Wie kommt der Kunde zu seinen Versicherungsverträgen? Mit dieser "Customer Journey", dem Weg des Kunden zu seinem Versicherungsvertrag, beschäftigt sich die dritte Auflage der "ROPO-Studie für Versicherungsprodukte in Deutschland", die von der GfK in Kooperation mit der Zurich Gruppe Deutschland und Google durchgeführt wurde.
Die Abkürzung "ROPO" steht für "Research online - purchase offline" - auf Deutsch: "Im Internet recherchieren und offline kaufen". So versorgen sich sechs von zehn Versicherungskunden zunächst im Internet mit Informationen, bevor sie einen Vertrag schließlich aber lieber "offline" bei einem Versicherungsvermittler unterzeichnen. Interessant ist, dass selbst im Internet Markentreue einen hohen Stellenwert bei der Recherche hat. Mehr als die Hälfte aller Suchanfragen über Google nach Versicherungsprodukten haben einen konkreten Bezug zu einer bestimmten Anbietermarke.
Die zentralen Ergebnisse der Studie:
Digitalisierung kein Selbstzweck
"Die Studie zeigt, dass Digitalisierung eine immer größere Rolle spielt, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen", so Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland. "Digitalisierung ist aber kein Selbstzweck. Sie hilft uns uns aber, dass wir ein echtes Omnikanal-Angebot machen können, bei dem unsere Kunden jederzeit die freie Wahl haben, auf welchen Wegen sie mit uns interagieren möchten."
Eine Betrachtung der Ergebnisse im Zeitablauf möglich
Die unter der Überschrift "Customer Journey Insurance 2016" erstellte "ROPO Studie für Versicherungsprodukte in Deutschland" ist nach 2009 und 2012 bereits die dritte Auflage und erlaubt nach Ansicht der Studienersteller damit auch eine Betrachtung der Ergebnisse im Zeitablauf.
Für die Studie wurden zwei Untersuchungsmethoden kombiniert: GfK Crossmedia Link Panel (passive Messung der Internetnutzung auf PC und Smartphone) und GfK Finanzmarkt Panel (Befragung zu Online & Offline Abschlüssen von Versicherungen). Die Zielgruppe: Bevölkerung in Deutschland, 18 Jahre und älter.
Die gesamte Studie finden Sie
Textquelle: Zurich; Bildquellen: © Zurich, momius / fotolia
Die Abkürzung "ROPO" steht für "Research online - purchase offline" - auf Deutsch: "Im Internet recherchieren und offline kaufen". So versorgen sich sechs von zehn Versicherungskunden zunächst im Internet mit Informationen, bevor sie einen Vertrag schließlich aber lieber "offline" bei einem Versicherungsvermittler unterzeichnen. Interessant ist, dass selbst im Internet Markentreue einen hohen Stellenwert bei der Recherche hat. Mehr als die Hälfte aller Suchanfragen über Google nach Versicherungsprodukten haben einen konkreten Bezug zu einer bestimmten Anbietermarke.
Die zentralen Ergebnisse der Studie:
- Immer online: Kaum ein Vertrag wird ohne vorherige Recherche des Kunden im Internet geschlossen: 84 Prozent aller Abschlüsse werden via Internet-Recherche vorbereitet.
- Lieber persönlich: Für den Abschluss nutzen die Kunden weiterhin überwiegend den gewohnten Weg über den Vermittler: 75 Prozent aller Verträge werden nicht auf elektronischem Weg abgeschlossen.
- Digitaler Trend: Die Entwicklung ist allerdings gegen den
- Vermittler: Die reinen Online-Abschlüsse aufgrund vorheriger Online-Recherche haben sich seit der letzten Studie aus dem Jahr 2012 auf 25 Prozent verdoppelt.
- Je einfacher das Produkt, desto eher der Online-Abschluss: Das größte Zutrauen, einen Vertrag rein online abzuschließen, haben Kunden bei der Kfz-Versicherung. 33 Prozent aller Kfz-Verträge werden mittlerweile online getätigt.
- Altersvorsorge-Themen werden zwar zunehmend ebenfalls online recherchiert, aber nur in geringem Maße online abgeschlossen (siehe hierzu auch nachfolgende Grafik).
Digitalisierung kein Selbstzweck
"Die Studie zeigt, dass Digitalisierung eine immer größere Rolle spielt, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen", so Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland. "Digitalisierung ist aber kein Selbstzweck. Sie hilft uns uns aber, dass wir ein echtes Omnikanal-Angebot machen können, bei dem unsere Kunden jederzeit die freie Wahl haben, auf welchen Wegen sie mit uns interagieren möchten."
Eine Betrachtung der Ergebnisse im Zeitablauf möglich
Die unter der Überschrift "Customer Journey Insurance 2016" erstellte "ROPO Studie für Versicherungsprodukte in Deutschland" ist nach 2009 und 2012 bereits die dritte Auflage und erlaubt nach Ansicht der Studienersteller damit auch eine Betrachtung der Ergebnisse im Zeitablauf.
Für die Studie wurden zwei Untersuchungsmethoden kombiniert: GfK Crossmedia Link Panel (passive Messung der Internetnutzung auf PC und Smartphone) und GfK Finanzmarkt Panel (Befragung zu Online & Offline Abschlüssen von Versicherungen). Die Zielgruppe: Bevölkerung in Deutschland, 18 Jahre und älter.
Die gesamte Studie finden Sie
Textquelle: Zurich; Bildquellen: © Zurich, momius / fotolia
Autor(en): versicherungsmagazin.de
