Versicherungskunden halten ein hohes Maß an Service für selbstverständlich, wenn es darum geht, einen Schaden zu regulieren. Versicherer sollten dies berücksichtigen und sich nicht im Glanz ihrer bestehenden Servicequalität sonnen. Denn alle Leistungen, die über die bloße Regulierung des eigentlichen Schadenfalls hinausgehen, werden auf Kundenseite mit Begeisterung aufgenommen und zahlen sich positiv aus. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics.
Der Aspekt "Neben der Regulierung wurde weitere Hilfe angeboten" ist einer der wenigen, der bei einer Verbesserung des gewohnten Serviceniveaus tatsächlich positiv auf die Kundenbindung einwirkt. Dementsprechend besteht bei der "Hilfe über den Schadenfall hinaus" für Versicherer große Möglichkeiten, sich positiv von der Konkurrenz zu differenzieren. Darüber hinaus besteht viel Luft nach oben. Denn weniger als die Hälfte aller Kunden vergibt bezüglich dieses Serviceaspekts aktuell Bestnoten für seine Gesellschaft, die Spanne der Beurteilungen fällt dabei insgesamt sehr breit aus.
Jedwede Art der Hilfestellung sollte so konzipiert sein, dass sie die Individualität des Kunden in den Vordergrund stellt. Dieser muss sich grundsätzlich persönlich betreut und individuell beraten fühlen. Als Ausgangspunkt für konkrete Serviceangebote sollten daher immer die konkreten Kundendaten als Grundlage für passgenaue Angebote herangezogen werden.
Schadenregulierung: Top 5 der Service-Aspekte für die Kundenbindung
Neben dem Serviceaspekt "Hilfestellung über den eigentlichen Schadensfall hinaus" gehören folgende Serviceaspekte und damit verbundene Kundenerwartungen zu den Top 5 der auf die Kundenbindung einzahlenden Faktoren: Mit einem Anruf soll möglichst alles erledigt sein, das Versicherungsunternehmen soll einen nicht lange über den Verfahrensstand im Unklaren lassen, es soll den Erwartungen bezüglich der Zahlungshöhe entsprechen und das Geld zügig bezahlen. Neben den Versicherern Allianz, DEVK, Huk-Coburg, LVM und Provinzial konnte sich unter anderem die Württembergische im Spitzenfeld bei mindestens einem der genannten Serviceaspekte positionieren.
Servicequalität der Versicherer: Drei Viertel loben den Service
Alles in allem zeigen sich die Kunden mit der Schadenregulierung der Versicherungsunternehmen sehr zufrieden. Aktuell gibt mehr als jeder dritte Befragte seiner Versicherung die Bestnote "ausgezeichnet" und fast drei Viertel vergeben gute bis sehr gute Noten. In der Gesamtbeurteilung (bezüglich der Zufriedenheit im Schadensfall) schneiden die Unternehmen Allianz, DEVK, Huk-Coburg, LVM und Provinzial (in alphabetischer Reihenfolge) aktuell am besten ab.
Im Rahmen der Studie wurden 8.000 Privatkunden im Kalenderjahr 2009 telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
Bild: © Rike/
Der Aspekt "Neben der Regulierung wurde weitere Hilfe angeboten" ist einer der wenigen, der bei einer Verbesserung des gewohnten Serviceniveaus tatsächlich positiv auf die Kundenbindung einwirkt. Dementsprechend besteht bei der "Hilfe über den Schadenfall hinaus" für Versicherer große Möglichkeiten, sich positiv von der Konkurrenz zu differenzieren. Darüber hinaus besteht viel Luft nach oben. Denn weniger als die Hälfte aller Kunden vergibt bezüglich dieses Serviceaspekts aktuell Bestnoten für seine Gesellschaft, die Spanne der Beurteilungen fällt dabei insgesamt sehr breit aus.
Jedwede Art der Hilfestellung sollte so konzipiert sein, dass sie die Individualität des Kunden in den Vordergrund stellt. Dieser muss sich grundsätzlich persönlich betreut und individuell beraten fühlen. Als Ausgangspunkt für konkrete Serviceangebote sollten daher immer die konkreten Kundendaten als Grundlage für passgenaue Angebote herangezogen werden.
Schadenregulierung: Top 5 der Service-Aspekte für die Kundenbindung
Neben dem Serviceaspekt "Hilfestellung über den eigentlichen Schadensfall hinaus" gehören folgende Serviceaspekte und damit verbundene Kundenerwartungen zu den Top 5 der auf die Kundenbindung einzahlenden Faktoren: Mit einem Anruf soll möglichst alles erledigt sein, das Versicherungsunternehmen soll einen nicht lange über den Verfahrensstand im Unklaren lassen, es soll den Erwartungen bezüglich der Zahlungshöhe entsprechen und das Geld zügig bezahlen. Neben den Versicherern Allianz, DEVK, Huk-Coburg, LVM und Provinzial konnte sich unter anderem die Württembergische im Spitzenfeld bei mindestens einem der genannten Serviceaspekte positionieren.
Servicequalität der Versicherer: Drei Viertel loben den Service
Alles in allem zeigen sich die Kunden mit der Schadenregulierung der Versicherungsunternehmen sehr zufrieden. Aktuell gibt mehr als jeder dritte Befragte seiner Versicherung die Bestnote "ausgezeichnet" und fast drei Viertel vergeben gute bis sehr gute Noten. In der Gesamtbeurteilung (bezüglich der Zufriedenheit im Schadensfall) schneiden die Unternehmen Allianz, DEVK, Huk-Coburg, LVM und Provinzial (in alphabetischer Reihenfolge) aktuell am besten ab.
Im Rahmen der Studie wurden 8.000 Privatkunden im Kalenderjahr 2009 telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
Bild: © Rike/
Autor(en): versicherungsmagazin.de
