Der Maklerkanal gehört für viele Versicherer zu den überdurchschnittlich wachsenden Vertriebskanälen. Damit rücken auch die Maklerkunden stärker in den Fokus der Versicherer. In der aktuellen Kubus-Studie hat sich das Beratungsunternehmen MSR Consulting mit der Zufriedenheit dieser Kunden beschäftigt.
Für die Untersuchung wurden 12.000 Haushalte telefonisch zu ihren Beziehungen zu Versicherungsunternehmen befragt. Zentrales Ergebnis: Maklerkunden seien mit den Versicherungsunternehmen weniger zufrieden und würde diese seltener weiterempfehlen als Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe. Die Ursachen für dieses Ergebnis:
Maklerkunden sind anspruchsvoller
Maklerkunden unterschieden sich von Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe hinsichtlich ihres höheren sozioökonomischen Status: Sie seien jünger, besser gebildet und verfügten über ein höheres Einkommen. Der höhere Status gehe mit einer höheren Anspruchshaltung einher. Daher würden die Maklerkunden zum Beispiel häufigeren Kontakt zu ihrem Betreuer sowie eine systematischere Beratung erwarten (siehe Abbildung unten).
Unterbliebe beispielsweise eine individuelle Bedarfsanalyse, führe das bei Maklerkunden zu einer deutlich höheren Unzufriedenheit als bei AO-Kunden. Mit der Berechnung der voraussichtlichen Altersbezüge hingegen könnten Makler ihre Kunden deutlich mehr begeistern als AO-Vermittler.
In Summe seien Maklerkunden kritischer als AO-Kunden. Bei vergleichbarer Beratung gäben Maklerkunden schlechtere Zufriedenheitsurteile ab.
Auch Telefonkontakte sowie Schaden- und Leistungsfallabwicklungen werden von Maklerkunden bei identischen Prozesserfahrungen schlechter bewertet als von AO-Kunden.
Maklerkunden sind weniger an den Versicherer gebunden
Maklerkunden fühlen sich eher als Kunde des Maklers und weniger als Kunde des Versicherers. In der Konsequenz sind Kunden der AO beim Abschluss treuer als Maklerkunden. Außerdem haben Versicherer aufgrund bestehender Vereinbarung mit den Maklern in der Regel weniger Ansprachemöglichkeiten bei Maklerkunden, was zu einem weniger klaren und weniger positiven Markenbild als bei AO-Kunden beiträgt.
Hintergrundinformationen
Auf Basis der Studie wurden die Kundenurteile nach den folgenden Vertriebswegen differenziert: AO, Makler, Bank, Vertriebsgesellschaft und Direkt. Nähere Informationen zur Studie sowie zu Bezugsmöglichkeiten der Sonderauswertungen "Versicherungen" gibt es via E-Mail: stephan.groll@msr.de.
Lesetipp: Kundenzufriedenheit / Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Homburg, Christian (Hrsg.), ISBN 978-3-8349-2911-2, 89,99 Euro, Springer Gabler,
Textquelle: MSR Consulting
Für die Untersuchung wurden 12.000 Haushalte telefonisch zu ihren Beziehungen zu Versicherungsunternehmen befragt. Zentrales Ergebnis: Maklerkunden seien mit den Versicherungsunternehmen weniger zufrieden und würde diese seltener weiterempfehlen als Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe. Die Ursachen für dieses Ergebnis:
Maklerkunden sind anspruchsvoller
Maklerkunden unterschieden sich von Kunden der gebundenen Ausschließlichkeitsvertriebe hinsichtlich ihres höheren sozioökonomischen Status: Sie seien jünger, besser gebildet und verfügten über ein höheres Einkommen. Der höhere Status gehe mit einer höheren Anspruchshaltung einher. Daher würden die Maklerkunden zum Beispiel häufigeren Kontakt zu ihrem Betreuer sowie eine systematischere Beratung erwarten (siehe Abbildung unten).
Unterbliebe beispielsweise eine individuelle Bedarfsanalyse, führe das bei Maklerkunden zu einer deutlich höheren Unzufriedenheit als bei AO-Kunden. Mit der Berechnung der voraussichtlichen Altersbezüge hingegen könnten Makler ihre Kunden deutlich mehr begeistern als AO-Vermittler.
In Summe seien Maklerkunden kritischer als AO-Kunden. Bei vergleichbarer Beratung gäben Maklerkunden schlechtere Zufriedenheitsurteile ab.
Auch Telefonkontakte sowie Schaden- und Leistungsfallabwicklungen werden von Maklerkunden bei identischen Prozesserfahrungen schlechter bewertet als von AO-Kunden.
Maklerkunden sind weniger an den Versicherer gebunden
Maklerkunden fühlen sich eher als Kunde des Maklers und weniger als Kunde des Versicherers. In der Konsequenz sind Kunden der AO beim Abschluss treuer als Maklerkunden. Außerdem haben Versicherer aufgrund bestehender Vereinbarung mit den Maklern in der Regel weniger Ansprachemöglichkeiten bei Maklerkunden, was zu einem weniger klaren und weniger positiven Markenbild als bei AO-Kunden beiträgt.
Hintergrundinformationen
Auf Basis der Studie wurden die Kundenurteile nach den folgenden Vertriebswegen differenziert: AO, Makler, Bank, Vertriebsgesellschaft und Direkt. Nähere Informationen zur Studie sowie zu Bezugsmöglichkeiten der Sonderauswertungen "Versicherungen" gibt es via E-Mail: stephan.groll@msr.de.
Lesetipp: Kundenzufriedenheit / Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Homburg, Christian (Hrsg.), ISBN 978-3-8349-2911-2, 89,99 Euro, Springer Gabler,
Textquelle: MSR Consulting
Autor(en): versicherungsmagazin.de
