Internet-User sind erwachsener geworden. Das zeigt sich vor allem bei der Informationssuche nach Versicherungsprodukten. Hier ist das User-Verhalten besonders pragmatisch und zielorientiert. Dies ist jedenfalls ein Ergebnis der qualitativen Studie „Web2Stay - Online-Kundendialog in der Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov.
Die Internetpräsenz eines Versicherers sollte nach Aussage der Studienmacher in Sachen Aufbau und Gestaltung dem Nutzerverhalten entsprechend angepasst sein. Hier gelte die Regel: Weniger ist mehr.
Denn die wesentliche Aufgabe der Internetpräsenzen der Versicherer bestehe darin, Interessenten und vorhandene Kunden zu den jeweiligen Kontakt- und Abschlusspunkten zu führen. Immer mehr Verbraucher nutzten das Internet als Informationsquelle oder sogar als Abschlussweg.
So habe sich bereits jeder zweite Internetuser schon einmal online Informationen oder Angebote zu Versicherungen eingeholt. Neben den klassischen Einstiegsseiten, wie Suchmaschinen oder Vergleichsrechner, würden die Internetseiten von Versicherern zwar häufig aufgesucht, dagegen seien ein Abschluss oder zumindest eine Kontaktaufnahme aber noch vergleichsweise gering.
Übersichtliche Website vermittlet Transparenz und schafft Vertrauen
Um die Wirksamkeit der Internetseite im Online-Kundendialog zu steigern, sollten Verbraucher auf der Homepage ihres aktuellen oder potenziellen Versicherers möglichst schnell zur wesentlichen Information gelangen. Dazu benötigten sie eine gezielte Führung, die beispielsweise durch klare Seitenstrukturen, intuitive Bedienelemente und ein überschaubares Maß an Navigationsmöglichkeiten erreicht werde. Eine übersichtliche und klare Website vermittele Zugänglichkeit, Transparenz und schaffe Vertrauen. Ebenfalls wichtig: Eine emotional ansprechende und einladende allgemeine Gestaltung der Seite sowie funktionale und einfache Visualisierungen führten dazu, dass sich Kunden wohl und verstanden fühlten.
Die Studie habe auch herausgefunden, dass durch eine Echtzeit-Klassifizierung und zielgruppenspezifische Bedienung der Online-Dialog noch wirksamer werden kann.
Für die Studie wurden zu sechs Versicherungsprodukten folgende Internetpräsenzen analysiert: Aachen-Münchener, Allianz, Arag, Asstel, Axa, Cosmos Direkt, DA Direkt, Direct Line, Ergo, Ergo Direkt, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland und Zurich.
Hintergrundinformationen
Mithilfe von so genannten biotischen Laborinterviews und psychologischen Analysen zum Surfverhalten, liefert die Studie diverse Handlungsempfehlungen zu den Themen: Tarifrechner, interaktiver Produktberater beziehungsweise Tools zum Tarifvergleich, interaktive Videos, Agentursuche und Agentur-Internetseiten, Kontaktformulare, Kundenbewertungen sowie Kundenportale
Weitere spannende Informationen zu Themen wie Internet, Vergleichsportale oder mobiles Büro finden Sie im .
Quellen: You Gov; Kundenmonitor e-Assekuranz 2013; Bildquelle: ©Gerd Altmann /
Die Internetpräsenz eines Versicherers sollte nach Aussage der Studienmacher in Sachen Aufbau und Gestaltung dem Nutzerverhalten entsprechend angepasst sein. Hier gelte die Regel: Weniger ist mehr.
Denn die wesentliche Aufgabe der Internetpräsenzen der Versicherer bestehe darin, Interessenten und vorhandene Kunden zu den jeweiligen Kontakt- und Abschlusspunkten zu führen. Immer mehr Verbraucher nutzten das Internet als Informationsquelle oder sogar als Abschlussweg.
So habe sich bereits jeder zweite Internetuser schon einmal online Informationen oder Angebote zu Versicherungen eingeholt. Neben den klassischen Einstiegsseiten, wie Suchmaschinen oder Vergleichsrechner, würden die Internetseiten von Versicherern zwar häufig aufgesucht, dagegen seien ein Abschluss oder zumindest eine Kontaktaufnahme aber noch vergleichsweise gering.
Übersichtliche Website vermittlet Transparenz und schafft Vertrauen
Um die Wirksamkeit der Internetseite im Online-Kundendialog zu steigern, sollten Verbraucher auf der Homepage ihres aktuellen oder potenziellen Versicherers möglichst schnell zur wesentlichen Information gelangen. Dazu benötigten sie eine gezielte Führung, die beispielsweise durch klare Seitenstrukturen, intuitive Bedienelemente und ein überschaubares Maß an Navigationsmöglichkeiten erreicht werde. Eine übersichtliche und klare Website vermittele Zugänglichkeit, Transparenz und schaffe Vertrauen. Ebenfalls wichtig: Eine emotional ansprechende und einladende allgemeine Gestaltung der Seite sowie funktionale und einfache Visualisierungen führten dazu, dass sich Kunden wohl und verstanden fühlten.
Die Studie habe auch herausgefunden, dass durch eine Echtzeit-Klassifizierung und zielgruppenspezifische Bedienung der Online-Dialog noch wirksamer werden kann.
Für die Studie wurden zu sechs Versicherungsprodukten folgende Internetpräsenzen analysiert: Aachen-Münchener, Allianz, Arag, Asstel, Axa, Cosmos Direkt, DA Direkt, Direct Line, Ergo, Ergo Direkt, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland und Zurich.
Hintergrundinformationen
Mithilfe von so genannten biotischen Laborinterviews und psychologischen Analysen zum Surfverhalten, liefert die Studie diverse Handlungsempfehlungen zu den Themen: Tarifrechner, interaktiver Produktberater beziehungsweise Tools zum Tarifvergleich, interaktive Videos, Agentursuche und Agentur-Internetseiten, Kontaktformulare, Kundenbewertungen sowie Kundenportale
Weitere spannende Informationen zu Themen wie Internet, Vergleichsportale oder mobiles Büro finden Sie im .
Quellen: You Gov; Kundenmonitor e-Assekuranz 2013; Bildquelle: ©Gerd Altmann /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
