The longest journey - oder wie kommt ein Kunde zu seiner BU?

Wie kommt ein Interessent zu einer passenden BU-Versicherung? Die Marktforscher von Heute und Morgen definierten diesen Prozess als Reise und haben ihn in der Studie "Customer Journey: BU" untersucht.

• Ein Haltepunkt der Reise ist Awareness, das Bewusstesein überhaupt eine Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) zu benötigen. Interessenten mit Abschlussintention nannten zu 35 Prozent Hinweise von Freunden und Bekannten als Anstoßgeber für die Beschäftigung mit dem Thema. Bei 29 Prozent gaben veränderte Lebenssituationen den Anstoss und 27 Prozent wurden von ihrem Berater sensibilisiert. Für die Gruppe der Wechselwilligen war das Ziel Beiträge zu sparen für 40 Prozent der Auslöser. 23 Prozent nannten den Berater als Anstoßgeber. Interessantes Ergebnis der Studienmacher: "Geht der erste Anstoß für die erneute Beschäftigung mit der BU von einem Berater aus, so findet bei 61Prozent am Ende der Reise tatsächlich ein Wechsel statt. Spielt der Berater als Anstoßgeber keine Rolle, wechseln nur 29Prozent".

• Weitere Station ist das Themenfeld Informationssuche. Wo und von wem erhalten potenzielle Kunden ihre Informationen? 64 Prozent gaben als Quelle persönliche Beratung an, 57 Prozent das Internet. Genutzte Internetquellen waren zu 36 Prozent Vergleichsseiten, zu 35 Prozent Homepages einzelner Anbieter sowie zu 28 Prozent allgemeine Informationsseiten. Positiv wurden vor allem die persönlichen Gespräche mit Versicherungsvertretern und Maklern bewertet (79 Prozent: "Hervorragend" und "Sehr gut"). Die Suche im Internet hilft dagegen weniger gut weiter (Versicherungsvergleiche/Vergleichsrechner: 42 Prozent "Hervorragend" und "Sehr gut").

• In der Entscheidungsphase erwies sich das Beratungsgespräch als Erfolgstreiber, während das Internet eher als Abschlusshemmer fungierte. "56 Prozent der Personen, die abschließen beziehunsgweise wechseln, nutzen als letzte Informationsquelle eine Beratung, bei den Personen die nicht abschließen beziehungsweise wechseln, sind es nur 37 Prozent", so die Aussage der Marktforscher. Bei Personen, die nicht abschließen oder wechseln, sind Anbieter-Homepages oder allgemeine Informationsseiten häufiger (23 Prozent) die zuletzt genutzte Quelle. Bei Personen, die abschließen oder wechseln, sind es nur neun Prozent.
  
  
• Kommt es schließlich zum Abschluss, schlägt das perönliche Gespräch klar das Web. 80 Prozent der Abschluss-/Wechselinteressierten, die am Ende der Customer Journey eine BU abschließen beziehungsweise den Anbieter wechseln, schließen am Ende persönlich über einen Berater ab; weitere fünf Prozent telefonisch. Vor allem das Eingehen des Beraters auf die persönliche Situation, die kompetente Beantwortung aller Fragen sowie eine objektive und faire Beratung scheinen einen Abschluss zu fördern. Weiterempfehlungen sind ein klarer Abschlusstreiber: Alle Befragten, denen der Berater empfohlen wurde, haben die Versicherung auch abgeschlossen beziehunsgweise gewechselt.

Die meisten Interessenten fühlten sich gut
Wie gut fühlten die Kunden sich am Ende informiert und wie gut haben sie sich am Ende der Informationssuche alles in allem gefühlt? 88 Prozent gaben ein "gutes" oder "eher gutes Gefühl" an. Bei Personen, die nicht abschließen beziehungsweise wechseln, besteht erwartungsgemäß häufiger kein gutes Gefühl. Besteht am Ende der Informationsphase ein schlechtes Gefühl, liegt das häufig an einer fehlenden Übersicht über das Produktangebot; zudem wurde den Angeboten beziehungsweise den Versicherern nicht vertraut.

Über die Studie
Basis der Untersuchung ist eine Onlinebefragung von 301 Personen, die in den vergangenen 12 Monaten eine Berufsunfähigkeits-Versicherung abgeschlossen haben oder sich aktiv informiert haben. Davon haben sich 155 Personen informiert ohne abzuschliessen oder zu wechseln. 146 Personen haben abgeschlossen oder den Anbieter gewechselt.

Die komplette rund 90-seitige Studie "Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Berufsunfähigkeitsversicherung" kann direkt über die Heute und Morgen GmbH bezogen werden. Die Studie ist Teil der regelmäßigen Studienreihe "Finanzmarkttrends".

Quelle: Heute und Morgen

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