Mit einer Studie hat Ergo untersucht, wie die Verbraucher die Verständlichkeit von wichtigen Informationen in sieben Lebensbereichen einschätzen. Vor allem die Informationen von Versicherungsunternehmen gelten als wenig verständlich.
Vor kurzem hat die Ergo Versicherungsgruppe als zweites Unternehmen nach der Allianz ihren ersten Kundenbericht vorgelegt. Trotz aller methodischen Unterschiedlichkeiten war beiden Berichten gemeinsam, dass das Thema schriftliche Kundenkommunikation und deren Verständlichkeit einen breiten Raum einnimmt. Beide Versicherer stellen ausführlich dar, warum und wie sie daran arbeiten, dass alle Briefe und Informationsunterlagen für die Kunden möglichst mühelos verstanden werden können.
Mehr Klartext gewünscht
Die Aktivitäten von Ergo auf diesem Gebiet basieren auf der vor rund einem Jahr gestarteten „Klartext-Initiative“. Sie wurden jetzt ergänzt durch eine breit angelegte Studie, für die das Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag von Ergo Ende letzten Jahres bundesweit 2.600 Personen ab 18 Jahren befragt hat und zwar zu ihren Erfahrungen mit schwer verständlichen Informationen aus den Lebensbereichen Gesunde Ernährung, Medizin, Versicherungen, Steuern sowie ergänzend Stromversorgung, Geldanlagen und Mobilfunk .
Während rund ein Drittel der Befragten annimmt, dass jeder den Beipackzettel von Arzneimitteln verstehen kann, glauben das von den Produktinformationen der Versicherer und Banken sowie den Formularen und Erläuterungen zur Steuererklärung nur fünf Prozent. Umgekehrt schätzt rund ein Drittel der Befragten, dass fast nur Experten diese Produktinformationen verstehen können, Stromanbieter stoßen hier lediglich bei 13 Prozent auf Kritik.
Unterschiede durch Alter und Bildung
Eine wichtige Rolle bei der Frage, ob etwas verständlich ist, spielen Alter, formale Bildung und Vorwissen. So stoßen 40 Prozent der über 60-Jährigen im Alltag häufig oder sehr häufig auf schwer Verständliches, aber nur 21 Prozent in der Altersgruppe 18 bis 29 Jahre. Auch das Geschlecht spielt insofern eine Rolle, als Frauen offensichtlich die Informationen gründlicher studieren und sich mehr über unklare oder schwer verständliche Angaben ärgern. Während der Geschlechterunterschied hier bei Joghurtverpackungen mit 46 und 29 Prozent noch ziemlich groß ist, schrumpft er bei Versicherungen deutlich – hier ärgern sich 80 Prozent der Frauen und 68 Prozent der Männer, wenn sie etwas nicht verstehen können.
Versicherungsunterlagen schwer verständlich
Als relativ gut verständlich gelten insgesamt die Beipackzettel von Arzneimitteln und die Angaben auf Lebensmittelverpackungen – Steuer- und Versicherungsunterlagen verstehen nach Einschätzung von rund einem Drittel der Befragten dagegen nur Experten. Bemerkenswert ist dabei, dass eher Befragte mit Hauptschulabschluss (sieben Prozent) als mit Abitur oder Studium (vier Prozent) glauben, dass Versicherungsunterlagen jeder verstehen könne und umgekehrt 23 Prozent der ehemaligen Hauptschüler gegenüber 35 Prozent der Ex-Abiturienten hier Expertenwissen voraussetzen.
Bild: © Marco Schlüter /
Vor kurzem hat die Ergo Versicherungsgruppe als zweites Unternehmen nach der Allianz ihren ersten Kundenbericht vorgelegt. Trotz aller methodischen Unterschiedlichkeiten war beiden Berichten gemeinsam, dass das Thema schriftliche Kundenkommunikation und deren Verständlichkeit einen breiten Raum einnimmt. Beide Versicherer stellen ausführlich dar, warum und wie sie daran arbeiten, dass alle Briefe und Informationsunterlagen für die Kunden möglichst mühelos verstanden werden können.
Mehr Klartext gewünscht
Die Aktivitäten von Ergo auf diesem Gebiet basieren auf der vor rund einem Jahr gestarteten „Klartext-Initiative“. Sie wurden jetzt ergänzt durch eine breit angelegte Studie, für die das Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag von Ergo Ende letzten Jahres bundesweit 2.600 Personen ab 18 Jahren befragt hat und zwar zu ihren Erfahrungen mit schwer verständlichen Informationen aus den Lebensbereichen Gesunde Ernährung, Medizin, Versicherungen, Steuern sowie ergänzend Stromversorgung, Geldanlagen und Mobilfunk .
Während rund ein Drittel der Befragten annimmt, dass jeder den Beipackzettel von Arzneimitteln verstehen kann, glauben das von den Produktinformationen der Versicherer und Banken sowie den Formularen und Erläuterungen zur Steuererklärung nur fünf Prozent. Umgekehrt schätzt rund ein Drittel der Befragten, dass fast nur Experten diese Produktinformationen verstehen können, Stromanbieter stoßen hier lediglich bei 13 Prozent auf Kritik.
Unterschiede durch Alter und Bildung
Eine wichtige Rolle bei der Frage, ob etwas verständlich ist, spielen Alter, formale Bildung und Vorwissen. So stoßen 40 Prozent der über 60-Jährigen im Alltag häufig oder sehr häufig auf schwer Verständliches, aber nur 21 Prozent in der Altersgruppe 18 bis 29 Jahre. Auch das Geschlecht spielt insofern eine Rolle, als Frauen offensichtlich die Informationen gründlicher studieren und sich mehr über unklare oder schwer verständliche Angaben ärgern. Während der Geschlechterunterschied hier bei Joghurtverpackungen mit 46 und 29 Prozent noch ziemlich groß ist, schrumpft er bei Versicherungen deutlich – hier ärgern sich 80 Prozent der Frauen und 68 Prozent der Männer, wenn sie etwas nicht verstehen können.
Versicherungsunterlagen schwer verständlich
Als relativ gut verständlich gelten insgesamt die Beipackzettel von Arzneimitteln und die Angaben auf Lebensmittelverpackungen – Steuer- und Versicherungsunterlagen verstehen nach Einschätzung von rund einem Drittel der Befragten dagegen nur Experten. Bemerkenswert ist dabei, dass eher Befragte mit Hauptschulabschluss (sieben Prozent) als mit Abitur oder Studium (vier Prozent) glauben, dass Versicherungsunterlagen jeder verstehen könne und umgekehrt 23 Prozent der ehemaligen Hauptschüler gegenüber 35 Prozent der Ex-Abiturienten hier Expertenwissen voraussetzen.
Bild: © Marco Schlüter /
Autor(en): Susanne Görsdorf-Kegel
