Die BaFin hat „Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung von Versicherungsunternehmen“ veröffentlicht, mit denen entsprechende Leitlinien der EIOPA umgesetzt werden. Bezüglich Vermittlern ist lediglich neu, dass das Beschwerdeaufkommen nun auch förmlich als Sammelbericht an die BaFin mitzuteilen ist.
Versicherungsunternehmen sollen gemäß dem 3/2013 (VA) vom 20. September 2013 sich selber Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung geben sowie einen regelmäßigen Bericht an die Aufsichtsbehörde veröffentlichen. Damit werden die „Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ der europäischen Versicherungsaufsicht EIOPA umgesetzt, die seit 14. Juni 2013 in Kraft sind.
Was eine Beschwerde ist und was nicht
Die Beschwerdebearbeitung wird als Teil des Risikomanagements eingeordnet, zu dem Versicherer ohnehin beispielsweise im Rahmen der Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MA Risk) verpflichtet sind. „Als Beschwerde gilt die von einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung“, heißt es im Rundschreiben. Damit sind ausdrücklich nicht etwa normale Äußerungen des Kunden in Zusammenhang mit einer Schadenbearbeitung gemeint, wenn er ein einfaches „Ersuchen um Vertragserfüllung, Informationen oder Klärung“ äußert. Ausdrücklich erfasst werden hingegen Beschwerden, die zwar an den Versicherer gerichtet werden, aber „einen Vermittlerbezug aufweisen“.
Versicherer sollen „ihre Einflussmöglichkeiten nutzen, um auch über Beschwerden Kenntnis zu erlangen, die bei ihren gebundenen Vermittlern im Sinne von § 34d Absatz 4 Gewerbeordnung (GewO) eingehen, dass auch diese Beschwerden in ihr unternehmensinternes Beschwerdesystem einfließen und dass sie die BaFin auch über dieses Beschwerdeaufkommen informieren“. Das erscheint auch logisch, denn es kann keine Rolle spielen, ob Beschwerden beim Versicherer selbst oder bei seinem Erfüllungsgehilfen eingehen, um als Beschwerde gegen den Versicherer eingeordnet zu werden.
Ausnahmefälle möglich
Damit werden allerdings entgegen den Informationen, die ein Newsletter heute früh verbreitet, nicht Makler oder Vertreter mit eigener Gewerbeerlaubnis erfasst. Das erscheint im Hinblick jedenfalls auf Vertreter mit Gewerbeerlaubnis nach § 34d Absatz 1 GewO als problematisch, denn auch sie sind in der Regel Erfüllungsgehilfen überwiegend nur eines, seltener auch mehrerer Versicherer. Hier mag es nur Ausnahmefälle geben, in denen die Zurechnung der Beschwerde, die ein echter Mehrfachvertreter ausgelöst hat, zu einem bestimmten Versicherer nicht möglich ist. Anscheinend geht aber die BaFin immer noch von dem nicht zutreffenden Bild aus, dass Ausschließlichkeitsvertreter stets gebundene, erlaubnisfreie Vertreter nach § 34d Absatz 4 GewO sind.
Bereits seit 2007 Verpflichtung zum Beschwerdemanagement
Die Tatsache, dass Beschwerden gegenüber Vermittlern vom Versicherer auszuwerten sind, ist allerdings keineswegs neu. Vielmehr wurden die Versicherer bereits mit dem Rundschreiben 9/2007 (VA) ebenfalls in Zusammenhang mit ihrem Risikomanagement und auf Basis von § 80a VAG von der BaFin verpflichtet, Beschwerden zu „beantworten“. Die Versicherer haben zudem „geeignete Vorkehrungen“ zu treffen, „um personelle bzw. sachliche `Beschwerdeschwerpunkte´ zu erkennen, d.h. insbesondere, ob bestimmte Vermittler häufig von Beschwerden betroffen sind bzw. ob den Beschwerden vergleichbare Sachverhalte zugrunde liegen“. Das heißt nichts anderes als dass eine Beschwerdestatistik zu führen ist, die ausreichend Aufschluss über den Adressaten und gegebenenfalls auch Auslöser der Beschwerde sowie über den Beschwerdegrund gibt.
Die BaFin verwies damals darauf, dass nur so die Anforderung von § 80a VAG umgesetzt werden kann, wonach die Erlaubnisbehörden, also die Industrie- und Handelskammern, über wiederholte Beschwerden informiert werden können, die geeignet sind, die Zuverlässigkeit des Vermittlers in Frage zu stellen. Weiter sind die Versicherer zur Aufbewahrung dieser Informationen verpflichtet. Auch der Versicherungsombudsmann hält es so, dass er Beschwerden gegen Versicherer, die Ausschließlichkeitsvertretern gegenüber geäußert werden, mit Einverständnis des Beschwerdeführers als Versichererbeschwerden einordnet.
Insofern bestätigt die aktuelle Anforderung der BaFin nur frühere Aussagen in Bezug auf Vermittler und erlegt den Versicherern lediglich neu die Pflicht auf, regelmäßig auch über Vermittlerbeschwerden im Fall der gebundenen, erlaubnisfreien Vertreter zu berichten, anstatt nur auf Anforderung der BaFin.
Bild: © Gerd Altmann /
Versicherungsunternehmen sollen gemäß dem 3/2013 (VA) vom 20. September 2013 sich selber Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung geben sowie einen regelmäßigen Bericht an die Aufsichtsbehörde veröffentlichen. Damit werden die „Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ der europäischen Versicherungsaufsicht EIOPA umgesetzt, die seit 14. Juni 2013 in Kraft sind.
Was eine Beschwerde ist und was nicht
Die Beschwerdebearbeitung wird als Teil des Risikomanagements eingeordnet, zu dem Versicherer ohnehin beispielsweise im Rahmen der Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MA Risk) verpflichtet sind. „Als Beschwerde gilt die von einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung“, heißt es im Rundschreiben. Damit sind ausdrücklich nicht etwa normale Äußerungen des Kunden in Zusammenhang mit einer Schadenbearbeitung gemeint, wenn er ein einfaches „Ersuchen um Vertragserfüllung, Informationen oder Klärung“ äußert. Ausdrücklich erfasst werden hingegen Beschwerden, die zwar an den Versicherer gerichtet werden, aber „einen Vermittlerbezug aufweisen“.
Versicherer sollen „ihre Einflussmöglichkeiten nutzen, um auch über Beschwerden Kenntnis zu erlangen, die bei ihren gebundenen Vermittlern im Sinne von § 34d Absatz 4 Gewerbeordnung (GewO) eingehen, dass auch diese Beschwerden in ihr unternehmensinternes Beschwerdesystem einfließen und dass sie die BaFin auch über dieses Beschwerdeaufkommen informieren“. Das erscheint auch logisch, denn es kann keine Rolle spielen, ob Beschwerden beim Versicherer selbst oder bei seinem Erfüllungsgehilfen eingehen, um als Beschwerde gegen den Versicherer eingeordnet zu werden.
Ausnahmefälle möglich
Damit werden allerdings entgegen den Informationen, die ein Newsletter heute früh verbreitet, nicht Makler oder Vertreter mit eigener Gewerbeerlaubnis erfasst. Das erscheint im Hinblick jedenfalls auf Vertreter mit Gewerbeerlaubnis nach § 34d Absatz 1 GewO als problematisch, denn auch sie sind in der Regel Erfüllungsgehilfen überwiegend nur eines, seltener auch mehrerer Versicherer. Hier mag es nur Ausnahmefälle geben, in denen die Zurechnung der Beschwerde, die ein echter Mehrfachvertreter ausgelöst hat, zu einem bestimmten Versicherer nicht möglich ist. Anscheinend geht aber die BaFin immer noch von dem nicht zutreffenden Bild aus, dass Ausschließlichkeitsvertreter stets gebundene, erlaubnisfreie Vertreter nach § 34d Absatz 4 GewO sind.
Bereits seit 2007 Verpflichtung zum Beschwerdemanagement
Die Tatsache, dass Beschwerden gegenüber Vermittlern vom Versicherer auszuwerten sind, ist allerdings keineswegs neu. Vielmehr wurden die Versicherer bereits mit dem Rundschreiben 9/2007 (VA) ebenfalls in Zusammenhang mit ihrem Risikomanagement und auf Basis von § 80a VAG von der BaFin verpflichtet, Beschwerden zu „beantworten“. Die Versicherer haben zudem „geeignete Vorkehrungen“ zu treffen, „um personelle bzw. sachliche `Beschwerdeschwerpunkte´ zu erkennen, d.h. insbesondere, ob bestimmte Vermittler häufig von Beschwerden betroffen sind bzw. ob den Beschwerden vergleichbare Sachverhalte zugrunde liegen“. Das heißt nichts anderes als dass eine Beschwerdestatistik zu führen ist, die ausreichend Aufschluss über den Adressaten und gegebenenfalls auch Auslöser der Beschwerde sowie über den Beschwerdegrund gibt.
Die BaFin verwies damals darauf, dass nur so die Anforderung von § 80a VAG umgesetzt werden kann, wonach die Erlaubnisbehörden, also die Industrie- und Handelskammern, über wiederholte Beschwerden informiert werden können, die geeignet sind, die Zuverlässigkeit des Vermittlers in Frage zu stellen. Weiter sind die Versicherer zur Aufbewahrung dieser Informationen verpflichtet. Auch der Versicherungsombudsmann hält es so, dass er Beschwerden gegen Versicherer, die Ausschließlichkeitsvertretern gegenüber geäußert werden, mit Einverständnis des Beschwerdeführers als Versichererbeschwerden einordnet.
Insofern bestätigt die aktuelle Anforderung der BaFin nur frühere Aussagen in Bezug auf Vermittler und erlegt den Versicherern lediglich neu die Pflicht auf, regelmäßig auch über Vermittlerbeschwerden im Fall der gebundenen, erlaubnisfreien Vertreter zu berichten, anstatt nur auf Anforderung der BaFin.
Bild: © Gerd Altmann /
Autor(en): Matthias Beenken
