Deutschlands Versicherungsunternehmen lassen die Chancen, die sich durch Social Media ergeben, bisher ungenutzt. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle "Branchenkompass 2011 Versicherungen" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Weitere Einzelheiten der Studie: So ignorierten sie beispielsweise Beiträge in Q&A- und Bewertungsportalen - nur 1,2 Prozent der Kommentare dort würden von ihnen beantwortet. Dennoch hätten sie die Chancen, die das Social Web für Kundenbindung und Vertrieb böte, inzwischen erkannt: 57 Prozent der Schadenversicherer wollten bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen.
Nur wenige verfolgen eine Social-Media-Strategie
Die Social-Media-Aktivitäten der Versicherer beschränkten sich bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, befänden sich aber auch dort vielfach noch in der Erprobungsphase. In ihren Auftritten konzentrierten sich die Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen - eine übergreifende Social-Media-Strategie sei nur bei den wenigsten zu erkennen.
Interaktion mit den Kunden kommt zu kurz
"Noch läuft die Kommunikation der Versicherer im Web überwiegend in eine Richtung", sagt Volker Sauerburger, Versicherungs- und Social-Media-Experte bei Steria Mummert Consulting. "Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz. Der Fokus liegt derzeit zu sehr im Bereich Public Relations. Auch wenn viele Ansätze noch am Anfang stehen, so ist den Versicherern klar geworden, dass der Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle für sie längst zu einem erfolgskritischen Faktor geworden ist und sie handeln müssen."
Schadenversicherer sehr aktiv
Besonders aktiv seien dabei die Schadenversicherer. Sie suchten nach Strategien, ihre Bestandskunden über das Web zu pflegen. Ziel sei, der hohen Kundenfluktuation entgegenzuwirken, beispielsweise indem aktiv auf Kundenbeschwerden in Foren und Portalen reagiert würde. Sowohl für die Bestandskundenpflege als auch für die Neukundengewinnung sei das Web inzwischen unverzichtbar: Acht von zehn Versicherungskunden tätigten keinen Abschluss, ohne sich vorher im Internet informiert zu haben. Dabei spielten die Erfahrungen von anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine ganz entscheidende Rolle.
Hintergrundinformationen
Im April und Mai 2011 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014. Die Topentscheider repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen.
Quelle: Steria Mummert Consulting; © Gerd Altmann /
Lesen Sie zu diesem Thema auch unsere Titelgeschichte "Social Media in der Assekuranz" in der November-Ausgabe von .
Weitere Einzelheiten der Studie: So ignorierten sie beispielsweise Beiträge in Q&A- und Bewertungsportalen - nur 1,2 Prozent der Kommentare dort würden von ihnen beantwortet. Dennoch hätten sie die Chancen, die das Social Web für Kundenbindung und Vertrieb böte, inzwischen erkannt: 57 Prozent der Schadenversicherer wollten bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen.
Nur wenige verfolgen eine Social-Media-Strategie
Die Social-Media-Aktivitäten der Versicherer beschränkten sich bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, befänden sich aber auch dort vielfach noch in der Erprobungsphase. In ihren Auftritten konzentrierten sich die Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen - eine übergreifende Social-Media-Strategie sei nur bei den wenigsten zu erkennen.
Interaktion mit den Kunden kommt zu kurz
"Noch läuft die Kommunikation der Versicherer im Web überwiegend in eine Richtung", sagt Volker Sauerburger, Versicherungs- und Social-Media-Experte bei Steria Mummert Consulting. "Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz. Der Fokus liegt derzeit zu sehr im Bereich Public Relations. Auch wenn viele Ansätze noch am Anfang stehen, so ist den Versicherern klar geworden, dass der Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle für sie längst zu einem erfolgskritischen Faktor geworden ist und sie handeln müssen."
Schadenversicherer sehr aktiv
Besonders aktiv seien dabei die Schadenversicherer. Sie suchten nach Strategien, ihre Bestandskunden über das Web zu pflegen. Ziel sei, der hohen Kundenfluktuation entgegenzuwirken, beispielsweise indem aktiv auf Kundenbeschwerden in Foren und Portalen reagiert würde. Sowohl für die Bestandskundenpflege als auch für die Neukundengewinnung sei das Web inzwischen unverzichtbar: Acht von zehn Versicherungskunden tätigten keinen Abschluss, ohne sich vorher im Internet informiert zu haben. Dabei spielten die Erfahrungen von anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine ganz entscheidende Rolle.
Hintergrundinformationen
Im April und Mai 2011 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014. Die Topentscheider repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen.
Quelle: Steria Mummert Consulting; © Gerd Altmann /
Lesen Sie zu diesem Thema auch unsere Titelgeschichte "Social Media in der Assekuranz" in der November-Ausgabe von .
Autor(en): versicherungsmagazin.de
