In der gewerblichen Kompositversicherung geht es im Schadensfall nicht selten um die Existenzsicherung der betroffenen Betriebe. Umso wichtiger ist es, dass Makler eine rasche Reaktion des Versicherers erwarten können. In welchen Versicherungszweigen dies besonders gut klappt.
Insgesamt 387 Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter befragte „Asscompact“ nach ihren Erfahrungen mit der Schadenregulierung in der gewerblichen Schaden-/Unfallversicherung. Auffällig ist, dass die Befragten mit durchschnittlich knapp 55 Jahren nochmals deutlich älter sind als sonst schon in den Asscompact-Befragungen. Dazu passt, dass das durchschnittlich Wunsch-Renteneintrittsalter in dieser Teilgruppe bei 68,5 Jahren liegt. 79 Prozent der Befragten wollen frühestens mit 65 Jahren, gut ein Drittel sogar frühestens mit 70 Jahren aufhören.
Schadenassistenz oder -regulierung?
Ähnlich wie im Privatkundengeschäft sehen nun auch in der gewerblichen Schadenversicherung knapp neun von zehn Maklern die Begleitung des Kunden bei Schadenregulierung als ihre Aufgabe an. Das waren mal erheblich weniger – und auch so bleibt durchaus noch Luft nach oben. Denn wer sich in der Firmenversicherung nur über den Preis definiert und im Schadenfall einen schlanken Fuß macht, hat keine Chancen auf nachhaltigen Erfolg.
Andererseits dürfte es auch eine gewisse Verunsicherung bei den Maklern geben, seit der Bundesgerichtshof (BGH) vor drei Jahren (Urteil vom 14. Januar 2016, Aktenzeichen I ZR 107/14) die Schadenregulierung durch Makler für unzulässig erklärt hat. Immer noch 78 Prozent der Befragten sehen die Schadenregulierung als gemeinsame Aufgabe von Versicherer und Makler an, nur 28 Prozent ordnen sie allein den Gesellschaften zu.
Kfz-Schäden am häufigsten
Möglicherweise ist aber auch nicht allen Befragten der seit dem BGH-Urteil noch wichtiger gewordene Unterschied zwischen Schadenassistenz und Schadenregulierung klar. Zur Unterstützung im Schadensfall ist ein Makler verpflichtet, sie gehört zudem zur Definition des Versicherungsvertriebs nach der Europäischen Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD). Die Schadenregulierung dagegen kann von Versicherern nur noch per Vollmacht auf Vertreter delegiert werden, nicht jedoch auf Makler. Denn Makler würden bei eine verbindlichen Entscheidung über eine Schadenregulierung oder selbst dann, wenn sie nur maßgeblich Einfluss auf die Regulierung nehmen können, in einen unauflöslichen Interessenkonflikt geraten.
Schäden treten im gewerblichen Bereich genau wie bei Privatkunden wenn, dann am häufigsten in der Kfz-Versicherung auf. Als Durchschnitt errechnet „Asscompact“ 16 Schäden pro Jahr, die durch Kfz-Flotten verursacht sind. Mit zehn Schäden jährlich folgt die gewerbliche Sachversicherung, knapp dahinter die Berufs- und Betriebshaftpflichtversicherung.
Cyber-Versicherung am schnellsten
Die Reaktionszeiten der Versicherer auf eine Schadenmeldung sind überwiegend erfreulich kurz. In der Cyber-Versicherung, wo Schnelligkeit schon allein unter dem Aspekt der Schadenminderung bedeutsam ist, schaffen es gut 30 Prozent der Versicherer in maximal 24 Stunden zu reagieren, weitere knapp 39 Prozent in maximal drei Tagen. Allerdings lagen dem nur sehr wenige Schadenerfahrungen zugrunde.
Vergleichsweise langsam sind Versicherer in der Vermögens- und Vertrauensschadenversicherung, wo immerhin in jedem vierten Fall mindestens mehr als eine Woche verstrich, bis der Versicherer reagierte. Auch bei D&O-Schäden musste gut jeder Vierte länger als eine Woche warten.
Makler meist zufrieden mit der Antwortzeit
Die Zufriedenheit der Makler mit der Reaktionsgeschwindigkeit der Versicherer ist jedoch hoch. Sie liegt bei 100 Prozent in den allerdings wenigen Fällen von Cyber-Schäden, aber auch bei drei Viertel aller Schäden in der Technischen Versicherung. Auffallend geringer mit jeweils nur 50 Prozent ist im Grunde nur die Zufriedenheit in der Gruppenunfall- und der Vermögens- und Vertrauensschadenversicherung. Wenig überraschend, hängt die Zufriedenheit wesentlich von der Reaktionsschnelligkeit der Versicherer ab.
Für Makler ist es besonders wichtig, Ansprechpartner beim Versicherer erreichen zu können. Gleichzeitig scheinen hier auch die größten Defizite vorzuliegen. Dasselbe gilt für die Entscheidung und Begründung der Regulierung. Dagegen gibt es wenig Kritik an der Fachkompetenz der Mitarbeiter auf Versichererseite sowie an deren Hilfsbereitschaft. Auch das Einreichen der Schadenmeldungen scheint recht unkompliziert zu sein.
In Sachen Erreichbarkeit stehen Makler auf E-Mail. 95 Prozent der Befragten wünschen sich Informationen auf diesem Kanal. Weit abgeschlagen mit jeweils weniger als 40 Prozent Nennungen sind telefonische Information und Makler-Extranet genannt, ganz „out“ ist die gute alte Briefpost.
Schaden-Netzwerk immer noch keine Selbstverständlichkeit
Etwas größer als in der Vergleichsuntersuchung vor zwei Jahren geworden ist der Anteil derjenigen Vermittler geworden, die ihren Kunden auch ein Netzwerk an Fachbetrieben zugänglich machen können. Das geben nun 42 Prozent der Befragten an, gegenüber noch 33 Prozent 2017. Aber auch das ist immer noch erstaunlich wenig, wenn man bedenkt, dass erfolgreiche Makler sehr viele Kontakte zu entsprechenden Fachbetrieben ihrer Region haben sollten.
Immerhin jeder Zweite berät seinen Kunden nach einem Schaden zur Verhütung künftiger Fälle. Auch das sind rund zehn Prozentpunkte mehr als noch 2017.
Die Studie Asscompact Trends I/2019 mit dem Sonderthema „Schadenregulierung im gewerblichen Schaden-/Unfallgeschäft“ enthält auch Bewertungen der Versicherer, welche Gesellschaften besonders gut regulieren. Die Studie kann kostenpflichtig bei der BBG Betriebsberatungs GmbH erworben werden (stasch@bbg-gruppe.de).
Autor(en): Matthias Beenken
