer Schwelle von 10.000 Euro möglich ist, gibt es aber bisher nicht. „Es gibt im Verein Versicherungsombudsmann aber verstärkt Tendenzen über die Einführung einer solchen erweiterten Entscheidungskompetenz zu diskutieren“, bestätigt Horst Hiort, Geschäftsführer des Vereins. Diese Diskussion könnte dadurch befeuert werden, dass auf EU-Ebene eine Erweiterung des außergerichtlichen Schlichtungswesens gefordert werde. Eine Entscheidungskompetenz bei Vermittlerbeschwerden kann aber nur per Gesetz eingeführt werden.
Beschwerdegrund Nummer 1: Falschberatung
Zwar gab es 2011 nur 143 (Vorjahr 155) zulässige Beschwerden über Vermittler, doch diese Zahl täuscht, da derzeit noch Beschwerden, bei denen das Verhalten des Vermittlers dem Versicherer zugerechnet werden kann, als Unternehmensbeschwerden behandelt werden. Das hat für die Betroffenen unter anderem den Vorteil, dass der Versicherungsombudsmann bis 10.000 Euro verbindlich entscheiden kann. Falschberatung ist bei Beschwerden gegen Vermittler, die aufgrund der eben erwähnten Zuordnung, fast immer Beschwerden über Versicherungsmakler sind, der häufigste Beanstandungsgrund. Die betroffenen Kunden beschweren sich in der Regel darüber, dass der Versicherungsbedarf unzureichend ermittelt wurde oder die Verträge unvorteilhaft sind.
Ärger mit Kostenvereinbarungen bei Nettopolicen
Vielfach beklagen sich Kunden zudem über „Kostenausgleichsvereinbarungen“, die bei Nettopolicen möglich sind. Vor allem wenn der Vertrag gekündigt wird, die Beratungskosten aber noch weiter gezahlt werden müssen, fühlen sich die Kunden anscheinend über den Tisch gezogen. Solche Beschwerden werden derzeit vom Versicherungsombudsmann nicht behandelt, weil sie von rechtsgrundsätzlicher Bedeutung sind und eine höchstrichterlichte Entscheidung noch nicht vorliegt.
Bild: Bosch
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
